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INFORMES Y CONSEJOS elaborados por José Antonio Ballesteros Garrido.

 

El contenido de los informes que se recogen a continuación es de índole general y divulgativo, por lo que su aplicación a cada caso concreto puede precisar de ciertos ajustes en función de las circunstancias. Téngase en cuenta que una circunstancia que puede parecer irrelevante a una persona ajena al mundo del Derecho puede alterar totalmente el esquema de derechos y obligaciones de las partes en una relación.


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21/05/2015

Talleres de reparación de electrodomésticos

SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS


La reparación de los electrodomésticos es fuente de numerosas quejas por los consumidores, tanto cuando se realizan a domicilio como cuando se desarrollan en algún taller. Aunque la picaresca propia de algunos profesionales del sector no suele dar lugar a unos perjuicios de elevada cuantía económica, el disgusto que se lleva el consumidor perjudicado con frecuencia es de mayor entidad que el derivado de otro tipo de infracciones de más transcendencia económica, seguramente por tratarse de una acción que le afecta en la esfera más privada, de su hogar.
Veamos cuál es la regulación propia del sector, precisando que aquí nos referiremos exclusivamente a la de los servicios de reparación en sí mismos considerados. Cuestión aparte es la de la garantía de los bienes duraderos, que se examina en otra sección.

I.- ÁMBITO DE PROTECCIÓN LEGAL.
La normativa que vamos a examinar se refiere a todos los servicios de reparación de aparatos de uso doméstico, sean desarrollados por personas físicas (profesionales autónomos) o por sociedades, y sean o no los servicios técnicos de alguna marca (es decir, autorizados como tales por el fabricante o su representante en España). Es indiferente que la reparación se ejecute en el domicilio del propietario del aparato averiado o en el taller de repaciones.
Aparato de uso doméstico es cualquiera que sea apto para su uso en el hogar, siempre que utilice algún tipo de energía. Por lo tanto, no se trata sólo de los electrodomésticos en sentido estricto, sino también los aparatos que utilicen, p.ej., el gas.
Téngase en cuenta que las reglas que se exponen a continuación son de obligado cumplimiento, el profesional no las puede excluir, ni imponer a sus clientes renuncia alguna.

II.- OBLIGATORIEDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Los servicios de asistencia técnica están obligados a atender a todo usuario que lleve a reparar algún aparato de la marca que representen, sin posibilidad de rechazarlo, con independencia del lugar en que haya sido comprado. Sí podrán rechazar los aparatos de otras marcas. Debe tenerse en cuenta que todo fabricante o importador de estos aparatos está obligado a mantener un servicio de asistencia técnica para poder comercializarlos.
Deberán atender a los usuarios de la marca en cuestión con la mayor celeridad posible, por orden de solicitud del servicio salvo causa justificada. Si el aparato a reparar está en garantía, deberá ser arreglado sin posibilidad de postergación.
Deberá realizar la reparación solicitada, salvo que esté fuera de sus posibilidades, caso en el que deberá informar al consumidor por escrito de la causa por la que no puede efectuar la reparación. Téngase en cuenta que esta información puede ser especialmente relevante para poder reclamar al fabricante, importador o vendedor, cuando se está dentro del período de garantía.

III.- PRESUPUESTO PREVIO Y RESGUARDO DE DEPÓSITO.
Todo usuario tiene derecho a que se le entregue un resguardo de depósito y/o un presupuesto previo del coste que tendrá la reparación. Lógicamente, no hay lugar a presupuesto alguno cuando se trate de una reparación que cubra la garantía.
El taller ha de conservar copia de uno y otro durante un período mínimo de seis meses.
1) Contenido del presupuesto.
Debe incluir los siguientes datos: nombre, domicilio y N.I.F. del prestador del servicio; nombre y domicilio del usuario; marca, modelo y nº de serie del aparato; motivo de la reparación; diagnóstico de la avería; pagos que haya que realizar por el servicio a prestar y por las piezas que haya que reponer; fecha y firma del representante del taller; fecha prevista de entrega del aparato ya reparado o, si la reparación se va a efectuar en el domicilio del usuario, fecha en que se acudirá al mismo; se debe especificar también el plazo de validez del presupuesto (ya se ha dicho que no puede ser inferior a treinta días) y quedará un espacio para que el usuario firme en muestra de su aceptación del mismo.
En cuanto al precio en que se presupuesten las piezas que haya que reponer, no deberá exceder de su precio de venta al público o, si no están en venta en el propio taller, del precio usual en otros comercios.
No se podrá presupuestar por la mano de obra una cantidad mayor que la que esté fijada por hora de trabajo, y en función del tiempo real que se necesite para la reparación. El coste de otros servicios adicionales tampoco podrá exceder del que esté fijado con carácter general.
El presupuesto deberá estar elaborado en un plazo razonable, variable en función del tipo de aparato de que se trate, pero que no deberá ser superior a cinco días hábiles.
El presupuesto tendrá una validez de treinta días (quiere ello decir, que se podrá llevar el aparato a reparar en ese plazo con el coste presupuestado; no que si la reparación lleva más de ese tiempo pueda cobrarse una cantidad superior).
Coste del presupuesto.
Sólo se podrá cobrar por la elaboración del presupuesto cuando el usuario, tras haberlo solicitado, no lo acepte. En este caso, la cantidad que se podrá cobrar al consumidor no excederá del precio de un cuarto de hora de mano de obra para los pequeños aparatos de uso doméstico y los que no se especifiquen a continuación; del precio de media hora de mano de obra para los electrodomésticos de línea blanca y similares; y del precio de una hora para los de línea marrón y electrónicos.
Esta es la norma general, pero que ha de admitir ciertas matizaciones para evitar la picaresca. Se podrán cobrar las cantidades indicadas cuando el rechazo del presupuesto obedezca a que la reparación de la avería tiene un coste desproporcionadamente alto, o no existe seguridad sobre el funcionamiento futuro del aparato, o razones semejantes. Pero cuando el rechazo provenga de que el presupuesto no se ha elaborado conforme a las exigencias expuestas en el apartado anterior (p.ej., porque el precio de la hora de mano de obra sea superior a la establecida, se pretenda cobrar en exceso por las piezas, etc.), estaría justificado que el usuario se negase a abonar por algo que no se ha hecho correctamente; incluso, se podrá presentar la correspondiente denuncia, mediante las hojas de reclamaciones, según lo que más adelante se expondrá.
Por otro lado, el aparato deberá devolverse al usuario en el mismo estado en que éste lo entregó.
Presupuesto sobre nuevas averías.
Si durante la reparación apareciesen nuevas averías no halladas anteriormente, deberá comunicarse tal circunstancia al usuario inmediatamente, con nuevo presupuesto del coste añadido que su reparación tendrá. Incluso en el caso de que el cliente hubiese renunciado a la elaboración de presupuesto, habrá que notificarle el descubrimiento de la nueva avería siempre que el coste de la reparación supere el 10% del precio del aparato nuevo, si éste es inferior a 60’10 euros; el 8% si el precio del aparato nuevo no alcanza los 300’51 euros o el 6% si el precio supera esta última cantidad.
Resguardo de depósito.
Siempre que el aparato quede depositado en el taller, éste deberá entregar un resguardo, aunque el presupuesto hará sus veces cuando sea entregado.
El resguardo debe contener las siguientes indicaciones: su nº de orden correlativo; la marca, modelo y nº de serie del aparato; nombre, domicilio y N.I.F. del taller; nombre y domicilio del usuario; indicación de los daños observables en el aparato, averías o defectos que parezca tener y servicios a realizar; fecha de depósito; plazo previsto de entrega del presupuesto solicitado o del aparato reparado, según lo que corresponda; la firma el usuario y de un representante del taller.
El usuario está obligado a presentar el resguardo para recoger el presupuesto o el aparato. En el caso de que lo haya extraviado, deberá identificarse de forma suficiente.

IV.- PIEZAS DE REPUESTO.
Las piezas de repuesto han de ser nuevas, salvo que el usuario preste su conformidad, por escrito, de que se empleen piezas usadas, recuperadas o no originales, siempre que estén en buen estado y se cobre un precio por ellas inferior al de la pieza nueva.
Si la reparación no se efectúa al amparo de la garantía del aparato, deberá ofrecerse al usuario la entrega de la pieza sustituida.
El taller deberá tener a disposición del cliente la justificación documental del origen y precio de las piezas utilizadas.
Se prohíbe expresamente toda sustitución innecesaria de piezas, siempre que suponga un aumento de coste o pueda dar lugar a una degradación del aparato.
Deben existir piezas de repuesto durante al menos siete años después de que se deje de fabricar el modelo; este se plazo se reduce a cinco años cuando el precio del aparato es inferior a 60’10 euros, y a dos para las piezas meramente ornamentales.
Las piezas de repuesto deberán ponerse a disposición del cliente en un plazo máximo de un mes desde que éste las solicite, si son de importación, o de quince días si son nacionales. A estos efectos, el fabricante, importador o representante del fabricante deberá suministrar a todo usuario o a cualquier taller las piezas que soliciten en los plazos indicados; es decir, no cabe restringir la competencia mediante el suministro de piezas únicamente a los servicios oficiales del fabricante: sería una práctica restrictiva de la competencia sancionable.

V.- COSTES. LA FACTURA.
La factura.
Efectuada la reparación y a efectos del pago de las cantidades devengadas, debe emitirse una factura con todos los requisitos exigidos por la normativa fiscal (número de la factura, nombre, domicilio y N.I.F. de las partes, descripción del servicio con su precio, I.V.A. aplicado, total a cobrar, fecha y firma del profesional) y la específica del ramo de actividad. Obviamente, no habrá que entregar factura al cliente cuando se trate de una reparación que esté cubierta por la garantía del aparato, porque en este caso la reparación ha de ser totalmente gratuita.
La normativa de este sector exige que la factura aparezca especialmente detallada para que el usuario pueda comprobar que se le cobran las cantidades que correspondan por cada concepto, cerrando la puerta a todo tipo de picaresca. Así, exige que se expresen por separado las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado, con expresion de sus respectivos importes. En el caso de que el técnico se haya desplazado al domicilio del usuario para efectuar allí la reparación, deberá reflejarse también por separado la cantidad que corresponda por este concepto. En la factura debe indicarse también la marca, modelo y número de serie del aparato.
Costes de la reparación.
Las cantidades que figuren en la factura deben ajustarse a lo que corresponda en función del tiempo realmente empleado en la reparación, al precio de la hora de mano de obra que figure en un cartel a la vista en el taller; y al precio de venta al público de las piezas de repuesto utilizadas. En el caso de que la reparación se realice en el domicilio del usuario, se podrá cobrar una única salida aunque el técnico tuviese que efectuar varias visitas o arreglar varios aparatos; y si el usuario está ausente, no se podrá cobrar la salida. Existe una particularidad en cuanto al coste de la mano de obra cuando la reparación se hace a domicilio: si la avería es de sencilla reparación y lleva muy poco tiempo hacerla, podrá cobrar la cantidad correspondiente a un cuarto de hora cuando se trate de un pequeño aparato, media hora cuando sea un electrodoméstico de línea blanca, y una hora cuando sea un aparato electrónico o de línea marrón.
Por supuesto, si se confeccionó presupuesto previo, la factura se ajustará al mismo.
3) Coste del almacenaje.
Transcurrido un mes desde que se comunicó al usuario que el aparato está reparado y a su disposión sin que éste vaya a recogerlo, deberá abonar los gastos de almacenaje, siempre que tales gastos estén indicados en un lugar a la vista del público.

VI.- GARANTÍA DE LA REPARACIÓN.
No sólo los bienes en sí mismos considerados tienen garantía, también que la propia reparación ha de estar garantizada. Esta garantía se extenderá por un período mínimo de tres meses a contar desde la fecha de entrega del aparato reparado, siempre que durante ese período no sea manipulado o reparado por terceras personas. La garantía es total sobre la reparación efectuada, esto es, incluirá tanto los gastos de mano de obra, como las nuevas piezas de repuesto o los de desplazamiento o transporte, si los hubiese, todo ello con su IVA correspondiente. Es decir, que si la reparación inicial no resulta plenamente satisfactoria, las reparaciones complementarias habrás de ser totalmente gratuitas para el usuario.
Sin embargo, no tendrá efectos esa garantía cuando la nueva avería se deba a un uso inadecuado o a fuerza mayor, pero en caso de discrepancia será el taller quien deba probar que se debe a una de estas circunstancias.
Cuando surge la sucesiva avería, en primer lugar el usuario debe acudir al mismo taller que realizó la primera reparación, puesto que es a éste a quien corresponde prestar la garantía. Pero, ¿qué ocurre cuando el representante del taller rechaza prestar la garantía alegando que se trata de una avería no relacionada con la primera, o debida a un mal uso o fuerza mayor? En tal caso el usuario puede optar entre encargar la reparación en el mismo taller o acudir a otro distinto, si bien en este segundo caso debe comunicarlo previamente al primer taller para que pueda intervenir en la reparación, supervisando lo que se hace, a efectos de la posterior reparación. El usuario pagará la reparación, en cualquiera de los dos casos y, a continuación, podrá reclamar el reintegro a través de los medios ordinarios: arbitraje de consumo, si el taller lo acepta, o por vía judicial; puede presentarse una queja a los servicios de consumo, pero éstos no pueden obligar al titular del taller a reintegrar el coste de la reparación, sólo pueden hacer una labor de mediación y, en su caso, abrir un expediente sancionador.
Por otro lado, y como es lógico, la garantía no cubrirá las posteriores averías que tengan relación con vicios inicialmente ocultos que fueron descubiertos y puestos en conocimiento del usuario por el taller oportunamente, en el curso de la reparación inicial o durante la elaboración del presupuesto, si aquel rechazó la reparación, y siempre que se haya hecho constar ese rechazo en la factura.

VII.- HOJAS DE RECLAMACIONES.
Siempre que el usuario quede descontento por el servicio prestado, particularmente si es como consecuencia del incumplimiento de alguna de las normas indicadas, podrá efectuar la reclamación o denuncia pertinente. Para facilitarle cómo hacerlo, se obliga a todos los profesionales a que tengan a disposición de sus clientes unas hojas de reclamaciones, en el formato editado por los servicios de consumo competentes en cada Comunidad Autónoma, en los que podrá expresar el motivo de la queja, previa su identificación. Lógicamente, el titular del taller también debe identificarse y podrá exponer a continuación su versión de los hechos; ambas partes lo firmarán y se indicará la fecha. Las hojas de reclamaciones consisten en un formulario con original y dos copias: un ejemplar para que el consumidor lo remita al servicio de consumo, otro para que lo conserve aquél y otro para el taller. Conviene que el consumidor adjunte al ejemplar que remita al servicio de consumo la documentación de que disponga que acredite los hechos denunciados (o que haga referencia a otras pruebas que se puedan practicar para corroborarlos).
En el caso de que el titular del taller se niegue a facilitar las hojas de reclamaciones, el consumidor podrá denunciar los hechos en cualquier forma: por un escrito redactado por él, en el que deberá incluir los mismos extremos ya indicados (identificación de las partes, exposición de los hechos, fecha y firma, además de adjuntar los documentos y proponer las pruebas pertinentes), o mediante comparecencia personal en el servicio de consumo. Téngase en cuenta que el mero hecho de no tener hojas de reclamaciones o negarse a entregarlas ya constituye una infracción sancionable.
Una vez más hay que recordar que las competencias de los servicios de consumo se limitan a intentar una mediación e imponer sanciones, pero no pueden compeler al profesional a satisfacer la petición del consumidor, por muy justa que sea. Por lo tanto, si con la actuación del servicio no se llega a una solución satisfactoria, el consumidor podrá acudir a los tribunales arbitrales de consumo, si el profesional se somete a ellos, o a los de justicia.

VIII.- INFORMACIÓN AL PÚBLICO.
En los talleres debe haber letreros que pongan en conocimiento del público determinada información relevante, en caracteres de tamaño suficiente para que sean perfectamente legibles (se especifica que tengan al menos siete milímetros de altura). Concretamente, deben informar de los siguientes extremos:
-El precio de la hora de la mano de obra, así como los gastos de transporte y/o desplazamiento que, en su caso, se puedan cobrar a los clientes. Si se ofreciese algún otro servicio, habrá que exhibir también su precio.
-Los recargos a aplicar por trabajos efectuados a peticion del usuario con caracter de urgencia o fuera de la jornada normal.
Los anteriores precios deberán incluir los tributos que sean aplicables, excepto el I.V.A., que podrá ir o no incluido. Pero si no está incluido, habrá de indicarse así, especificando el tipo de gravamen a aplicar.
-El derecho del cliente a solicitar presupuesto previo a la reparación, con las condiciones económicas del mismo, ya expuestas más arriba.
-Que todas las reparaciones están garantizadas por un período de tres meses.
-La existencia de hojas de reclamación a disposición del público.
-En el exterior del taller debe indicarse el horario de atención al público, y el horario en que podrán prestarse servicios especiales, cuando se oferten.



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