Santa Teresa, 20 Esc. A 6 Dcha. 33005 OVIEDO ASTURIAS

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INFORMES Y CONSEJOS elaborados por José Antonio Ballesteros Garrido.

 

El contenido de los informes que se recogen a continuación es de índole general y divulgativo, por lo que su aplicación a cada caso concreto puede precisar de ciertos ajustes en función de las circunstancias. Téngase en cuenta que una circunstancia que puede parecer irrelevante a una persona ajena al mundo del Derecho puede alterar totalmente el esquema de derechos y obligaciones de las partes en una relación.


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21/05/2015

Derechos del usuario frente a las compañías telefónicas.

COLGADOS DEL TELÉFONO
DERECHOS DEL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

El monopolio del que hasta hace pocos años gozaba Telefónica daba lugar a que forzosamente tuviésemos que someternos a sus dictados, por descontentos que estuviésemos con sus tarifas, servicios y formas de actuación. La apertura del mercado, con la entrada de otras compañías en competencia feroz entre ellas, ha cambiado el panorama, al menos en parte: hay posibilidad de elegir entre varias compañías, existen ofertas variadas en cuanto a precios, bonos o paquetes de descuento, etc. Pero se observa que todas ellas han adoptado algunos de los vicios de Telefónica: deficiencias en el servicio, desprecio absoluto de los derechos del usuario, se ignoran sus reclamaciones y quejas… Así, encontramos con frecuencia “errores” en la tarifación, líneas bloqueadas por saturación, no tramitación de bajas en el servicio, altas en servicios no solicitados, problemas con la preasignación a un operador u otro…
El usuario tiene la sensación de estar sometido a un abuso injustificado por parte de algunas de las compañías más poderosas de la nueva economía, ante el que se siente absolutamente indefenso y desprotegido; y esto, unido a que no es posible vivir incomunicado, a que el acceso al servicio telefónico es una necesidad imprescindible en la sociedad actual, da lugar a una especial prevención en las relaciones con estas compañías.
Vamos a ver a continuación que esa situación de indefensión tiene remedio; que el ordenamiento fija con claridad una serie de derechos de los usuarios y los medios para protegerlos. Las piezas necesarias para que los usuarios los ejerciten en plenitud es, primero, que los conozcan; y segundo, que se tomen la molestia de emprender las acciones pertinentes para defenderlos, ya que en la mayoría de los casos los perjuicios tienen una cuantía tan reducida que no motivan suficientemente al afectado para que adopte ninguna acción positiva, más allá del enfado en el momento de descubrirlas.

I.- DERECHO AL ACCESO AL SERVICIO UNIVERSAL TELEFÓNICO.
Se regula en primer lugar, como derecho más elemental del que han de fluir los demás, el derecho a acceder al servicio de telefonía fija a un coste asequible desde cualquier lugar del territorio nacional. No importa lo alejado que se esté de algún núcleo urbano, el prestador universal del servicio debe ofrecer a todo residente el acceso a una línea telefónica fija, con unas condiciones de calidad suficientes, que permitan realizar y recibir llamadas nacionales e internacionales de voz, fax y datos, e incluso una conexión a internet en condiciones razonables. Esto implica que no se podrá denegar línea a ninguna persona, que deberá ofrecerse el servicio en condiciones de igualdad a todo residente.
En cuanto a quién sea el obligado a garantizar el servicio, en principio es el operador dominante en cada zona geográfica (hoy por hoy, Telefónica en todo el territorio nacional), aunque podrá designarse a alguna otra compañía si se compromete a prestar un servicio de calidad y precio igual o mejor que el dominante. Esta obligación de servicio público no ha de suponer una carga excesiva para la compañía dominante, porque se prevé un régimen de ayudas para que el servicio sea neutral económicamente, y que no se favorezca a alguna compañía frente a las demás.

II.- OTROS DERECHOS COMPLEMENTARIOS.
1) Guías y directorios telefónicos.
Complemento del derecho al acceso al servicio universal es el de figurar gratuitamente en la guía telefónica del territorio (actualmente, la provincia) y de recibir una de estas guías, impresa y actualizada; también de tener acceso a un servicio de información telefónica nacional. Todo ello con respeto a los derechos de intimidad y protección de datos, que se examinan ampliamente en otro lugar de esta web.
Cuando el titular de la línea sea una persona física, podrá solicitar que figure en la guía también otra persona con la que conviva y que sea mayor de edad.
El derecho a figurar en la guía y a recibirla se extiende incluso a los abonados a otro operador que no sea el que elabora la guía, en condiciones de igualdad. Para ello se establece un sistema de comunicación de datos a través de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y de compensación económica entre compañías.
También se incluirá información de los abonados del servicio telefónico móvil y de los servicios de inteligencia de red que hayan manifestado expresamente su deseo de figurar en las guías telefónicas o en los servicios de directorio telefónico.
Sin embargo, el derecho de información sobre los datos de otros abonados no alcanza a los de los que hayan manifestado su deseo de no figurar en las guías; es decir, no figurarán en las guías impresas ni en los listados utilizados para la información telefónica.
Las guías impresas se complementan con un servicio de información telefónico, a un coste asumible por todos los usuarios, que informará del número de todos los abonados. Se prevé, además, que la consulta de este servicio será gratuita desde los teléfonos públicos; en otros casos, los prestadores del servicio podrán cobrar una cantidad por el mismo, pero deberán comunicarlo previamente al Consejo de Consumidores y Usuarios, darle publicidad para que los usuarios puedan conocerlo y ofrecer la posibilidad de que éstos puedan solicitar en línea información sobre ese precio. Hay que tener especial cuidado, desde la liberalización de este servicio, con la multitud de operadores que han surgido: algunos de ellos son exageradamente caros y el servicio de pésima calidad.
Los usuarios podrán solicitar que se les entregue la guía en formato electrónico, en lugar del impreso, con las mismas condiciones.
A través del servicio de consulta telefónica se podrá informar también de las direcciones de correo electrónico o nombres de dominio.

2) Red de teléfonos públicos.
También complemento del derecho de acceso al servicio universal de telefonía es que debe existir una red de teléfonos públicos de pago por todo el territorio nacional, para facilitar que toda persona pueda efectuar llamadas incluso aunque no disponga de línea particular.
Para determinar qué se entiende por una red de teléfonos públicos suficiente hay que tener en cuenta una serie de criterios, como el carácter urbano o rural de la zona, la densidad de población, el índice de abonados, etc. Se establece que, con carácter general, debe existir al menos un teléfono público en cada municipio, y otro como mínimo por cada 1.500 habitantes.
En estos teléfonos (tanto en las “cabinas telefónicas” como en los teléfonos de uso público en general, es decir, los que existen en establecimientos hosteleros, en locutorios…) debe existir información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas del servicio y sus costes, indicando expresamente el carácter gratuito de las llamadas al número de emergencia 112, y sobre el sistema de devolución del importe no consumido. Sobre éste último punto, es muy protestada la política de Telefónica, cuyos teléfonos públicos no devuelven cambio, de forma abusiva, puesto que se sostiene que existen mecanismos técnicos que lo permitirían -como de hecho existen en otras máquinas de expedición de productos diversos-. Debemos denunciar que últimamente la situación es aún peor que en el pasado, cuando existía un mecanismo para abonar el importe exacto de la llamada: antes de colgar, se habían de introducir las monedas necesarias para que después el aparato pudiera devolver el cambio correcto, utilizando para ello sólo las monedas que hubiéramos introducido, tanto inicialmente como en esta segunda maniobra. En la actualidad, se ha suprimido esta posibilidad, consumando un verdadero hurto a los usuarios.
Como ya se ha indicado, la consulta desde los teléfonos públicos al servicio de información sobre los números de otros abonados debe ser gratuita.

3) Discapacitados.
El servicio no sería universal si no se facilitase el acceso al mismo a los minusválidos y otros colectivos con dificultades sociales (se mencionan específicamente invidentes y personas con graves dificultades visuales, sordos y con graves dificultades auditivas y minusválidos físicos; además, los pensionistas con renta familiar inferior al salario mínimo interprofesional). Por ello, se ordena que exista una red suficiente de teléfonos adaptados a sus necesidades, para que puedan acceder al servicio desde cualquier lugar de España. Y se establecen unos planes especiales de descuento para estos colectivos.

4) Precios.
Los operadores han de fijar unos precios asequibles al público, bajo la vigilancia de la Administración. Y deben hacerlo respetando los principios de no discriminación, transparencia, publicidad y flexibilidad. Para ello, deben ofrecer a los usuarios el desglose de las facilidades del servicio y tener en cuenta las necesidades específicas de los colectivos desfavorecidos.
Se prevé la posibilidad de que los operadores ofrezcan bonos o planes, incluso con límite de gasto, fórmulas de prepago, diversas opciones de periodificación de la factura, etc., para permitir al usuario un mejor control del gasto. También han de facilitar que el abonado excluya o limite el acceso a los servicios más caros: llamadas de larga distancia, internacionales, a números de valor añadido (números 803, 806 y 807) y a móviles.

5) Servicio de calidad.
Los operadores deben prestar el servicio con una calidad suficiente, que se fija en la licencia que les permite ofrecer sus servicios y puede ser elevada reglamentariamente. Se prevén mecanismos para controlar la calidad del servicio, en relación con cada abonado y con el conjunto de usuarios. En concreto, se establecen parámetros de calidad en cuanto al tiempo para la conexión de los nuevos abonados, a las averías que se produzcan y al tiempo de su reparación, a las llamadas fallidas, al tiempo de conexión de las llamadas, al tiempo que tardan las operadoras en contestar las llamadas y consultas, al porcentaje de teléfonos públicos en funcionamiento (no averiados o con el cajetín de las monedas lleno) y al número de reclamaciones por la facturación.
El incumplimiento de estos parámetros de calidad da derecho a los perjudicados a reclamar una indemnización, según procedimiento de reclamación que debe quedar reflejado en el contrato entre operador y usuario, y constituye una infracción sancionable por la Administración.

6) Información.
No puede haber verdadera competencia, elección libre por el usuario del prestador del servicio, sin una información adecuada sobre los servicios que presta cada oferente. Por ello, se exige a los operadores que informen públicamente de las condiciones en que prestarán el servicio, de manera que todos los usuarios puedan tener acceso a tal información.
Esta información debe extenderse a los siguientes puntos:
-El nombre de la compañía y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
-El teléfono de información.
-Características del servicio telefónico ofrecido, con descripción de los servicios básicos y de los adicionales que se puedan contratar con aquéllos, indicando claramente cuáles están incluidos en la cuota de abono y cuáles no, y especificando, en estos casos, sus cuotas.
-Los niveles mínimos de calidad que se obliga a mantener, respetando siempre los mínimos legales, y la indemnización que deberán abonar a los usuarios cuando se incumplan estos niveles.
-Precios de los servicios, debidamente desglosados, y con los impuestos aplicables incluidos e indicando el coste de establecimiento de llamada, cuando lo haya. Se informará también de las cuotas de alta y de las periódicas de utilización y mantenimiento de la línea. También se informará de los programas de descuento, planes, bonos y tarifas especiales que se establezcan, con el período mínimo de duración.
-Período de duración del contrato, indicando si hay plazos mínimos de contratación y renovación.
-Política de compensaciones y reembolsos, con expresión de los mecanismos de indemnización y/o reembolso.
-Servicios de mantenimiento que se ofrecen.
-Mecanismos de resolución de litigios, expresando si la propia empresa ha creado algún servicio al respecto (oficina de atención al cliente, defensor del cliente u otro semejante, cuya decisión, lógicamente, no podrá ser vinculante para el cliente).
-Causas y formas de extinción o renovación del contrato de abono.
-Dirección y teléfonos del operador a los que el usuario podrá dirigir sus reclamaciones y ante los que se podrá ejercitar el derecho de desconexión (a este respecto, como se expresará luego más ampliamente, conviene que toda reclamación se haga por escrito, en forma que quede constancia).

7) Preasignación de llamadas y conservación del número de telefóno.
Es posible seleccionar el operador preasignado para cursar las llamadas, de tal forma que todas las que realicemos se gestionen por el operador elegido. También es posible, pese a esa preasignación, cursar determinadas llamadas por otro operador, marcando el código correspondiente. Incluso existen en el mercado dispositivos ofrecidos por determinadas empresas que seleccionan el operador automáticamente dependiendo de la hora, destino de la llamada, etc., para cursarla siempre por el más barato.
Si se desea cambiar la preasignación, o incluso el operador que proporciona la línea telefónica, se ha dispuesto la obligación de las compañías de mantener el número de teléfono que se tenía, sin posibilidad de cobrar al usuario ninguna cantidad por ello.

III.- SOLICITUDES DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED Y GARANTÍA.
1) LA CONEXIÓN.
Ya queda dicho que existe un derecho universal de acceso a la red, a una línea fija, y que los operadores deben satisfacer la petición de acceso en condiciones de igualdad para todos los usuarios. Corolario de ello es que cuando se solicite la conexión a la red, la operadora deberá informar al usuario de la fecha en que prevea que podrá satisfacer tal petición, de acuerdo con sus planes. En todo caso, la conexión deberá realizarse en un plazo inferior a 60 días; si no se cumpliese este plazo, deberá compensarse automáticamente al solicitante eximiéndole de la cuota de conexión (salvo que mediase fuerza mayor, o culpa del usuario).
La conexión incluirá el acceso a los números de información telefónica ya aludidos más arriba y al número gratuito de atención de llamadas de urgencia 112.

2) DEPÓSITO DE GARANTÍA.
En determinados casos, el operador podrá exigir a algunos clientes que constituyan un depósito de una cantidad de dinero como requisito previo para prestarles el servicio o para mantenerlo. Podrá hacerlo en los casos siguientes:
-Cuando el cliente sea o ya hubiera sido abonado de la compañía con anterioridad y hubiese dejado sin pagar algún recibo, en tanto subsista la morosidad. En este caso, el depósito podrá ser de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si son menos, el resultado de multiplicar por tres el último. Se reintegrará cuando todas las facturas estén pagadas.
-Cuando el cliente tenga deudas pendientes por otros contratos de abono, aunque no estén vigentes en ese momento, o cuando se retrase reiteradamente en el pago de los recibos. El depósito será de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si el contrato no alcanza esa antigüedad, se multiplicará por tres el último recibo. Se devolverá tan pronto como todas las facturas estén pagadas.
-Cuando se trate de un abonado que vaya a explotar el teléfono como servicio al público. En este caso el depósito será del cuádruple de la cuota de alta inicial; posteriormente esta cantidad podrá ser revisada para elevarla hasta el cuádruple de la media de las dos últimas facturas. En este supuesto, el depósito deberá devolverse al cabo de un año de su constitución, si en ese tiempo se pagaron todas las facturas; si quedó alguna sin pagar, se devolverá cuando estén todas pagadas.
-Cuando se trate de contratos de abono para prestar servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807). En este caso, la cuantía del depósito deberá fijarse en el contrato-tipo que se firme, que deberá especificar también el momento de su devolución, que se hará con la condición de que todas las facturas hasta ese momento estén pagadas.
El Ministerio de Fomento podrá autorizar otros supuestos o revisiones.
Estos depósitos no serán remunerados (es decir, la compañía no deberá pagar intereses por ellos). Podrán constituirse mediante un depósito en efectivo o mediante aval bancario, a elección del abonado.
La compañía deberá requerir de modo fehaciente al usuario que constituya el depósito, y este tendrá quince días para hacerlo. Si en ese plazo no lo hace, podrá denegarle el acceso a una línea, cuando se trate de una solicitud en ese sentido. Si se trata de un abonado que ya tuviese línea, la compañía podrá suspender el servicio; y si en un nuevo plazo de diez días desde un segundo requerimiento sigue sin constituirlo, podrá darle de baja definitivamente.
Si el abonado que tuviera deudas pendientes se da de baja sin liquidar sus deudas, se aplicará el depósito a su liquidación, y el remanente, si lo hubiera, deberá devolverse al usuario.
En todos los casos que se han expuesto en que procede la devolución, ésta debe realizarse en el plazo de quince días desde que se cumpla la circunstancia que la determina.

IV.- EL CONTRATO.
1) CONTENIDO DEL CONTRATO.
La relación entre la operadora y cada usuario se regulará por medio de un contrato por escrito, que debe respetar, como mínimo, los derechos establecidos en la normativa específica sobre telecomunicaciones y la genérica de protección de consumidores y usuarios, por lo que quedan excluidas todas las cláusulas abusivas. Se prevé la elaboración de contratos-tipo, que ha de aprobar la Administración previa audiencia de asociaciones de consumidores.
Este contrato debe recoger al menos el tipo de servicio suministrado (el básico y, en su caso, los adicionales contratados), sus condiciones de facturación, los niveles de calidad y los mecanismos de compensación y reembolso a los usuarios si no se alcanzan los niveles de calidad del servicio fijados u otros términos del contrato, o en el caso de una suspensión temporal del servicio por causa no imputable al usuario ni por fuerza mayor. Ha de expresar también el procedimiento que seguirá la operadora en el caso de que el usuario no pague las facturas, y el procedimiento para resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Y debe fijar el plazo máximo en el que habrá de procederse a la conexión inicial e indicar los tipos de servicio de mantenimiento que se ofrecen. También debe indicar los casos en que la operadora podrá exigir la constitución de un depósito, su forma y procedimento de constitución, de cancelación y devolución. Debe indicarse la dirección y teléfono de la compañía a los que se pueden dirigir las reclamaciones de los usuarios o solicitar la desconexión del servicio.
En los contratos con discapacitados que precisen algún tipo de aparato o servicio especial, deberá figurar también las compensaciones a que tienen derecho en razón del mayor coste que deben soportar en razón de su discapacidad.

2) SERVICIOS OFERTADOS.
Las operadoras deben hacer públicas sus ofertas de servicios, tarifas, etc., de forma que puedan ser conocidas por todo el público en general. Estas ofertas son vinculantes, de manera que no podrán imponerse a determinados clientes condiciones distintas de las ofertadas. Podrán ser modificadas, pero siempre con una antelación mínima de 30 días a la fecha en que la modificación vaya a ser efectiva; la modificación se hará pública en igual modo que la publicidad original, y además deberá comunicarse personalmente a los abonados a quienes afecte.

V.- CONTINUIDAD DEL SERVICIO.
Tiene también derecho a que el servicio sea continuo, de forma que si se produce alguna desconexión la operadora deberá indemnizarle al menos en una cantidad igual a la que cobra por todos los conceptos en un período equivalente al de desconexión (esto quiere decir que la compañía no podrá facturar por el tiempo de desconexión, puesto que no prestó el servicio, y además deberá abonar al usuario, como indemnización, una cantidad igual a la que deja de facturar), si se debe a fuerza mayor; si la desconexión se debe a avería o culpa de la operadora, la indemnización mencionada se multiplicará por cinco.

VI.- DERECHO A LA DESCONEXIÓN DE LA RED O DE DETERMINADOS SERVICIOS Y A LA SUSPENSIÓN.

1) DERECHO A DESCONECTARSE.
El usuario tiene también derecho a desconectarse libremente de la red, a cuyo efecto deberá comunicarlo fehacientemente al operador con un preaviso de quince días. Téngase en cuenta que la solicitud de desconexión está planteando muchas quejas por usuarios de teléfonos móviles, sobre todo, porque las compañías manifiestan que es suficiente comunicar la baja por teléfono; en teoría debería bastar con ello, pero después no proceden a la desconexión y como no queda constancia de la solicitud, al haberse realizado por una simple llamada, no es posible reclamar nada. Por ello, será conveniente siempre efectuar la petición de la desconexión o baja en el servicio por escrito, comunicado por un medio que deje constancia de su envío y recepción.
Tiene también derecho a desconectarse de determinados servicios, entre los que deben estar, al menos, el de llamadas a servicios de tarificación adicional (teléfonos 803, 806 y 807) y el de llamadas internacionales, o sólo determinados tipos de llamadas de una y otra clase (sólo a teléfonos 803, sólo a llamadas internacionales a países de fuera de la Unión Europea, p.ej.). En los contratos que se firmen entre operador y abonado debe expresarse claramente este derecho, indicando cómo ha de proceder el abonado para solicitar la desconexión; también en las facturas debe hacerse referencia a este derecho. En cualquier caso, el operador tiene un plazo de diez días para ejecutar la orden de desconexión, de forma que si no lo hace en ese tiempo, sin culpa del abonado, los gastos que se originen por ese servicio serán de cargo de la compañía.

2) DERECHO A SOLICITAR LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO.
A) Suspensión ordinaria del servicio. El usuario puede solicitar también a la operadora que le suspenda el servicio. La forma de hacerlo es por medio de una solicitud dirigida a la dirección postal, teléfono o dirección de correo electrónico que haya establecido al efecto el operador, con quince días de antelación, como mínimo, a la fecha de suspensión deseada. La suspensión ha de prolongarse por un período mínimo de un mes y máximo de tres meses, sin que pueda exceder de 90 días en el total del año. En tal caso, la operadora deberá descontarle la mitad del coste de conexión del período por el que esté suspendido el servicio.
B) Suspensión temporal de líneas para segundas residencias. Una segunda posibilidad de suspensión temporal del servicio consiste en la que tienen las personas que dispongan de una línea fija de Telefónica en su vivienda habitual y otra línea fija en su segunda vivienda. A través del 1004 o de los demás servicios comerciales de Telefónica se puede contratar esta segunda línea con la facilidad de suspensión temporal, o cambiar la que se tenga para que disponga de dicha facilidad (ambas posibilidades tienen un coste fijo); una vez contratada, se podrá solicitar la suspensión, que tendrá una duración mínima de dos meses y un coste de 3 euros cada vez que se solicite. Las rehabilitaciones del servicio son gratuitas; se establece un número máximo de rehabilitaciones de cuatro por año natural. Las solicitudes de suspensión o rehabilitación serán efectivas en el plazo máximo de 72 horas. No se devenga cuota de mantenimiento de la línea durante el período de suspensión; las tarifas durante los períodos de servicio serán las habituales, pero se cobrará un mínimo de tres mensualidades de abono al año, lo que se regularizará al final del mismo. La preselección de operadora que se hubiera hecho se mantendrá pese a las suspensiones, pero los planes o programas de descuento dejarán de aplicarse cuando se suspenda la línea; podrán volver a contratarse con cada rehabilitación, y dejarán de aplicarse, nuevamente, con cada sucesiva suspensión.

VII.- LA FACTURA.
La operadora ha de presentar a sus clientes una factura para cobrar el servicio prestado. En ella, aparte de los datos exigidos por la normativa fiscal, debe indicarse por separado los distintos servicios prestados, con los precios que correspondan a cada uno. Pero además el usuario podrá solicitar que se emitan facturas diferentes por el servicio básico y por los adicionales que contrate.
Además, el operador dominante en cada ámbito está obligado a presentar una factura detallada con los consumos (llamadas) efectuadas, algo que ya están haciendo todos los operadores. Sin embargo, por razones de protección de datos personales, se permite que el usuario solicite al operador que la factura no contenga el detalle de las llamadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta.

En cuanto a las llamadas para la conexión a internet, se prevé que su coste deberá desglosarse siempre que lo solicite expresamente el abonado, que este desglose será gratuito, y que podrá recogerse de forma conjunta (expresando globalmente el coste de este tipo de llamadas), salvo cuando la factura se suministre por internet, caso en que sí habrá que especificar el coste de cada llamada.

No pueden facturarse las llamadas fallidas por causa imputable a la operadora.

VIII.- IMPAGO DE RECIBOS.
Cuando el abonado deje de pagar algún recibo, aunque sea parcialmente, correspondiente a los servicios prestados, el operador podrá suspender el servicio, siempre que el impago se prolongue por un período de más de un mes. Para ello, previamente (con una antelación mínima de quince días) deberá hacerle llegar una comunicación en que le requerirá de pago y le informará que, de no liquidar la deuda, le suspenderá el servicio, indicando en qué fecha lo hará; tal fecha no podrá ser un día inhábil (domingo o fiesta oficial). La suspensión podrá afectar únicamente al servicio o servicios impagados, y no puede alcanzar ni a las llamadas entrantes (llamadas de otros teléfonos al del cliente moroso), salvo las que sean a cobro revertido, ni a las llamadas a servicios de emergencia.
La suspensión del servicio no exime de continuar pagando las cuotas periódicas fijas: de conexión o mantenimiento de la línea. Una vez pagada la deuda, debe restablecerse el servicio el día laborable siguiente a aquél en que el operador tenga conocimiento del pago.
Si el impago se prolongase por más de tres meses, o si hubiese habido dos suspensiones por mora, el operador podrá decidir interrumpir definitivamente el servicio al abonado, con resolución del contrato. El período de mora señalado podrá ser ampliado por Orden ministerial para minusválidos y otros colectivos desfavorecidos. El procedimiento será idéntico al indicado anteriormente para la suspensión: requerimiento de pago y aviso de interrupción definitiva del servicio con quince días de antelación, indicando la fecha en que se producirá, sin que pueda ser en día inhábil.
Todos los plazos que se indican se refieren a días hábiles, es decir, excluidos domingos y festivos.

VIII.- PRESTADORES DE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL (NÚMEROS 803, 806 y 807).
Los prestadores de estos tipos de servicios, por los que además del coste normal de la llamada al operador telefónico se paga una cantidad añadida para abonar el servicio que se presta a través de ese número, están también sometidos a ciertas reglas adicionales.
Se trata de los antiguos números 903 y 906, que desde el 1 de octubre de 2003, para ofrecer una mayor información al consumidor, han cambiado de numeración: han sido sustituidos por el 803 para servicios exclusivos “para adultos”; el 806 para servicios de ocio y entretenimiento; y 807 para servicios profesionales.
Entrando ya en las reglas concretas aplicables a estos servicios, podemos enumerar las siguientes:
Deben informar ampliamente del coste de la llamada. Esto se extiende a toda la publicidad que realicen, por cualquier medio, en que deberá constar el coste máximo de la llamada, por minuto. Cuando se trate de una conexión telefónica de voz, deberá indicarse también ese coste al comienzo de la conexión; y si se trate de una conexión a través de internet, ese coste deberá aparecer en pantalla en color y caracteres adecuados para que sea identificado rápidamente por el usuario.
Cuando se trate de conexión por internet, la conexión nunca podrá realizarse sin conocimiento del usuario; es decir, siempre deberá solicitarse confirmación de la conexión, indicando que se trata de un servicio de tarificación adicional, su coste y la identidad del prestador, antes de confirmar la conexión. Se deberá informar también sobre el procedimiento para dar fin a la comunicación con este servicio, el momento exacto en que ésta se produce y, en su caso, el procedimiento para restablecer la comunicación a través del número inicialmente marcado por el usuario.
Estas últimas reglas son particularmente relevantes porque se han denunciado casos de desvíos de llamadas por internet, de páginas que ofrecen sexo gratuitamente, que sin el conocimiento del interesado desvían la llamada a un número de tarifación adicional, en algunos casos situado además en el extranjero. Esto es totalmente ilegal, por lo que habría motivos para rechazar el pago del cargo que se haga por esa conexión -o desvío de llamada- no autorizada y para denunciar al titular de la página inicialmente conectada, que podría ser sancionado con una fuerte multa y con la desconexión del servicio.
Por otro lado, en cuanto a las quejas de los padres/madres de familia que se ven sorprendidos por abultadas facturas derivadas del acceso a estos servicios por parte de menores, deficientes u otras personas que dependen de ellos, la forma de evitarlas es solicitar al operador con el que se tenga contratada la línea que desconecte el servicio de acceso a este tipo de números. El operador está obligado a hacerlo en un plazo de diez días, y si no lo hiciese, deberá cargar con todos los gastos que se produzcan. Para que conste debidamente la solicitud, será mejor realizarla por escrito, en forma fehaciente, a la dirección que debe facilitarse en el contrato de la línea, y que debe ser objeto de información pública por la compañía (si no la conoce, llame al servicio de información de la misma, o visite su página en internet).

IX.- PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
La protección de los datos personales de los usuarios de los servicios de telefónica, y más en general, de su intimidad, se establece de forma muy rigurosa y compleja. No se expondrá aquí, puesto que se contiene, en un apartado específico, en el capítulo dedicado a la protección de los datos personales en general.

1) IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS.
Sólo cabe añadir en este lugar que se establecen unas previsiones particulares, especialmente detalladas, para preservar la intimidad de los usuarios que deseen que sus datos no aparezcan en las guías telefónicas, sobre todo en relación con el servicio de identificación de llamada. En concreto, al ponerse en funcionamiento este servicio, la compañía debe comunicar esa circunstancia a los abonados que hubiesen manifestado su deseo de que sus datos no aparezcan en las guías informativas, poniéndoles de manifiesto las consecuencias de este servicio en cuanto a su intimidad. En general, además, debe permitirse a todo usuario que pueda optar porque su número no aparezca identificado en ningún caso cuando realiza una llamada (aunque el receptor podría rechazar este tipo de llamadas), pero también que no aparezca sólo en determinadas llamadas, mediante la marcación de una clave que permita, en los casos que elija, que no se identifique su número (aunque esta posibilidad no es obligatoria para la telefonía móvil automática analógica ni para la rural de acceso celular).
Sin embargo, podrá dejarse sin efecto la orden de no identificación de la línea llamante cuando se estén investigando llamadas maliciosas o molestas. También se suprimirá esta opción en las llamadas a servicios de urgencias. A la inversa, también se prevé que se pueda establecer que en las llamadas recibidas por determinados servicios públicos no figure nunca la identificación del llamante.
También debe ofrecerse la posibilidad de que el abonado pueda rechazar que aparezca la identificación de la línea que le llama, es decir, que cuando reciba llamadas no se identifique al llamante.
E incluso ha de establecerse un sistema que permita que, para el abonado que lo desee, se rechacen automáticamente todas las llamadas procedentes de líneas con la identificación de llamante suprimida.

2) DETALLE DE LAS FACTURAS.
Por otro lado, el usuario puede solicitar que la factura no esté detallada con la relación de los destinatarios de las llamadas realizadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta

X.- RECLAMACIONES DEL USUARIO.
Cualquier queja o reclamación que tenga que realizar el usuario contra la compañía telefónica, sea por la facturación, calidad del servicio, interrupción del mismo, responsabilidad por daños y perjuicios, etc., deberá formularla en el plazo de un mes desde que surja la incidencia, por escrito, ante cualquier oficina comercial de la compañía.
Si en el plazo de un mes no recibe respuesta, podrá acudir a las juntas arbitrales de consumo, si la compañía se somete a las mismas. Si no lo hace, podrá someter su queja a la Secretaría General de Telecomunicaciones, para lo que tendrá el plazo de un mes desde que reciba la respuesta de la compañía o desde que transcurra el mes que ésta tiene para responder, si no lo ha hecho. Esta Secretaría General abrirá un expediente para comprobar las circunstancias de la queja y resolverá lo que proceda. Si da la razón al usuario, la compañía telefónica podrá recurrir en vía contencioso administrativa esa resolución; si da la razón a la compañía telefónica, será el usuario quien podrá recurrir, también en vía contencioso administrativa.
Cuando esté en curso este procedimiento, y de él dependa la procedencia o no de la suspensión o interrupción del servicio por la compañía telefónica (porque la queja se refiera a las cantidades facturadas, p.ej.), el Ministerio de Fomento podrá prolongar los períodos de mora que permiten esa suspensión o interrupción, a petición del abonado.
Se prevé, en particular, que cuando la reclamación se refiera a la facturación de los servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807) el abonado tendrá que proceder de la siguiente forma, para que no se le pueda suspender el servicio: tendrá que pagar el resto de la factura, excluyendo únicamente el cargo relativo al servicio sobre el que existe disconformidad; tendrá que haber presentado la reclamación antes mencionada; mientras se tramita esta reclamación, deberá tener consignado el importe facturado al que se refiere la disconformidad, entregando el resguardo al operador.




LEGISLACIÓN APLICABLE.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
R.Decreto 1651/1998, de 24 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título II de la Ley 11/1998, de 24 de abril, general de telecomunicaciones, en lo relativo a la interconexión y al acceso a las redes públicas y a la numeración.
R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las autorizaciones generales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares.
Orden Ministerial de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Orden ministerial de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del servicio universal de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de la Presidencia 361/2002, de 14 de febrero, que desarrolla en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, el título IV del R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento que desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Ciencia y Tecnología CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
Resolución de 16 de julio de 2002 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional.



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