La actividad de reparación de vehículos automóviles constituye una relativamente abundante fuente de quejas y reclamaciones, consecuencia de las dificultades intrínsecas de la actividad y, en algunos casos, de que determinados profesionales del ramo no actúan con la transparencia, la seriedad y la profesionalidad requeridas, lo que repercute en el buen nombre de la generalidad del sector y da lugar a que muchos usuarios acudan a ellos con cierta prevención. A continuación se recogen una serie de derechos y obligaciones de las partes, que servirán, primeramente, de orientación a los consumidores para que conozcan cómo se protegen sus intereses y cómo defenderlos; y, en segundo lugar, de guía a los propios profesionales del sector en cuanto a los límites o requerimientos formales de su actividad, de forma que, respetándolos, se vean libres de reclamaciones y ofrezcan un servicio plenamente satisfactorio para sus clientes.
I.- IDENTIFICACIÓN DEL TALLER.
Una primera cuestión reglamentada, quizás de una transcendencia mayor de la que parece, se refiere a los signos distintivos que han de ostentar los talleres del ramo, a fin de evitar confusiones a los usuarios.
Deben colocar una placa en el exterior del taller con un símbolo que indique la actividad o actividades en que está especializado (mecánica, electricidad, carrocería o pintura); si es centro de diagnosis o de reparación de motocicletas; y la acreditación correspondiente a la autorización de la Comunidad Autónoma.
Deben indicar también si es el taller oficial de alguna marca. En el caso de no serlo, no podrán colocar ninguna referencia a marca alguna, para evitar que pueda inducir a error a los usuarios.

II.- LETREROS INFORMATIVOS.
En el interior del local deben exhibirse una serie de letreros que permitan al usuario informarse adecuadamente de sus derechos. En concreto, deben fijarse en lugar visible y legible carteles indicativos de lo siguiente:
-Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos; los de los que se realicen fuera de la jornada normal de trabajo, por servicios móviles del taller y de la estancia diaria. En todo caso, los precios indicados comprenderán todo tipo de cargas, especificando la parte que corresponda a impuestos u otros gravámenes.
-Que todo usuario tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite.
-Que todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses (15 días, si se trata de vehículos industriales) o 2.000.-kms.
-Que existen hojas de reclamación a disposición de los clientes, que habrán de presentarse ante las autoridades de consumo.
-Que el coste por la elaboración del presupuesto se determinará de conformidad con lo establecido reglamentariamente.
-Que el cliente sólo deberá pagar por la elaboración del presupuesto en el caso de que no lo acepte.
-Que el taller tiene a disposición del público las normas legales que regulan su actividad.
-El horario de servicio al público (colocado en el exterior del taller).
Los talleres oficiales de marca además tendrán a disposición del público los catálogos y tarifas de las piezas para reparaciones, las tablas de tiempos de trabajo y su sistema de valoración, facilitadas por el fabricante.
En los documentos que se entreguen a los clientes no se podrán incluir cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes con un tamaño de letra inferior a 1’5 mms. de altura. En cualquier caso, esas cláusulas no podrán contradecir ninguno de los derechos que se reconocen legal o reglamentariamente a los usuarios.

III.- PIEZAS DE REPUESTO.
Las piezas de recambio que se coloquen deben ser nuevas y adecuadas al vehículo a reparar. Para que esto se pueda comprobar, la pieza colocada deberá llevar fijada de forma legible e indeleble la marca del fabricante y la contraseña de homologación, cuando corresponda.
Se podrá colocar piezas usadas, reparadas o reconstruidas sólo con previa conformidad escrita del usuario. Para este supuesto el taller deberá facilitarle información sobre su procedencia. En todo caso, el propio taller se responsabilizará y garantizará al cliente el buen funcionamiento de la pieza, incluso cuando no haya sido reparada o reconstruida por él, sin perjuicio de que, si la pieza resultase defectuosa, una vez efectuada la nueva reparación o sustitución que corresponda a la garantía el taller podrá reclamar contra quien se la suministró.
Está expresamente prohibido colocar cualquier tipo de pieza o elemento proscrito por el Código de la Circulación, por lo que su colocación podrá dar lugar a la imposición de la sanción que corresponda al propietario del vehículo que infrinja directamente el Código de la Circulación y al taller que colocó tal pieza.
El taller deberá tener a disposición del cliente la documentación que acredite el origen de los repuestos utilizados y su precio.
Deberá también entregar al cliente las piezas sustituidas, salvo que éste las rehúse expresamente.
Está prohibido incrementar el precio de los repuestos: sólo se podrá repercutir al cliente el precio que el taller haya pagado por ellos.

IV.- ADMISIÓN DEL VEHÍCULO.
1) Derecho de admisión.
El taller podrá reservarse el derecho de admisión sólo por causas razonables, objetivas y proporcionadas, que deben ser expuestas en lugar visible. No se podrá negar la admisión para servicios cubiertos por garantía, que además deben ser realizados con prioridad.
2) Presupuesto.
Todo usuario tiene derecho a un presupuesto con validez mínima de doce días hábiles en el que debe figurar la identificación del taller, la del usuario, del vehículo, con expresión de los kms. recorridos, la reparación a efectuar con indicación del precio desglosado, la fecha y firma del titular, la fecha prevista de entrega del vehículo reparado a partir de la aceptación del presupuesto, la indicación del período de validez del presupuesto y con espacio para la fecha y firma de aceptación del usuario.
La confección del presupuesto sólo podrá cobrarse cuando el propietario del vehículo rechace la reparación. En tal caso, su precio no podrá superar el resultado de multiplicar el precio de la hora de trabajo anunciada en el taller por el tiempo de trabajo que las tablas elaboradas por los talleres oficiales de la marca del vehículo establezca para el diagnóstico, salvo que se justifique la necesidad de emplear un mayor tiempo. Esta cantidad se incrementará en los impuestos indirectos y en el precio de los materiales que haya sido necesario restituir para dejar el coche en las mismas condiciones en que se entregó al taller (lógicamente, sólo en el caso que esa restitución fuese objetivamente necesaria, no cuando se deriva de una actuación torpe del taller).
El propietario del vehículo puede renunciar a la confección del presupuesto, lo que deberá hacer constar en el resguardo de depósito de su puño y letra y con su firma.
El taller sólo podrá realizar la reparación cuando el cliente haya dado su conformidad mediante la firma del presupuesto o de la renuncia. De esta manera, si durante la reparación apareciese una nueva avería, no podrá ser reparada sin más, sino que será preciso informar al cliente con indicación del coste de esa nueva reparación, y éste deberá manifestar su conformidad de nuevo.
3) Resguardo de depósito.
Siempre que el vehículo quede en el taller, sea para la reparación o mientras se confecciona el presupuesto, deberá entregarse al cliente un resguardo acreditativo de tal depósito. El presupuesto aceptado por el cliente hará las veces del resguardo, de forma que en este caso ya no será necesario la duplicidad de documentos. En el resguardo deberán constar los datos identificativos del taller, del usuario, del vehículo y del servicio a prestar, con la fecha prevista de entrega del presupuesto o del vehículo reparado, y fecha y firma del titular del taller. Deberá devolverse el resguardo para recoger el presupuesto o el vehículo; en caso de extravío, bastará con que el cliente se identifique.
Resguardo y presupuesto se expedirán por duplicado, un ejemplar para el taller y otro para el cliente. El taller debe conservar su ejemplar por un plazo mínimo de tres meses.

V.- FACTURACIÓN.
1) La factura.
El cliente podrá volverse atrás del encargo realizado, sea la elaboración del presupuesto o la reparación, en cualquier momento. Únicamente deberá abonar el importe de los trabajos realizados hasta ese momento.
El taller debe entregar factura en todo caso, con el máximo detalle. En ella se hará constar la extensión de la garantía.
En todos los casos, incluso cuando la reparación efectuada esté en período de garantía, por lo que la reparación será gratuita, debe informarse al cliente por escrito de las reparaciones efectuadas y de las piezas sustituidas. Como ya se ha indicado, el taller no puede introducir ningún incremento en el precio de venta al público de las piezas, y para demostrar que no lo ha hecho deberá tener a disposición del cliente la factura acreditativa de lo que pagó por las piezas utilizadas; sólo excepcionalmente el taller podrá cobrar los gastos soportados por desplazamientos para adquirir las piezas.
Los talleres oficiales de cada marca sólo podrán facturar como tiempo empleado en la reparación o sustitución de piezas el expresado en la tabla de tiempos elaborada al efecto. Los talleres independientes podrán cobrar una cantidad hasta un 20% superior a la recogida en esas tablas (aunque es frecuente que la cantidad que cobran sea inferior).
En las reparaciones no se podrá cobrar una cantidad superior a la que correspondería por la sustitución de la pieza, si ello fuere posible.
2) Gastos de estancia.
Sólo podrán cobrarse los gastos de estancia cuando el cliente no apruebe el presupuesto o retire el vehículo en el plazo de tres días desde que están a su disposición, por el tiempo que exceda de ese plazo y siempre que el vehículo esté dentro de los locales del taller.
Por otro lado, si el taller hace uso de su derecho de retención como consecuencia de alguna discrepancia con el cliente sobre la reparación o la factura y el cliente presenta una reclación ante el organismo competente en consumo, sólo podrá cobrar gastos de estancia si el instructor del expediente determina que no existe responsabilidad por parte del taller denunciado. Considero que esta norma no es equitativa porque la estancia no se produce a instancia y en interés del cliente, sino exclusivamente como medida coactiva (aunque legal) del taller y en su exclusivo interés, para hacer valer con más fuerza su derecho al cobro de la factura, por lo que debería cargar con su coste.

VI.- GARANTÍA.
Toda reparación o sustitución de piezas tendrá una garantía mínima de tres meses (quince días para los vehículos industriales) o dos mil kms. recorridos, salvo que después se manipule por terceros. La garantía incluye tanto los materiales como la mano de obra y los demás gastos que se puedan ocasionar, como el desplazamiento de mecánicos o el del vehículo, y los impuestos. El taller puede efectuar la nueva reparación por sí mismo o por otro taller en su nombre, con información previa al usuario.
Obviamente, la garantía no se extenderá a las piezas que aporte el propio usuario. Tampoco a la nueva avería producida como consecuencia del rechazo por el usuario de reparar averías previamente comunicadas por el taller en la forma indicada.
La conducción del vehículo fuera del taller por personal de éste sólo está permitida a efectos de comprobación, nunca para usos propios del taller.

VII.- RECLAMACIONES.
Deben existir hojas de reclamaciones a disposición del público, según modelo oficial. En ellas el cliente expresará su queja, el titular del taller podrá expresar su versión de los hechos y el primero deberá presentar la copia correspondiente en el organismo competente en consumo.
La falta de hojas de reclamaciones, o la negativa a entregarlas será sancionable por sí misma, y permitirá que el afectado pueda efectuar la denuncia por cualquier otro medio.
Debe tenerse en cuenta que la presentación de la reclamación ante los organismos de consumo sólo puede tener como efecto la apertura de un expediente sancionador, pero no la compulsión al taller a satisfacer el derecho del consumidor, cuando se demuestre que ha sido violado. El usuario perjudicado deberá acudir a los tribunales arbitrales de consumo (si el taller se somete a ellos) o a los tribunales para defender la satisfacción del derecho, si el titular del taller no accede voluntariamente a ello en el curso del expediente administrativo.