El seguro multirriesgo del hogar y el de la comunidad.

El seguro multirriesgo del hogar y el de la comunidad.

SEGURO MULTIRRIESGO DEL HOGAR Y SEGURO DE LA COMUNIDAD.

Dentro del amplio mundo de los diferentes tipos de contratos de seguro, estas dos modalidades son probablemente las más comunes, junto con el seguro del automóvil: prácticamente todos los titulares de una vivienda tienen contratado un seguro multirriesgo del hogar y lo mismo ocurre con las comunidades de vecinos, sobre todo cuando su administrador es un profesional (y si no es así, deberían considerar la conveniencia de hacerlo, en uno y otro caso). Es más, cuando se solicita un préstamo hipotecario en que se pone como garantía una vivienda o local, el banco prestamista obligará al prestatario a que contrate un seguro que cubra, al menos, los daños al continente (es decir, al inmueble en sí mismo), quedando a opción del cliente extenderlo a otros posibles riesgos.
¿Por qué decimos que es conveniente contratar estos tipos de seguros? Por una razón bien sencilla: por una cantidad bastante razonable quedamos protegidos contra la eventualidad de sufrir unos daños que podrían arruinarnos. A la hora de contratarlo, examine las propuestas de diferentes compañías, fijándose no sólo en el precio sino también, y sobre todo, en sus coberturas. Si se trata del seguro de la comunidad, no se conforme con la primera propuesta de su administrador, pida también otros presupuestos. Veamos a continuación una serie de consideraciones a tener en cuenta a la hora de contratar y operar con estos seguros.

I.- ¿QUÉ RIESGOS CUBREN?
El seguro multirriesgo del hogar, en principio, es el que cubre una serie de daños de origen muy distinto, que por sí mismo corresponderían a tipos de seguro diferentes, pero que se reúnen en uno solo al estar concentrados en el espacio de la vivienda. Hay que tener en cuenta, en primer lugar, que cuando hablamos de vivienda lo hacemos estrictamente de los elementos privativos de la misma, cuando se trata de un edificio con varios pisos. Correlativamente, el seguro de la comunidad es el que cubre similares daños pero en cuanto se produzcan o se originen en los elementos comunes del inmueble.
Sin embargo, uno y otro seguro pueden solaparse, es decir, puede ocurrir que el del hogar cubra determinados daños originados en elementos comunes y a la inversa (por ejemplo, daños causados por fugas de agua: normalmente el seguro del hogar cubrirá las fugas en cañerías privativas de la vivienda y el de la comunidad las fugas en conducciones comunes, pero puede ser que uno u otro seguro, o los dos, cubran ambos casos). Por ello, conviene estudiarlos conjuntamente con el agente o corredor de seguros para evitar pagar dos veces por una misma cobertura.
Entre los daños que cubren, se incluyen, como más típicos, la asistencia en el hogar (o el edificio), para arreglar averías; los daños por agua, por averías eléctricas, por rayos; el robo y el hurto; roturas de cristales; la responsabilidad civil por daños a terceros (p.ej., por filtraciones de agua a viviendas, locales, etc. de otras personas, o por humos, o por objetos que caigan de las ventanas o elementos que se desprendan de la fachada o el tejado y caigan sobre personas, automóviles, etc.); la inhabitabilidad de la vivienda o la pérdida de alquileres.

II.- SOBRESEGURO E INFRASEGURO.
A) Sobreseguro. Al contratar las diferentes coberturas hay que tener mucho cuidado con el sobreseguro y el infraseguro. El sobreseguro consiste en que se declara un valor del continente (el inmueble en sí mismo considerado, sea la parte correspondiente a la vivienda en el seguro del hogar o a la totalidad en el de la comunidad) o del contenido (los muebles, enseres, dinero, joyas, etc. que se guardan en la vivienda) superior al real; esto da lugar a que la prima a pagar sea más elevada, pero no da derecho a percibir una indemnización más alta en caso de siniestro: todos los seguros de daños están previstos para cubrir los daños y perjuicios realmente producidos, sin que sea posible ni lícito alcanzar ninguna ganancia por medio del sobreseguro. Equivalente al sobreseguro es el doble o múltiple aseguramiento: tampoco tendría sentido contratar dos seguros del hogar, por ejemplo, porque esto no quiere decir que nos vayan a pagar el doble en caso de siniestro, sino que se repartirían la indemnización que realmente correspondiese en función de los daños sufridos entre las compañías aseguradoras. Habríamos pagado de más a cambio de nada. Es más, si la compañía o compañías prueban que se contrató el sobreseguro dolosamente, con la intención de obtener un enriquecimiento ilícito, no estarán obligadas a abonar indemnización alguna y además podrían quedarse con el importe de las primas devengadas.

B) Infraseguro. En cuanto al infraseguro, consiste en que el valor declarado de continente y/o contenido es inferior al real. Lógicamente, esto da lugar al pago de una prima de inferior cuantía, pero implica asumir un riesgo mayor de lo que la mayoría de la gente cree. Esto es así porque en caso de siniestro la indemnización a abonar por el asegurador no va a alcanzar la totalidad de la cifra asegurada (salvo en caso de siniestro total), de forma que el riesgo que asume el asegurado se concentre sólo en los casos de daños de muy elevada cuantía, que superen tal cifra, sino que la indemnización será una cantidad proporcional al valor asegurado.
Expliquémoslo con ejemplos. Suscribimos un seguro multirriesgo del hogar sobre una vivienda con un valor real de 100.000 euros y cuyo contenido en muebles, enseres, ropa, etc. alcanza un valor de 12.000 euros. Si contratamos el seguro por la totalidad de estos valores, la compañía deberá cubrir la totalidad de los daños y perjuicios producidos en la vivienda en caso de siniestro cubierto por la póliza. Si contratamos un seguro declarando cantidades superiores, no nos reintegrarán cantidades más elevadas de las cifras indicadas: p.ej., si declaramos como valor de la vivienda 150.000 euros, y pagamos las primas correspondientes a ese valor, ocurre un siniestro (un incendio…) que destruya totalmente el inmueble, el asegurador no nos entregará 150.000 euros, sino sólo 100.000, porque no cabe usar el seguro como medio de enriquecimiento; y eso si no prueba que sobreaseguramos dolosamente y nos niega, lícitamente, toda indemnización.
Si declaramos como valor del inmueble 50.000 euros y del contenido 6.000 (es decir, la mitad de los valores reales), el asegurador sólo pagará estas cantidades cuando la vivienda haya quedado totalmente destruida, junto con todo su contenido. Pero si los daños producidos son, pongamos por caso, de 20.000 euros en la vivienda y 2.000 euros en el contenido, nos reintegrará 10.000 y 1.000 euros, respectivamente, y deberemos asumir el resto del perjuicio.
Otra posibilidad es que se establezca una cobertura “a primer riesgo”, en que la aseguradora cubrirá la totalidad del daño hasta una determinada cantidad preestablecida, y a partir de ahí se aplique el porcentaje acordado, pero esto debe ser expresamente especificado.

III.- PRECISIONES SOBRE ALGUNAS COBERTURAS.
En cuanto a los daños en el contenido, habrá que acreditar la realidad de su existencia. Esto es fácil en el caso de daños por agua, en que bastará con presentar los objetos estropeados; quizás sea más complicado en el caso de incendio y aún más en el de robo. Por esto, conviene guardar las facturas de adquisición de objetos de valor; en cualquier caso, la mera declaración de la existencia de una serie de objetos de cierto valor y de dinero al suscribir el seguro ya establece un principio de prueba de su existencia real (no hay que olvidar que el asegurador está facultado para enviar un tasador que compruebe la valoración real de los objetos declarados).
Otra de las coberturas típicas de estos seguros es la responsabilidad civil por daños que se ocasionen a terceros: la obligación de indemnizar a otros los daños o lesiones que se produzcan a sus bienes o personas. En este apartado es aconsejable que se asegure una cantidad elevada, porque pueden producirse daños que den lugar a indemnizaciones de muy elevada cuantía. Imaginemos el caso de un incendio por un cortocircuito en nuestro hogar, que se propague a varias viviendas vecinas; o unas filtraciones de agua que caigan sobre la tienda de muebles de lujo que existe bajo nuestra vivienda, o que se desprenda una pieza de la fachada que caiga sobre unos niños que pasaban por debajo: las indemnizaciones a abonar podrían ser millonarias (en euros). Y si nuestro seguro no alcanza a cubrirlas en su totalidad, estaremos obligados a pagarlas de nuestro bolsillo, a cargo de todos nuestros bienes presentes y futuros.
En otro sentido, hay que considerar la posibilidad de establecer una franquicia: el asegurador sólo estará obligado a cubrir el siniestro cuando los daños superen una determinada cantidad, puesto que hasta ese límite el riesgo corre a cargo del propio asegurado. Esto supone una considerable reducción de la prima a pagar.

IV.- COBERTURAS ADICIONALES, OPTATIVAS.
Cabe la posibilidad, que ofrecen muchas compañías aseguradoras, de extender el seguro de responsabilidad civil ampliándolo para que cubra no sólo las obligaciones indemnizatorias originadas a partir de la vivienda o inmueble asegurado, sino todas las responsabilidades en que pudieran incurrir el asegurado y sus familiares, de forma que llega a constituirse un seguro de responsabilidad civil familiar. Tiene la ventaja de que, por una pequeña subida en el coste de la prima, nos cubre las posibles indemnizaciones que pudiéramos tener que afrontar por las diversas actividades que realicemos, salvo exclusiones muy concretas y que deben aparecer detalladas en la póliza.
Conviene revisar, por otro lado, que no se pretenda incluir otro tipo de coberturas más o menos relacionadas con la cobertura de los riesgos del hogar y que algunas aseguradoras tratan de incluir para aumentar su negocio, coberturas que deberíamos analizar si nos interesan o no (p.ej., seguro de decesos, de asistencia en viaje, etc.)

V.- EXCLUSIONES ABUSIVAS.
Producido el siniestro que debe dar lugar a la operatividad del seguro suscrito, en muchas ocasiones la compañía se niega a cubrirlo aduciendo la existencia de alguna cláusula en el librito que contiene las condiciones generales que excluye precisamente el daño sufrido o que establece que sólo lo cubre cuando concurren circunstancias muy especiales. Debe saberse que las condiciones generales sólo son válidas cuando cumplen los siguientes requisitos: que el librito esté firmado por el asegurado; que la cláusula concreta que se quiere aplicar para denegar la cobertura esté destacada sobre el resto del clausulado y que esté específicamente firmada; y que esta cláusula no sea abusiva. Expliquemos mejor estos requisitos.
En cuanto a los relativos a las firmas, lo habitual es que el agente de la compañía aseguradora nos pase a la firma únicamente la póliza, una hoja en que figuran los datos personales de asegurador y asegurado, los datos de la vivienda o inmueble objeto del seguro, los riesgos que se contratan y los capitales que se declaran. El agente nos explicará brevemente las características del seguro, en el mejor de los casos, porque si se contrata a través de un banco seguramente no nos explicará nada. Y después nos hará llegar un librito con el condicionado general, de lectura tan tediosa y farragosa que nadie es capaz de leérselo; en él aparecen un sinfín de exclusiones de cobertura con las que nadie podría razonablemente contar. Pues bien, para evitar que el asegurado se vea sorprendido por esta serie de exclusiones, la Ley establece que sólo serán válidas cuando haya sido firmado tanto el librito en su conjunto como específicamente cada una de las cláusulas que limiten alguna cobertura, cláusulas que además deben estar especialmente destacadas para que, si nos ponemos a revisar el librito, vayamos a leer directamente éstas, pudiendo olvidarnos de las demás, de una relevancia menor.
¿Qué cláusulas son abusivas y por lo tanto carecen de validez en todo caso, hayan sido o no firmadas? Con carácter general, podemos considerar que son abusivas todas aquellas exclusiones que pretenden dejar vacía de contenido alguna garantía, o que hacen tan difícil el cumplimiento de los requisitos que establecen que prácticamente nunca sería operativo el seguro.
Veamos algunos ejemplos típicos:
-En daños ocasionados por agua que entre del exterior (fundamentalmente por lluvia), la cláusula que establece que sólo estará cubierto el caso de que se acredite que la intensidad de lluvia caída supere un volumen por hora muy elevado y que concurra además un viento prácticamente huracanado. Esta cláusula tiene el efecto de que deja la cobertura de los daños por agua mencionados en prácticamente nada: se suelen imponer unas condiciones de lluvia y viento de intensidad tal que sólo se cumplen en caso de ciclón o gota fría, casos en que suele declararse la zona afectada como catastrófica.
-Siguiendo con los daños por fugas de agua, puede ocurrir que se excluyan las provinientes de fugas de electrodomésticos y de los elementos del baño, que son las más frecuentes, y a veces incluso las de determinadas roturas en las cañerías. Nuevamente se deja prácticamente sin contenido una cobertura esencial del contrato.
-En el caso de hurto o robo, además de prueba concreta de la preexistencia del bien o dinero cuya sustracción se denuncia, suele requerirse que tal sustracción se pruebe mediante la existencia de daños en las cerraduras o ventanas de la vivienda, con lo que se excluyen una serie de supuestos en que puede estar perfectamente documentada la sustracción por otros medios (p.ej., siempre que la policía haya encontrado pruebas del robo mediante uso de llaves falsas).
-En los daños por incendio es frecuente que se excluyan una serie de supuestos que pueden provocarlo, de forma que también dejen esta cobertura reducida a supuestos extravagantes.
Como criterio general, podemos establecer que cualquier daño que podamos entender incluido por la descripción de los riesgos cubiertos que hace la póliza, utilizando el sentido común, ha de estar efectivamente cubierto por el seguro, de manera que toda exclusión que introduzca el condicionado general y que no haya sido aceptada expresamente por el asegurado será abusiva y, por lo tanto, nula; e, incluso si ha sido expresamente firmada, seguirá siendo nula si llega a reducir la cobertura hasta extremos inaceptables. Debemos olvidarnos de aquella regla que tanto nos repiten los agentes y empleados de aseguradoras, bancos, etc.: Vd. ha firmado este contrato, por lo que está obligado por todas las cláusulas del condicionado general. Esta regla no es cierta, ya que, como queda explicado, el condicionado general sólo será válido cuando haya sido efectivamente aceptado y no sea abusivo.

VI.- DISCREPANCIAS EN LA VALORACIÓN DE LOS DAÑOS.
Otra fuente de continuos problemas con las aseguradoras es la tasación que sus peritos hacen de los bienes dañados. Cuando ocurre un siniestro, lo primero que debemos hacer es comunicarlo a la compañía, cosa que ha de hacerse en el plazo de siete días, aunque si nos demoramos lo único que puede hacer el asegurador es descontar los perjuicios que se le produzcan por el retraso, que normalmente no existirán. A continuación, disponemos de un plazo legal de cinco días para presentar una relación de los muebles, enseres, dinero, etc. que han resultado dañados, robados, etc. (tampoco tiene por qué ocurrir nada si nos excedemos de ese plazo); en esa misma relación realizaremos una primera valoración, que conviene que, sin ser descaradamente excesiva, tampoco se quede corta, porque el asegurador realizará una nueva tasación, firmada por su perito, que con toda seguridad será muy inferior a la que se corresponda con los valores reales.
Si no nos conformamos con esta tasación, muchas veces absolutamente ridícula, habrá que contratar un perito, pagado por el propio asegurado, que realice una nueva tasación. Si reunidos nuestro perito y el de la compañía no se ponen de acuerdo, habrá que designar un tercer perito de común acuerdo, y si no hay posibilidad de llegar a un acuerdo deberá acudirse al Juez del lugar para que lo designe él. Los tres peritos deberán emitir un informe conjunto que aprobarán por mayoría entre ellos, con lo que, en la práctica, será este tercer perito quien decida, por lo que es muy importante garantizar su independencia.
Este dictamen conjunto puede ser impugnado judicialmente. El asegurador dispone de un plazo de treinta días, y el asegurado de un plazo, más amplio, de ciento ochenta días. Si dentro de estos plazos nadie lo impugna, deviene firme e inatacable. Si se impugna el dictamen, el asegurador deberá abonar al menos la cantidad mínima reconocida; y si no se impugna, la totalidad de lo señalado por el dictamen; dispone para ello de un plazo de cinco días.
Una vez firme el dictamen de los peritos, si la compañía no paga en el plazo indicado el asegurado podrá reclamarle judicialmente que lo haga, caso en que además se le obligará a pagarle las costas del juicio (gastos de abogado y procurador) y un interés del 20% sobre el importe que haya determinado el dictamen a contar desde la fecha en que éste haya devenido inatacable.
Cada parte ha de pagar su propio perito, y el tercero se paga a medias, salvo que la valoración que defendiese una de las partes fuese absolutamente desproporcionada, caso en que ésta deberá pagar al tercer perito.

VII.- CÓMO RECLAMAR.
En el caso de que, producido el siniestro, la compañía se negase cumplir con sus obligaciones contractuales, el propio asegurado deberá afrontar inicialmente las reparaciones que sean precisas. A fin de poder reclamar al asegurador el reintegro de los gastos efectuados, habrá que solicitar y conservar facturas de todos los servicios solicitados, y prueba de los daños y demás perjuicios sufridos. Conviene que los técnicos o profesionales que realicen las reparaciones o evalúen los daños estén prevenidos de que podrán ser llamados a testificar sobre la realidad de esos daños en el juicio que pueda iniciarse a continuación.
Aparte de la primera comunicación a la compañía, normalmente verbal, si ésta empieza a dar largas o llanamente se niega a cubrir el siniestro, convendrá requerirla por escrito para que cumpla con sus obligaciones. Debe conservarse prueba de que se presentó este requerimiento, para lo que bastará con presentar un escrito por duplicado en su oficina, para que un ejemplar quede presentado y el otro nos lo sellen con la fecha de entrada.
Si aún así la compañía no cumple, no quedará más remedio que demandarla judicialmente. Existe una opción alternativa: presentar una reclamación ante el defensor del asegurado de la propia compañía y, si éste no resuelve favorablemente, acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, que sustituye en esta función a la Dirección General de Seguros.
Una relativa ventaja que tiene el acudir a la reclamación judicial es que la compañía deberá pagar unos intereses elevados en el caso de que los tribunales nos den la razón: si en el plazo de 40 días desde que se le notifica el siniestro no abona el importe mínimo de lo que pueda deber, o no cumple con su obligación en tres meses desde la fecha del siniestro, deberá pagar el interés legal del dinero incrementado en un 50%; y si transcurren dos años sin que cumpla, el interés será como mínimo del 20%. Además, deberá pagar las costas de nuestro abogado y procurador, siempre que se estime íntegramente nuestra petición.

Derechos del usuario frente a las compañías telefónicas.

Derechos del usuario frente a las compañías telefónicas.

COLGADOS DEL TELÉFONO
DERECHOS DEL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

El monopolio del que hasta hace pocos años gozaba Telefónica daba lugar a que forzosamente tuviésemos que someternos a sus dictados, por descontentos que estuviésemos con sus tarifas, servicios y formas de actuación. La apertura del mercado, con la entrada de otras compañías en competencia feroz entre ellas, ha cambiado el panorama, al menos en parte: hay posibilidad de elegir entre varias compañías, existen ofertas variadas en cuanto a precios, bonos o paquetes de descuento, etc. Pero se observa que todas ellas han adoptado algunos de los vicios de Telefónica: deficiencias en el servicio, desprecio absoluto de los derechos del usuario, se ignoran sus reclamaciones y quejas… Así, encontramos con frecuencia “errores” en la tarifación, líneas bloqueadas por saturación, no tramitación de bajas en el servicio, altas en servicios no solicitados, problemas con la preasignación a un operador u otro…
El usuario tiene la sensación de estar sometido a un abuso injustificado por parte de algunas de las compañías más poderosas de la nueva economía, ante el que se siente absolutamente indefenso y desprotegido; y esto, unido a que no es posible vivir incomunicado, a que el acceso al servicio telefónico es una necesidad imprescindible en la sociedad actual, da lugar a una especial prevención en las relaciones con estas compañías.
Vamos a ver a continuación que esa situación de indefensión tiene remedio; que el ordenamiento fija con claridad una serie de derechos de los usuarios y los medios para protegerlos. Las piezas necesarias para que los usuarios los ejerciten en plenitud es, primero, que los conozcan; y segundo, que se tomen la molestia de emprender las acciones pertinentes para defenderlos, ya que en la mayoría de los casos los perjuicios tienen una cuantía tan reducida que no motivan suficientemente al afectado para que adopte ninguna acción positiva, más allá del enfado en el momento de descubrirlas.

I.- DERECHO AL ACCESO AL SERVICIO UNIVERSAL TELEFÓNICO.
Se regula en primer lugar, como derecho más elemental del que han de fluir los demás, el derecho a acceder al servicio de telefonía fija a un coste asequible desde cualquier lugar del territorio nacional. No importa lo alejado que se esté de algún núcleo urbano, el prestador universal del servicio debe ofrecer a todo residente el acceso a una línea telefónica fija, con unas condiciones de calidad suficientes, que permitan realizar y recibir llamadas nacionales e internacionales de voz, fax y datos, e incluso una conexión a internet en condiciones razonables. Esto implica que no se podrá denegar línea a ninguna persona, que deberá ofrecerse el servicio en condiciones de igualdad a todo residente.
En cuanto a quién sea el obligado a garantizar el servicio, en principio es el operador dominante en cada zona geográfica (hoy por hoy, Telefónica en todo el territorio nacional), aunque podrá designarse a alguna otra compañía si se compromete a prestar un servicio de calidad y precio igual o mejor que el dominante. Esta obligación de servicio público no ha de suponer una carga excesiva para la compañía dominante, porque se prevé un régimen de ayudas para que el servicio sea neutral económicamente, y que no se favorezca a alguna compañía frente a las demás.

II.- OTROS DERECHOS COMPLEMENTARIOS.
1) Guías y directorios telefónicos.
Complemento del derecho al acceso al servicio universal es el de figurar gratuitamente en la guía telefónica del territorio (actualmente, la provincia) y de recibir una de estas guías, impresa y actualizada; también de tener acceso a un servicio de información telefónica nacional. Todo ello con respeto a los derechos de intimidad y protección de datos, que se examinan ampliamente en otro lugar de esta web.
Cuando el titular de la línea sea una persona física, podrá solicitar que figure en la guía también otra persona con la que conviva y que sea mayor de edad.
El derecho a figurar en la guía y a recibirla se extiende incluso a los abonados a otro operador que no sea el que elabora la guía, en condiciones de igualdad. Para ello se establece un sistema de comunicación de datos a través de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y de compensación económica entre compañías.
También se incluirá información de los abonados del servicio telefónico móvil y de los servicios de inteligencia de red que hayan manifestado expresamente su deseo de figurar en las guías telefónicas o en los servicios de directorio telefónico.
Sin embargo, el derecho de información sobre los datos de otros abonados no alcanza a los de los que hayan manifestado su deseo de no figurar en las guías; es decir, no figurarán en las guías impresas ni en los listados utilizados para la información telefónica.
Las guías impresas se complementan con un servicio de información telefónico, a un coste asumible por todos los usuarios, que informará del número de todos los abonados. Se prevé, además, que la consulta de este servicio será gratuita desde los teléfonos públicos; en otros casos, los prestadores del servicio podrán cobrar una cantidad por el mismo, pero deberán comunicarlo previamente al Consejo de Consumidores y Usuarios, darle publicidad para que los usuarios puedan conocerlo y ofrecer la posibilidad de que éstos puedan solicitar en línea información sobre ese precio. Hay que tener especial cuidado, desde la liberalización de este servicio, con la multitud de operadores que han surgido: algunos de ellos son exageradamente caros y el servicio de pésima calidad.
Los usuarios podrán solicitar que se les entregue la guía en formato electrónico, en lugar del impreso, con las mismas condiciones.
A través del servicio de consulta telefónica se podrá informar también de las direcciones de correo electrónico o nombres de dominio.

2) Red de teléfonos públicos.
También complemento del derecho de acceso al servicio universal de telefonía es que debe existir una red de teléfonos públicos de pago por todo el territorio nacional, para facilitar que toda persona pueda efectuar llamadas incluso aunque no disponga de línea particular.
Para determinar qué se entiende por una red de teléfonos públicos suficiente hay que tener en cuenta una serie de criterios, como el carácter urbano o rural de la zona, la densidad de población, el índice de abonados, etc. Se establece que, con carácter general, debe existir al menos un teléfono público en cada municipio, y otro como mínimo por cada 1.500 habitantes.
En estos teléfonos (tanto en las “cabinas telefónicas” como en los teléfonos de uso público en general, es decir, los que existen en establecimientos hosteleros, en locutorios…) debe existir información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas del servicio y sus costes, indicando expresamente el carácter gratuito de las llamadas al número de emergencia 112, y sobre el sistema de devolución del importe no consumido. Sobre éste último punto, es muy protestada la política de Telefónica, cuyos teléfonos públicos no devuelven cambio, de forma abusiva, puesto que se sostiene que existen mecanismos técnicos que lo permitirían -como de hecho existen en otras máquinas de expedición de productos diversos-. Debemos denunciar que últimamente la situación es aún peor que en el pasado, cuando existía un mecanismo para abonar el importe exacto de la llamada: antes de colgar, se habían de introducir las monedas necesarias para que después el aparato pudiera devolver el cambio correcto, utilizando para ello sólo las monedas que hubiéramos introducido, tanto inicialmente como en esta segunda maniobra. En la actualidad, se ha suprimido esta posibilidad, consumando un verdadero hurto a los usuarios.
Como ya se ha indicado, la consulta desde los teléfonos públicos al servicio de información sobre los números de otros abonados debe ser gratuita.

3) Discapacitados.
El servicio no sería universal si no se facilitase el acceso al mismo a los minusválidos y otros colectivos con dificultades sociales (se mencionan específicamente invidentes y personas con graves dificultades visuales, sordos y con graves dificultades auditivas y minusválidos físicos; además, los pensionistas con renta familiar inferior al salario mínimo interprofesional). Por ello, se ordena que exista una red suficiente de teléfonos adaptados a sus necesidades, para que puedan acceder al servicio desde cualquier lugar de España. Y se establecen unos planes especiales de descuento para estos colectivos.

4) Precios.
Los operadores han de fijar unos precios asequibles al público, bajo la vigilancia de la Administración. Y deben hacerlo respetando los principios de no discriminación, transparencia, publicidad y flexibilidad. Para ello, deben ofrecer a los usuarios el desglose de las facilidades del servicio y tener en cuenta las necesidades específicas de los colectivos desfavorecidos.
Se prevé la posibilidad de que los operadores ofrezcan bonos o planes, incluso con límite de gasto, fórmulas de prepago, diversas opciones de periodificación de la factura, etc., para permitir al usuario un mejor control del gasto. También han de facilitar que el abonado excluya o limite el acceso a los servicios más caros: llamadas de larga distancia, internacionales, a números de valor añadido (números 803, 806 y 807) y a móviles.

5) Servicio de calidad.
Los operadores deben prestar el servicio con una calidad suficiente, que se fija en la licencia que les permite ofrecer sus servicios y puede ser elevada reglamentariamente. Se prevén mecanismos para controlar la calidad del servicio, en relación con cada abonado y con el conjunto de usuarios. En concreto, se establecen parámetros de calidad en cuanto al tiempo para la conexión de los nuevos abonados, a las averías que se produzcan y al tiempo de su reparación, a las llamadas fallidas, al tiempo de conexión de las llamadas, al tiempo que tardan las operadoras en contestar las llamadas y consultas, al porcentaje de teléfonos públicos en funcionamiento (no averiados o con el cajetín de las monedas lleno) y al número de reclamaciones por la facturación.
El incumplimiento de estos parámetros de calidad da derecho a los perjudicados a reclamar una indemnización, según procedimiento de reclamación que debe quedar reflejado en el contrato entre operador y usuario, y constituye una infracción sancionable por la Administración.

6) Información.
No puede haber verdadera competencia, elección libre por el usuario del prestador del servicio, sin una información adecuada sobre los servicios que presta cada oferente. Por ello, se exige a los operadores que informen públicamente de las condiciones en que prestarán el servicio, de manera que todos los usuarios puedan tener acceso a tal información.
Esta información debe extenderse a los siguientes puntos:
-El nombre de la compañía y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
-El teléfono de información.
-Características del servicio telefónico ofrecido, con descripción de los servicios básicos y de los adicionales que se puedan contratar con aquéllos, indicando claramente cuáles están incluidos en la cuota de abono y cuáles no, y especificando, en estos casos, sus cuotas.
-Los niveles mínimos de calidad que se obliga a mantener, respetando siempre los mínimos legales, y la indemnización que deberán abonar a los usuarios cuando se incumplan estos niveles.
-Precios de los servicios, debidamente desglosados, y con los impuestos aplicables incluidos e indicando el coste de establecimiento de llamada, cuando lo haya. Se informará también de las cuotas de alta y de las periódicas de utilización y mantenimiento de la línea. También se informará de los programas de descuento, planes, bonos y tarifas especiales que se establezcan, con el período mínimo de duración.
-Período de duración del contrato, indicando si hay plazos mínimos de contratación y renovación.
-Política de compensaciones y reembolsos, con expresión de los mecanismos de indemnización y/o reembolso.
-Servicios de mantenimiento que se ofrecen.
-Mecanismos de resolución de litigios, expresando si la propia empresa ha creado algún servicio al respecto (oficina de atención al cliente, defensor del cliente u otro semejante, cuya decisión, lógicamente, no podrá ser vinculante para el cliente).
-Causas y formas de extinción o renovación del contrato de abono.
-Dirección y teléfonos del operador a los que el usuario podrá dirigir sus reclamaciones y ante los que se podrá ejercitar el derecho de desconexión (a este respecto, como se expresará luego más ampliamente, conviene que toda reclamación se haga por escrito, en forma que quede constancia).

7) Preasignación de llamadas y conservación del número de telefóno.
Es posible seleccionar el operador preasignado para cursar las llamadas, de tal forma que todas las que realicemos se gestionen por el operador elegido. También es posible, pese a esa preasignación, cursar determinadas llamadas por otro operador, marcando el código correspondiente. Incluso existen en el mercado dispositivos ofrecidos por determinadas empresas que seleccionan el operador automáticamente dependiendo de la hora, destino de la llamada, etc., para cursarla siempre por el más barato.
Si se desea cambiar la preasignación, o incluso el operador que proporciona la línea telefónica, se ha dispuesto la obligación de las compañías de mantener el número de teléfono que se tenía, sin posibilidad de cobrar al usuario ninguna cantidad por ello.

III.- SOLICITUDES DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED Y GARANTÍA.
1) LA CONEXIÓN.
Ya queda dicho que existe un derecho universal de acceso a la red, a una línea fija, y que los operadores deben satisfacer la petición de acceso en condiciones de igualdad para todos los usuarios. Corolario de ello es que cuando se solicite la conexión a la red, la operadora deberá informar al usuario de la fecha en que prevea que podrá satisfacer tal petición, de acuerdo con sus planes. En todo caso, la conexión deberá realizarse en un plazo inferior a 60 días; si no se cumpliese este plazo, deberá compensarse automáticamente al solicitante eximiéndole de la cuota de conexión (salvo que mediase fuerza mayor, o culpa del usuario).
La conexión incluirá el acceso a los números de información telefónica ya aludidos más arriba y al número gratuito de atención de llamadas de urgencia 112.

2) DEPÓSITO DE GARANTÍA.
En determinados casos, el operador podrá exigir a algunos clientes que constituyan un depósito de una cantidad de dinero como requisito previo para prestarles el servicio o para mantenerlo. Podrá hacerlo en los casos siguientes:
-Cuando el cliente sea o ya hubiera sido abonado de la compañía con anterioridad y hubiese dejado sin pagar algún recibo, en tanto subsista la morosidad. En este caso, el depósito podrá ser de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si son menos, el resultado de multiplicar por tres el último. Se reintegrará cuando todas las facturas estén pagadas.
-Cuando el cliente tenga deudas pendientes por otros contratos de abono, aunque no estén vigentes en ese momento, o cuando se retrase reiteradamente en el pago de los recibos. El depósito será de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si el contrato no alcanza esa antigüedad, se multiplicará por tres el último recibo. Se devolverá tan pronto como todas las facturas estén pagadas.
-Cuando se trate de un abonado que vaya a explotar el teléfono como servicio al público. En este caso el depósito será del cuádruple de la cuota de alta inicial; posteriormente esta cantidad podrá ser revisada para elevarla hasta el cuádruple de la media de las dos últimas facturas. En este supuesto, el depósito deberá devolverse al cabo de un año de su constitución, si en ese tiempo se pagaron todas las facturas; si quedó alguna sin pagar, se devolverá cuando estén todas pagadas.
-Cuando se trate de contratos de abono para prestar servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807). En este caso, la cuantía del depósito deberá fijarse en el contrato-tipo que se firme, que deberá especificar también el momento de su devolución, que se hará con la condición de que todas las facturas hasta ese momento estén pagadas.
El Ministerio de Fomento podrá autorizar otros supuestos o revisiones.
Estos depósitos no serán remunerados (es decir, la compañía no deberá pagar intereses por ellos). Podrán constituirse mediante un depósito en efectivo o mediante aval bancario, a elección del abonado.
La compañía deberá requerir de modo fehaciente al usuario que constituya el depósito, y este tendrá quince días para hacerlo. Si en ese plazo no lo hace, podrá denegarle el acceso a una línea, cuando se trate de una solicitud en ese sentido. Si se trata de un abonado que ya tuviese línea, la compañía podrá suspender el servicio; y si en un nuevo plazo de diez días desde un segundo requerimiento sigue sin constituirlo, podrá darle de baja definitivamente.
Si el abonado que tuviera deudas pendientes se da de baja sin liquidar sus deudas, se aplicará el depósito a su liquidación, y el remanente, si lo hubiera, deberá devolverse al usuario.
En todos los casos que se han expuesto en que procede la devolución, ésta debe realizarse en el plazo de quince días desde que se cumpla la circunstancia que la determina.

IV.- EL CONTRATO.
1) CONTENIDO DEL CONTRATO.
La relación entre la operadora y cada usuario se regulará por medio de un contrato por escrito, que debe respetar, como mínimo, los derechos establecidos en la normativa específica sobre telecomunicaciones y la genérica de protección de consumidores y usuarios, por lo que quedan excluidas todas las cláusulas abusivas. Se prevé la elaboración de contratos-tipo, que ha de aprobar la Administración previa audiencia de asociaciones de consumidores.
Este contrato debe recoger al menos el tipo de servicio suministrado (el básico y, en su caso, los adicionales contratados), sus condiciones de facturación, los niveles de calidad y los mecanismos de compensación y reembolso a los usuarios si no se alcanzan los niveles de calidad del servicio fijados u otros términos del contrato, o en el caso de una suspensión temporal del servicio por causa no imputable al usuario ni por fuerza mayor. Ha de expresar también el procedimiento que seguirá la operadora en el caso de que el usuario no pague las facturas, y el procedimiento para resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Y debe fijar el plazo máximo en el que habrá de procederse a la conexión inicial e indicar los tipos de servicio de mantenimiento que se ofrecen. También debe indicar los casos en que la operadora podrá exigir la constitución de un depósito, su forma y procedimento de constitución, de cancelación y devolución. Debe indicarse la dirección y teléfono de la compañía a los que se pueden dirigir las reclamaciones de los usuarios o solicitar la desconexión del servicio.
En los contratos con discapacitados que precisen algún tipo de aparato o servicio especial, deberá figurar también las compensaciones a que tienen derecho en razón del mayor coste que deben soportar en razón de su discapacidad.

2) SERVICIOS OFERTADOS.
Las operadoras deben hacer públicas sus ofertas de servicios, tarifas, etc., de forma que puedan ser conocidas por todo el público en general. Estas ofertas son vinculantes, de manera que no podrán imponerse a determinados clientes condiciones distintas de las ofertadas. Podrán ser modificadas, pero siempre con una antelación mínima de 30 días a la fecha en que la modificación vaya a ser efectiva; la modificación se hará pública en igual modo que la publicidad original, y además deberá comunicarse personalmente a los abonados a quienes afecte.

V.- CONTINUIDAD DEL SERVICIO.
Tiene también derecho a que el servicio sea continuo, de forma que si se produce alguna desconexión la operadora deberá indemnizarle al menos en una cantidad igual a la que cobra por todos los conceptos en un período equivalente al de desconexión (esto quiere decir que la compañía no podrá facturar por el tiempo de desconexión, puesto que no prestó el servicio, y además deberá abonar al usuario, como indemnización, una cantidad igual a la que deja de facturar), si se debe a fuerza mayor; si la desconexión se debe a avería o culpa de la operadora, la indemnización mencionada se multiplicará por cinco.

VI.- DERECHO A LA DESCONEXIÓN DE LA RED O DE DETERMINADOS SERVICIOS Y A LA SUSPENSIÓN.

1) DERECHO A DESCONECTARSE.
El usuario tiene también derecho a desconectarse libremente de la red, a cuyo efecto deberá comunicarlo fehacientemente al operador con un preaviso de quince días. Téngase en cuenta que la solicitud de desconexión está planteando muchas quejas por usuarios de teléfonos móviles, sobre todo, porque las compañías manifiestan que es suficiente comunicar la baja por teléfono; en teoría debería bastar con ello, pero después no proceden a la desconexión y como no queda constancia de la solicitud, al haberse realizado por una simple llamada, no es posible reclamar nada. Por ello, será conveniente siempre efectuar la petición de la desconexión o baja en el servicio por escrito, comunicado por un medio que deje constancia de su envío y recepción.
Tiene también derecho a desconectarse de determinados servicios, entre los que deben estar, al menos, el de llamadas a servicios de tarificación adicional (teléfonos 803, 806 y 807) y el de llamadas internacionales, o sólo determinados tipos de llamadas de una y otra clase (sólo a teléfonos 803, sólo a llamadas internacionales a países de fuera de la Unión Europea, p.ej.). En los contratos que se firmen entre operador y abonado debe expresarse claramente este derecho, indicando cómo ha de proceder el abonado para solicitar la desconexión; también en las facturas debe hacerse referencia a este derecho. En cualquier caso, el operador tiene un plazo de diez días para ejecutar la orden de desconexión, de forma que si no lo hace en ese tiempo, sin culpa del abonado, los gastos que se originen por ese servicio serán de cargo de la compañía.

2) DERECHO A SOLICITAR LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO.
A) Suspensión ordinaria del servicio. El usuario puede solicitar también a la operadora que le suspenda el servicio. La forma de hacerlo es por medio de una solicitud dirigida a la dirección postal, teléfono o dirección de correo electrónico que haya establecido al efecto el operador, con quince días de antelación, como mínimo, a la fecha de suspensión deseada. La suspensión ha de prolongarse por un período mínimo de un mes y máximo de tres meses, sin que pueda exceder de 90 días en el total del año. En tal caso, la operadora deberá descontarle la mitad del coste de conexión del período por el que esté suspendido el servicio.
B) Suspensión temporal de líneas para segundas residencias. Una segunda posibilidad de suspensión temporal del servicio consiste en la que tienen las personas que dispongan de una línea fija de Telefónica en su vivienda habitual y otra línea fija en su segunda vivienda. A través del 1004 o de los demás servicios comerciales de Telefónica se puede contratar esta segunda línea con la facilidad de suspensión temporal, o cambiar la que se tenga para que disponga de dicha facilidad (ambas posibilidades tienen un coste fijo); una vez contratada, se podrá solicitar la suspensión, que tendrá una duración mínima de dos meses y un coste de 3 euros cada vez que se solicite. Las rehabilitaciones del servicio son gratuitas; se establece un número máximo de rehabilitaciones de cuatro por año natural. Las solicitudes de suspensión o rehabilitación serán efectivas en el plazo máximo de 72 horas. No se devenga cuota de mantenimiento de la línea durante el período de suspensión; las tarifas durante los períodos de servicio serán las habituales, pero se cobrará un mínimo de tres mensualidades de abono al año, lo que se regularizará al final del mismo. La preselección de operadora que se hubiera hecho se mantendrá pese a las suspensiones, pero los planes o programas de descuento dejarán de aplicarse cuando se suspenda la línea; podrán volver a contratarse con cada rehabilitación, y dejarán de aplicarse, nuevamente, con cada sucesiva suspensión.

VII.- LA FACTURA.
La operadora ha de presentar a sus clientes una factura para cobrar el servicio prestado. En ella, aparte de los datos exigidos por la normativa fiscal, debe indicarse por separado los distintos servicios prestados, con los precios que correspondan a cada uno. Pero además el usuario podrá solicitar que se emitan facturas diferentes por el servicio básico y por los adicionales que contrate.
Además, el operador dominante en cada ámbito está obligado a presentar una factura detallada con los consumos (llamadas) efectuadas, algo que ya están haciendo todos los operadores. Sin embargo, por razones de protección de datos personales, se permite que el usuario solicite al operador que la factura no contenga el detalle de las llamadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta.

En cuanto a las llamadas para la conexión a internet, se prevé que su coste deberá desglosarse siempre que lo solicite expresamente el abonado, que este desglose será gratuito, y que podrá recogerse de forma conjunta (expresando globalmente el coste de este tipo de llamadas), salvo cuando la factura se suministre por internet, caso en que sí habrá que especificar el coste de cada llamada.

No pueden facturarse las llamadas fallidas por causa imputable a la operadora.

VIII.- IMPAGO DE RECIBOS.
Cuando el abonado deje de pagar algún recibo, aunque sea parcialmente, correspondiente a los servicios prestados, el operador podrá suspender el servicio, siempre que el impago se prolongue por un período de más de un mes. Para ello, previamente (con una antelación mínima de quince días) deberá hacerle llegar una comunicación en que le requerirá de pago y le informará que, de no liquidar la deuda, le suspenderá el servicio, indicando en qué fecha lo hará; tal fecha no podrá ser un día inhábil (domingo o fiesta oficial). La suspensión podrá afectar únicamente al servicio o servicios impagados, y no puede alcanzar ni a las llamadas entrantes (llamadas de otros teléfonos al del cliente moroso), salvo las que sean a cobro revertido, ni a las llamadas a servicios de emergencia.
La suspensión del servicio no exime de continuar pagando las cuotas periódicas fijas: de conexión o mantenimiento de la línea. Una vez pagada la deuda, debe restablecerse el servicio el día laborable siguiente a aquél en que el operador tenga conocimiento del pago.
Si el impago se prolongase por más de tres meses, o si hubiese habido dos suspensiones por mora, el operador podrá decidir interrumpir definitivamente el servicio al abonado, con resolución del contrato. El período de mora señalado podrá ser ampliado por Orden ministerial para minusválidos y otros colectivos desfavorecidos. El procedimiento será idéntico al indicado anteriormente para la suspensión: requerimiento de pago y aviso de interrupción definitiva del servicio con quince días de antelación, indicando la fecha en que se producirá, sin que pueda ser en día inhábil.
Todos los plazos que se indican se refieren a días hábiles, es decir, excluidos domingos y festivos.

VIII.- PRESTADORES DE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL (NÚMEROS 803, 806 y 807).
Los prestadores de estos tipos de servicios, por los que además del coste normal de la llamada al operador telefónico se paga una cantidad añadida para abonar el servicio que se presta a través de ese número, están también sometidos a ciertas reglas adicionales.
Se trata de los antiguos números 903 y 906, que desde el 1 de octubre de 2003, para ofrecer una mayor información al consumidor, han cambiado de numeración: han sido sustituidos por el 803 para servicios exclusivos “para adultos”; el 806 para servicios de ocio y entretenimiento; y 807 para servicios profesionales.
Entrando ya en las reglas concretas aplicables a estos servicios, podemos enumerar las siguientes:
Deben informar ampliamente del coste de la llamada. Esto se extiende a toda la publicidad que realicen, por cualquier medio, en que deberá constar el coste máximo de la llamada, por minuto. Cuando se trate de una conexión telefónica de voz, deberá indicarse también ese coste al comienzo de la conexión; y si se trate de una conexión a través de internet, ese coste deberá aparecer en pantalla en color y caracteres adecuados para que sea identificado rápidamente por el usuario.
Cuando se trate de conexión por internet, la conexión nunca podrá realizarse sin conocimiento del usuario; es decir, siempre deberá solicitarse confirmación de la conexión, indicando que se trata de un servicio de tarificación adicional, su coste y la identidad del prestador, antes de confirmar la conexión. Se deberá informar también sobre el procedimiento para dar fin a la comunicación con este servicio, el momento exacto en que ésta se produce y, en su caso, el procedimiento para restablecer la comunicación a través del número inicialmente marcado por el usuario.
Estas últimas reglas son particularmente relevantes porque se han denunciado casos de desvíos de llamadas por internet, de páginas que ofrecen sexo gratuitamente, que sin el conocimiento del interesado desvían la llamada a un número de tarifación adicional, en algunos casos situado además en el extranjero. Esto es totalmente ilegal, por lo que habría motivos para rechazar el pago del cargo que se haga por esa conexión -o desvío de llamada- no autorizada y para denunciar al titular de la página inicialmente conectada, que podría ser sancionado con una fuerte multa y con la desconexión del servicio.
Por otro lado, en cuanto a las quejas de los padres/madres de familia que se ven sorprendidos por abultadas facturas derivadas del acceso a estos servicios por parte de menores, deficientes u otras personas que dependen de ellos, la forma de evitarlas es solicitar al operador con el que se tenga contratada la línea que desconecte el servicio de acceso a este tipo de números. El operador está obligado a hacerlo en un plazo de diez días, y si no lo hiciese, deberá cargar con todos los gastos que se produzcan. Para que conste debidamente la solicitud, será mejor realizarla por escrito, en forma fehaciente, a la dirección que debe facilitarse en el contrato de la línea, y que debe ser objeto de información pública por la compañía (si no la conoce, llame al servicio de información de la misma, o visite su página en internet).

IX.- PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
La protección de los datos personales de los usuarios de los servicios de telefónica, y más en general, de su intimidad, se establece de forma muy rigurosa y compleja. No se expondrá aquí, puesto que se contiene, en un apartado específico, en el capítulo dedicado a la protección de los datos personales en general.

1) IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS.
Sólo cabe añadir en este lugar que se establecen unas previsiones particulares, especialmente detalladas, para preservar la intimidad de los usuarios que deseen que sus datos no aparezcan en las guías telefónicas, sobre todo en relación con el servicio de identificación de llamada. En concreto, al ponerse en funcionamiento este servicio, la compañía debe comunicar esa circunstancia a los abonados que hubiesen manifestado su deseo de que sus datos no aparezcan en las guías informativas, poniéndoles de manifiesto las consecuencias de este servicio en cuanto a su intimidad. En general, además, debe permitirse a todo usuario que pueda optar porque su número no aparezca identificado en ningún caso cuando realiza una llamada (aunque el receptor podría rechazar este tipo de llamadas), pero también que no aparezca sólo en determinadas llamadas, mediante la marcación de una clave que permita, en los casos que elija, que no se identifique su número (aunque esta posibilidad no es obligatoria para la telefonía móvil automática analógica ni para la rural de acceso celular).
Sin embargo, podrá dejarse sin efecto la orden de no identificación de la línea llamante cuando se estén investigando llamadas maliciosas o molestas. También se suprimirá esta opción en las llamadas a servicios de urgencias. A la inversa, también se prevé que se pueda establecer que en las llamadas recibidas por determinados servicios públicos no figure nunca la identificación del llamante.
También debe ofrecerse la posibilidad de que el abonado pueda rechazar que aparezca la identificación de la línea que le llama, es decir, que cuando reciba llamadas no se identifique al llamante.
E incluso ha de establecerse un sistema que permita que, para el abonado que lo desee, se rechacen automáticamente todas las llamadas procedentes de líneas con la identificación de llamante suprimida.

2) DETALLE DE LAS FACTURAS.
Por otro lado, el usuario puede solicitar que la factura no esté detallada con la relación de los destinatarios de las llamadas realizadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta

X.- RECLAMACIONES DEL USUARIO.
Cualquier queja o reclamación que tenga que realizar el usuario contra la compañía telefónica, sea por la facturación, calidad del servicio, interrupción del mismo, responsabilidad por daños y perjuicios, etc., deberá formularla en el plazo de un mes desde que surja la incidencia, por escrito, ante cualquier oficina comercial de la compañía.
Si en el plazo de un mes no recibe respuesta, podrá acudir a las juntas arbitrales de consumo, si la compañía se somete a las mismas. Si no lo hace, podrá someter su queja a la Secretaría General de Telecomunicaciones, para lo que tendrá el plazo de un mes desde que reciba la respuesta de la compañía o desde que transcurra el mes que ésta tiene para responder, si no lo ha hecho. Esta Secretaría General abrirá un expediente para comprobar las circunstancias de la queja y resolverá lo que proceda. Si da la razón al usuario, la compañía telefónica podrá recurrir en vía contencioso administrativa esa resolución; si da la razón a la compañía telefónica, será el usuario quien podrá recurrir, también en vía contencioso administrativa.
Cuando esté en curso este procedimiento, y de él dependa la procedencia o no de la suspensión o interrupción del servicio por la compañía telefónica (porque la queja se refiera a las cantidades facturadas, p.ej.), el Ministerio de Fomento podrá prolongar los períodos de mora que permiten esa suspensión o interrupción, a petición del abonado.
Se prevé, en particular, que cuando la reclamación se refiera a la facturación de los servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807) el abonado tendrá que proceder de la siguiente forma, para que no se le pueda suspender el servicio: tendrá que pagar el resto de la factura, excluyendo únicamente el cargo relativo al servicio sobre el que existe disconformidad; tendrá que haber presentado la reclamación antes mencionada; mientras se tramita esta reclamación, deberá tener consignado el importe facturado al que se refiere la disconformidad, entregando el resguardo al operador.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
R.Decreto 1651/1998, de 24 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título II de la Ley 11/1998, de 24 de abril, general de telecomunicaciones, en lo relativo a la interconexión y al acceso a las redes públicas y a la numeración.
R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las autorizaciones generales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares.
Orden Ministerial de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Orden ministerial de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del servicio universal de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de la Presidencia 361/2002, de 14 de febrero, que desarrolla en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, el título IV del R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento que desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Ciencia y Tecnología CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
Resolución de 16 de julio de 2002 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional.

La protección de los datos personales: mal uso de nuestros datos, envío de publicidad indeseada, sanciones e indemnizaciones.

La protección de los datos personales: mal uso de nuestros datos, envío de publicidad indeseada, sanciones e indemnizaciones.

LA PROTECCIÓN DE LOS DATOS PERSONALES: BASES DE DATOS, REGISTROS DE MOROSOS Y ENVÍOS PUBLICITARIOS.

El desarrollo de la sociedad de la información, mediante el uso extendido de la informática, ha dado lugar, entre otras muchas consecuencias, a numerosas formas de intromisión en la esfera privada de los ciudadanos por parte de las empresas que operan en ese mercado ahora globalizado. Vamos a examinar aquí algunas de las manifestaciones más frecuentes de esas intromisiones a fin de deslindar las que están permitidas por el legislador y las que transgreden las reglas de juego, y cómo podemos reaccionar adecuadamente contra ellas.

I.-LAS BASES DE DATOS PERSONALES.

1) Consideraciones generales.
Existen multitud de archivos que recogen datos personales de particulares. Algunos son público, como el padrón municipal, el censo electoral, los datos que recogen la Hacienda pública y la Seguridad Social…; otros privados: los de los bancos, aseguradoras, suministradores de luz, agua, gas, compañías telefónicas, etc., con los datos de sus clientes. También los de empresas o profesionales de mucha menor envergadura: de médicos, abogados, procuradores, notarios, prestadores de cualquier otro tipo de servicios o bienes, también con los datos de sus clientes. O los de partidos políticos, sindicatos, asociaciones y clubs de todo tipo, colegios profesionales, etc., con los de sus asociados; de centros educativos con las de sus alumnos, etc., etc. Pero existen numerosas empresas dedicadas precisamente a recoger, manipular y comerciar con los datos personales con fines de mercadotecnia, es decir, para ponerlos a disposición de otras empresas para el desarrollo de sus campañas publicitarias o para diseñar los productos que van a producir u ofrecer al público en función de sus gustos o necesidades. Incluso, en algunos casos se recogen datos personales para realizar otro tipo de estudios o selecciones, a veces con fines poco claros.
Se ha aprobado la creación de un registro de siniestralidad en el que participarán las compañías aseguradoras del ramo del automóvil, en el que se hará constar el historial de accidentes de cada asegurado a fin de evitar que, cuando un conductor sufra un accidente, pueda evitar la penalización que su compañía le aplicaría cambiándose a otra: ésta podrá comprobar si ha tenido algún accidente o no y así aplicarle el tramo de bonificación o penalización que le corresponda. Se premia a los conductores que no den partes de accidente y castiga a los que sí los notifiquen, aunque esta penalización en ocasiones no es muy justa, como se razona en la sección dedicada al análisis de este tipo de seguros.
Los usuarios de internet han de tener en cuenta, particularmente, que es posible y frecuente la captación de datos personales mediante el seguimiento de las visitas a páginas web, las transacciones electrónicas que se realicen, la pertenencia a foros o a grupos de noticias, etc.: todo ello permite la configuración del perfil del usuario en cuanto a gustos, ideología, ocio, compras, etc. También es posible acceder a sus datos económicos y a su ordenador, por lo que hay que tener especial cuidado en no realizar transacciones electrónicas, no facilitar las claves de acceso a internet, número de cuenta corriente o tarjeta de crédito y otros datos personales más que en sitios seguros.
Dado que los datos que se recogen en todos esos registros afectan a la intimidad de cada persona, y la Constitución española garantiza la protección de la esfera íntima personal y familiar de todo individuo, existen normas que regulan de modo riguroso su funcionamiento, y se ha creado una institución específica, la Agencia de Protección de Datos, para que vele por su cumplimiento, aplicando un severo régimen disciplinario y sancionador, de forma que el cumplimiento de cualquier norma de garantía de los derechos de los ciudadanos puede dar lugar a la imposición de una multa de muy elevada cuantía.
Vamos a examinar aquí únicamente el régimen que afecta a las bases de datos que, por su origen o finalidad, son más susceptibles de originar alguna intromisión en la esfera personal de los individuos, sometidas al régimen legal general. Se excluyen, por tanto, los ficheros mantenidos por personas físicas para uso estrictamente personal o doméstico; los sometidos a un régimen especial por afectar a materias clasificadas (relativas a la seguridad nacional) o a la investigación del terrorismo o la delincuencia organizada; los correspondientes al sistema electoral, a las estadísticas públicas, al régimen de personal de las Fuerzas Armadas, los del Registro Civil y del Registro de penados y rebeldes y los obtenidos por las Fuerzas de Seguridad mediante el uso de videocámaras, conforme a la legislación propia.

2) Archivos sujetos a la normativa general.
Existen unas normas generales que afectan a todas las bases de datos indicadas (salvo las que ya he expuesto que tienen un estatuto específico por razones legítimas), sin perjuicio que para algunas de ellas además existan unas reglas añadidas. Así, en general, deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:
Está prohibido, en primer lugar, la recogida de datos sobre la ideología, religión, afiliación sindical, raza, salud o vida sexual de las personas, salvo consentimiento expreso del afectado, para los fines propios de las organizaciones a que se pertenezca o por motivos sanitarios.
Cuando se recojan datos personales que se soliciten al propio interesado, deberá informársele de la identidad y dirección del responsable del fichero, de los fines para los que se recogen sus datos, el destinatario o categoría de destinatarios de la información recogida, de su posibilidad de negarse a proporcionar los datos solicitados y las consecuencias de la negativa y de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.
Si los datos se recogen de otra fuente, habrá que notificar al interesado esa recogida y, salvo autorización expresa por una norma, solicitar su consentimiento para el tratamiento, además del resto de información antes indicada. Estas obligaciones sólo quedarán sin efecto cuando se trate de ficheros relativos a la seguridad nacional o pública, sin perjuicio de que´deberán adoptarse las máximas garantías para salvaguardar la confidencialidad de los datos obtenidos.
Se prohíbe también que una persona pueda ser sometida a una decisión con efectos jurídicos con base únicamente en el tratamiento automatizado de los datos que consten en archivos, por ejemplo, para evaluar su rendimiento profesional, crédito, conducta, etc.; en todo caso debe dársele la oportunidad de efectuar las alegaciones que le convengan.
Todo fichero debe contar con medidas de seguridad muy rigurosas, que impidan tanto que las personas dependientes de su responsable accedan a los datos que constan más que a efectos del cumplimiento de los fines propios del fichero como para impedir toda manipulación, alteración, destrucción o acceso a los datos por personas ajenas. Deberán conservarse las pruebas y datos de toda relación o suministro de datos a terceros.
Con carácter previo debe notificarse a la Agencia de protección de datos la constitución del fichero, con todos sus datos, y el tratamiento que va a efectuar de los datos que recoja. La Agencia someterá a todo fichero a rigurosos controles.

3) No quiero recibir más publicidad.
Una de las quejas más frecuentes relativas al uso inadecuado o excesivo de los ficheros es que muchos de ellos se crean específicamente para un uso comercial, es decir, para facilitárselo a otras empresas con fines publicitarios, lo que da lugar a constantes envíos de publicidad no solicitada o cuyo origen ignoramos. Existen unas reglas específicas con relación a estos ficheros destinadas a impedir el envío de esa publicidad indeseada, así como unas pautas o precauciones que debemos adoptar para prevenirlo.
-La regla general es que está prohibido el envío de publicidad por correo electrónico salvo que hubiera sido expresamente solicitada por el destinatario o que el publicitante hubiera obtenido autorización del destinatario para enviarla. Pero, si hubo una relación comercial previa entre las partes, sí se podrá enviar publicidad, salvo que expresamente se prohíba por el destinatario.
-Ha de tenerse en cuenta que, cuando suscribimos un contrato bancario, de seguro, telefónico o con cualquier otro suministrador suele aparecer al final del documento contractual, en letra pequeña, una cláusula que indica que los datos personales que obtiene el suministrador por ese contrato se incorporarán a una base de datos y que se cederá a otras empresas del mismo grupo con fines promocionales, salvo que manifestemos nuestra oposición. Suele aparecer a continuación un recuadro que habrá que marcar para manifestar esa oposición. Si pese a haberlo marcado nos llega publicidad de ese grupo empresarial y se puede comprobar que nuestros datos se han recogido como consecuencia de ese contrato, el suministrador habrá incurrido en una infracción sancionable por la Agencia de Protección de Datos.
-Cuando suscribamos alguno de los contratos indicados, o cualquier otro, principalmente si se hace por internet, con excesiva frecuencia nos solicitarán datos que nada tienen que ver con el buen fin del contrato; sin duda se trata de datos que van a ser utilizados para fines de mercado, por lo que conviene no facilitarlos.
-Si ya estamos recibiendo publicidad y queremos evitar que continúe llegando, habrá que ejercitar los derechos de acceso y cancelación u oposición: habrá que requerir al responsable del envío, por escrito y conservando copia acreditativa del requerimiento (por ejemplo, mediante el envío por burofax, carta con acuse de recibo, presentación de la carta en la propia oficina del responsable, para que selle copia…) para que nos informe de qué datos nuestros posee y cómo los ha obtenido (derecho de acceso) y para que los cancele (derecho de cancelación); o, si esos datos deben conservarse por razones legales o contractuales, que los bloquee, impidiendo su utilización para todo fin que no sea el propio del contrato o para el que fueron facilitados, particularmente para envíos publicitarios (derecho de oposición). Si indica que los datos han sido proporcionados por una entidad distinta, deberá identificarla para que podamos actuar de la misma forma. En caso de que no se identifique al titular del fichero, podrá solicitarse su identificación a la Agencia de Protección de Datos. La empresa requerida tiene un plazo de un mes para informar de los datos que posee y de su origen, y de diez días para proceder a la cancelación. Si no cumpliera en ese plazo, podrá solicitarse a la Agencia de Protección de Datos para que inste a la empresa a cumplir e, incluso, en su caso para que inicie procedimiento sancionador. Sin embargo, no puede solicitarse a la Agencia que nos indique en qué ficheros se contienen datos personales nuestros, ya que ésta no tiene acceso directo al contenido de cada fichero, sino únicamente los datos de existencia e identificación de cada fichero y su responsable.
-Debe aclararse, sin embargo, que los datos que figuran en las guías telefónicas son de libre acceso al público, por lo que no podrán evitarse los envíos publicitarios que hayan obtenido sus datos de las mismas salvo que se solicite al editor de esas guías que no incluya nuestros datos en las mismas, y a Telefónica que excluya también nuestros datos de su repertorio telefónico, todo ello gratuitamente, o bien que hagan constar en las guías o repertorios un símbolo indicativo de que el interesado se ha opuesto al envío de publicidad.
La Agencia de Protección de Datos proporciona formularios en su página web para ejercitar todos los derechos indicados.

4) Datos recogidos al contratar seguros de vida.
Cuando se contrata un seguro del ramo de vida, la asegurado ha de recoger una serie de informaciones relativas a la salud del asegurado, a fin de calcular el riesgo y, con él, la viabilidad del seguro y la prima que corresponderá. Estos datos tienen una carácter especialmente personal, y su mal uso podrá dar lugar a graves consecuencias, no sólo en el ámbito personal y familiar: por ejemplo, en las relaciones laborales del asegurado, si es trabajador por cuenta ajena, o en las relaciones crediticias con la entidad financiera a la que se haya solicitado algún crédito. Para salvaguardar la intimidad del asegurado, se prohíbe que los datos obtenidos por el asegurador sean tratados más que a efectos de la tramitación del contrato de seguro; y se prevé el caso particular de los seguros de vida contratados para garantizar el reintegro de un préstamo, que suele tramitar la propia entidad financiera prestamista: se prohíbe que los formularios destinados a la entidad financiera recojan datos sobre la salud del interesado; la recogida de datos para la aseguradora debe garantizar que no serán utilizados en forma alguna por la financiera, y se prohíbe que la aseguradora pueda solicitar datos a la financiera y a la inversa. Deben respetarse las normas generales de información al asegurado sobre la identidad y dirección del responsable del fichero y de sus derechos de acceso, rectificación y cancelación.

II.- ARCHIVOS DE LAS COMPAÑÍAS TELEFÓNICAS.

Las bases de datos de las compañías telefónicas están sujetas a una normativa particular.

A) Utilización de datos. En primer lugar, está prohibido que conserven más datos de las llamadas telefónicas realizadas que las indispensables para la correcta facturación e identificación de llamante y llamado: hora y duración de la llamada, teléfono desde el que se efectúa la llamada, teléfono al que se llama, tipo de llamada, etc. Estos datos deberán utilizarse únicamente a efectos de facturación y se podrán conservar sólo durante el período en que se puede impugnar la factura o reclamar su importe. Sin embargo, se autoriza a las compañías a utilizar estos datos con fines promocionales de sus propios productos, siempre que se haya solicitado con un mes de antelación la autorización del interesado y éste no la hubiese denegado expresamente.
B) Facturación detallada. El abonado puede solicitar que la factura que se le envíe no aparezca detallada, o que no figuren determinado número de cifras de los teléfonos a que se llama, o las llamadas pagadas con tarjeta de crédito.
C) Guías telefónicas. El interesado puede solicitar que no figuren sus datos en las guías telefónicas de acceso público; que no figure su domicilio completo; o que figure la indicación de que no desea recibir publicidad comercial.
D) Publicidad telefónica. Sólo podrán enviarse mensajes publicitarios mediante aparatos automáticos que no precisan intervención humana (generadores automáticos de llamadas) o por fax cuando el destinatario lo ha autorizado expresamente. Las llamadas publicitarias personalizadas sólo se prohíben expresamente cuando consta la negativa a su recepción (p.ej., mediante la inclusión de un indicativo en la guía telefónica).
E) Identificación de la línea llamante. Cuando las operadoras telefónicas ofrezcan el servicio de identificación del llamante, deberán previamente comunicar a todos los afectados la puesta en marcha de tal servicio. Deberán ofrecerles la posibilidad de suprimir automáticamente tal identificación para todas las llamadas que vayan a efectuar o bien de marcar un código corto cuando deseen suprimir esa identificación sólo respecto a algunas llamadas, todo ello gratuitamente (salvo en la opción automática, cuando se cambie de opción tres o más veces en los primeros seis meses de vigencia del servicio, o dos o más veces en un período inferior a seis meses una vez transcurridos los seis meses iniciales, en que podrá cargarse el costo de la operación). Deberá facilitarse a los receptores de llamadas la opción de rechazar las llamadas en que se oculte el número del llamante.

III.- LOS REGISTROS DE MOROSOS.

1) Requisitos de funcionamiento de los registros de morosos.
A pesar de que la inclusión de datos sobre morosidad es una de las intromisiones más serias y transcendentes en el ámbito que estamos examinando, y pese a las numerosas protestas formuladas, los “ficheros de información sobre solvencia patrimonial y crédito” están expresamente regulados en la Ley, por lo que su existencia está plenamente admitida. Ahora bien, en razón de la grave intromisión en la esfera de la intimidad personal que entrañan, su funcionamiento está sometido a reglas especialmente rigurosas, aunque se incumplen con excesiva frecuencia.
En primer lugar, sólo podrán recoger datos que se contengan en fuentes accesibles al público (p.ej., de boletines oficiales en que conste que se traba embargo o se subastan bienes de una persona), que sean facilitados por el propio interesado o con su consentimiento o facilitados por el acreedor cuando se haya incumplido alguna obligación de pago. Este es el supuesto más frecuente y que genera la gran mayoría de quejas.
Para que los datos sobre deudas impagadas puedan constar en estos ficheros deben cumplirse los siguientes requisitos:
-El responsable del fichero debe comunicar al interesado, en un plazo de treinta días, su incorporación al mismo, indicándole una referencia de los datos incluidos y haciéndole saber su derecho a recabar información de la totalidad de esos datos. Este requisito es incumplido en la generalidad de los casos, pese a que puede dar lugar a la apertura de expediente sancionador por la Agencia de Protección de Datos, que podrá dar lugar a la imposición de una severa multa. Debemos tener en cuenta que siempre que se deje sin pagar cualquier tipo de recibo (cuota de un préstamo, sea personal o hipotecario; de una compraventa a plazos de una enciclopedia, coche, nevera…, de la compañía telefónica, etc.) el acreedor notificará el impago al encargado del fichero que corresponda, según el tipo de deuda de que se trate. Con ello se cierra la posibilidad de que nos concedan crédito en otras entidades, ya que serán muy pocas, y en condiciones especiales de garantía y onerosidad, las que concederán algún tipo de crédito a quien figura como moroso. Por lo tanto, antes de llegar al impago de algún efecto, hay que pensar en las graves consecuencias que puede tener.
-El responsable del fichero debe estar en condiciones de acreditar que se efectuó la notificación antes indicada y en qué fecha, y deberá hacerse por un medio adecuado independiente a su estructura organizativa propia.
-Sólo se podrán incluir datos desfavorables que correspondan a una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y, cuando se haya requerido por el acreedor al deudor el pago de la deuda. De esta forma, no es correcta la práctica habitual en la operativa de muchas entidades financieras de hacer figurar como morosos a particulares por el impago de intereses o comisiones liquidados unilateralmente, incluso sin cobertura por ningún contrato; esta actuación podrá dar lugar a que el perjudicado pueda ejercitar los derechos de cancelación o rectificación y denunciar el hecho a la Agencia de Protección de Datos para que abra expediente disciplinario.
-Los datos deben ser absolutamente veraces y estar perfectamente actualizados, de forma que el acreedor tiene un plazo de una semana para actualizar los datos; es decir, siempre que haya un pago parcial, debe comunicarse al responsable del registro para que haga constar el importe actualizado de la deuda y, cuando el pago sea total, cancelar definitivamente la anotación. La Agencia de Protección de Datos ha llegado a entender, e imponer una sanción por ello, que la práctica habitual de mantener en el fichero a una persona como morosa con saldo deudor de cero pesetas no es un dato veraz, puesto que no se puede ser deudor moroso si no se debe nada.
-No podrá incorporarse al registro ningún dato desfavorable cuando exista cualquier documento que ponga en duda la existencia de la deuda. Ello permite que el afectado pueda exigir la cancelación o rectificación cuando tenga cualquier documento que suponga un principio de prueba que ponga en entredicho la información facilitada por el acreedor o cualquiera de las condiciones requeridas para la incorporación de esa información al fichero.
-Si los datos desfavorables proceden de un boletín oficial, sólo podrán incorporarse al fichero cuando pueda garantizarse la firmeza de la resolución que declara la deuda, su importe exacto y el deudor esté perfectamente identificado, a fin de notificarle su incorporación y que puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación y cancelación.
-Deberán hacerse tantas inscripciones como deudas existan, de forma que si se trata de una obligación de pago periódica, cada plazo impagado dará lugar a una anotación, que incluirá su cuantía y fecha, con su consiguiente comunicación al afectado.
-Sólo podrán registrarse y cederse los datos determinantes para enjuiciar la solvencia económica de los interesados.
-Los datos adversos no podrán mantenerse por períodos superiores a seis años, contados desde la fecha de incorporación al registro o, si se trata de deuda de vencimiento periódico, desde el cuarto mes siguiente a su vencimiento o al incumplimiento del plazo.
-Cuando el interesado lo solicite, el responsable del fichero le comunicará los datos que consten en el mismo, así como los que hayan sido comunicados a cualquier otra persona o entidad en los últimos seis meses, con indicación de su nombre y dirección.
-El interesado puede acceder a los datos que consten en los registros de morosos no sólo acudiendo directamente a los responsables de su gestión, sino también a cualquier entidad financiera con la que tenga o desee iniciar una relación crediticia o a la entidad que suministró los datos al fichero. Todos ellos están obligados a informarle adecuadamente de los datos que figuren en el registro y de la dirección de su responsable para que pueda completar su derecho de acceso.
-Si los datos que consten en el registro no están perfectamente actualizados o no son veraces, el interesado podrá ejercitar el derecho de rectificación o cancelación remitiendo al responsable del registro la documentación que acredite la realidad de la situación. Éste deberá proceder a la rectificación o cancelación solicitada en plazo de diez días, notificándolo al interesado; para ello, previamente remitirá a la entidad que suministró los datos la solicitud formulada por el particular para que la resuelva; si en el plazo de diez días ésta no ha respondido, el responsable del fichero deberá proceder a la cancelación o rectificación cautelarmente. También puede el interesado dirigirse directamente a la entidad que proporcionó los datos al fichero; ésta tiene también un plazo de diez días para resolver y remitir los datos rectificados o la orden de cancelación al responsable del fichero; si la entidad a que se dirigió el interesado no fue la que suministró los datos, deberá indicárselo, haciéndole saber la dirección del responsable del fichero para que pueda ejercitar sus derechos ante él.

2) Perjuicios producidos por la información incorrecta del registro.
Cuando no se han cumplido los requisitos anteriores, particularmente cuando la información que obra en el registro público de morosidad no es veraz, pueden producirse perjuicios graves a la persona a la que se refiere la información.
En primer lugar, existe un daño moral por el intromisión indebida en el ámbito de su privacidad, difundiendo información inveraz que supone un desmerecimiento de su crédito y buen nombre.
En segundo lugar, pueden existir perjuicios patrimoniales cuando, como consecuencia de esa información inveraz se pierde la oportunidad de cerrar algún contrato de crédito u otro tipo.
Los tribunales han llegado a dictar sentencias condenando a los responsables de tales perjuicios, en particular los patrimoniales, a indemnizar el daño causado. Lógicamente, es imprescindible acreditar tanto la existencia de la información inveraz como el montante del perjuicio que ocasionó.

IV.- DEFENSA DE LOS DERECHOS INDIVIDUALES.

1) Derechos de oposición, acceso, rectificación y cancelación.
A) Derecho de oposición. Toda persona puede oponerse a que sus datos personales sean incorporados a ficheros; cuando se le soliciten para la suscripción de cualquier tipo de contrato, deberá advertírsele de los efectos de su negativa; así, incluso si es necesario que sus datos se incorporen al fichero para la perfección del contrato, podrá oponerse a que sean utilizados para cualquier otro uso, o que sean cedidos a otras personas.
B) Derecho de acceso. Todo interesado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente información sobre sus datos personales que sean objeto de tratamiento por cualquier tipo de ficheros o registros; del origen de dichos datos; de las comunicaciones de tales datos que se hayan efectuado o que se prevé hacer, con indicación de los destinatarios. Este derecho podrá satisfacerse mediante la exhibición visual de los datos o por medio de escrito, copia, fax , etc., siempre que sea plenamente inteligible sin utilizar claves o códigos.
Podrá ejercitarse este derecho en intervalos no inferiores a un año, salvo que se acredite un interés en ejercitarlo en un tiempo inferior.
Deberá ejercitarse directamente por el titular, a cuyo efecto habrá que acompañar a la solicitud una copia del DNI para acreditar la identidad del solicitante.
El titular del registro deberá facilitar la información solicitada en el plazo de un mes.
C) Derecho de rectificación y cancelación. Cuando los datos contenidos en el fichero no sean correctos o estén incompletos, el interesado podrá solicitar su rectificación o cancelación gratuita. También procederá la cancelación si la incorporación al fichero se efectuó sin consentimiento del interesado y no existe norma legal que ampare su tratamiento. Deberá hacerlo por escrito, acreditando su identidad por medio de copia del DNI y aportando la documentación precisa para la comprobación de la corrección de los datos que aporta.
La cancelación consiste en que los datos ya no podrán ser tratados, utilizados ni comunicados a terceros, pero deberán conservarse a disposición de la Administración o de los tribunales para que puedan determinar las posibles responsabilidades en que se haya incurrido hasta que prescriban las posibles infracciones, momento en que habrá que suprimir definitivamente los datos en cuestión.
Si los datos rectificados o cancelados ya hubieran sido comunicados a terceros con anterioridad, el responsable del tratamiento deberá notificarles la rectificación o cancelación siempre que éstos sigan utilizando esos datos para que procedan a la misma rectificación o cancelación.
La rectificación o cancelación debe efectuarse en un plazo de diez días desde que se solicite y debe ser comunicada al interesado.
Si no se accede a la rectificación o cancelación, deberá informarse al interesado en el mismo plazo de diez días informándole de la razón. El interesado podrá acudir a la Agencia de Protección de Datos conforme a lo que se expone a continuación.

2) Derecho de exclusión de los repertorios telefónicos de acceso público.
Tal como ya ha quedado apuntado, existe el derecho a que las compañías telefónicas no incluyan en sus guías telefónicas (sean impresas, habladas, por internet, CD-Rom, etc.) los datos personales de quien así lo solicite, y a que no comunique esos datos a ninguna otra persona, sin necesidad de que éste acredite razones particulares de seguridad, protección de la intimidad o cualquier otra. Basta con dirigir un escrito de solicitud a la compañía telefónica, adjuntando copia del DNI, para que ésta esté obligada a hacerlo, comunicando oportunamente al solicitante que ha satisfecho la petición.
También cabe la posibilidad de que en los repertorios no aparezca la dirección completa del interesado, o que junto a sus datos aparezca un indicativo de que prohíbe las llamadas o envíos publicitarios.

3) Recursos contra la violación de derechos.
Cuando el responsable de algún fichero no haya accedido a satisfacer alguno de los derechos de oposición, acceso, rectificación o cancelación, o de exclusión de los repertorios telefónicos, el afectado podrá recurrir contra ese incumplimiento ante la Agencia de Protección de Datos, mediante un escrito en el que exponga los hechos y al que deberá acompañar fotocopia del DNI y de los documentos que acrediten esos hechos, en particular copia del escrito por el que solicitó al responsable del fichero que satisficiese su derecho, con sello de entrada o acreditación de la entrega por Correos o mensajería y, en su caso, de la negativa por el responsable del fichero a lo solicitado (si hubo respuesta expresa). La Agencia debe resolver el recurso en un plazo máximo de seis meses y, si lo estima, requerirá al responsable del fichero para que obre en consecuencia con lo solicitado; asimismo, si entiende que ha habido un incumplimiento legal por parte de ese responsable, abrirá de oficio un expediente sancionador.
También podrá abrir expediente sancionador, sin necesidad de recurso previo, siempre que tenga conocimiento de cualquier infracción, de manera que todo perjudicado por alguna actuación ilegal en esta materia podrá denunciar el hecho ante la Agencia en la misma forma recién indicada para la interposición del recurso.
En la página web de la Agencia existen modelos de recurso y de denuncia.

4) Casos prácticos.
En la práctica jurisprudencial y de la Agencia de Protección de Datos se recogen una pluralidad de supuestos en que se aprecian distintos tipos de infracciones a la normativa sobre la materia. A continuación expongo algunos de los casos más significativos:
La Agencia ha impuesto una sanción de multa a una Caja de Ahorros por no mantener los datos sobre morosidad de un cliente plenamente actualizados, al entender que no se puede mantener a una persona como morosa con saldo deudor de cero pesetas: si debe cero pesetas no es moroso, pudo haberlo sido pero ya no lo es. Conforme a la Ley actual esta actuación es incorrecta y sancionable.
El TSJ de Madrid confirmó las sanciones impuestas por la Agencia a distintas empresas por utilizar para envíos publicitarios por correo los datos que obtuvieron del padrón municipal y del censo electoral, que no pueden considearse como ficheros accesibles al público sin consentimiento de los afectados. En otro caso confirma la sanción impuesta a una Caja de Ahorros que utilizó con fines publicitarios los datos que adquirió a otra empresa que, a su vez, los había obtenido del censo electoral.
La Audiencia Nacional confirmó la sanción impuesta por la Agencia de Protección de Datos a una compañía prestadora del servicio de acceso a internet por solicitar a un usuario sus datos bancarios indebidamente, ya que éste había pagado el precio del servicio por adelantado, negándole el servicio cuando éste rehusó facilitar tales datos, y pese a que la compañía le reintegró la cantidad abonada: consideró que le solicitaba datos personales innecesarios para la prestación del servicio o su cobro.
El TS condenó a un periodista por un delito informático debido a que publicó un artículo en que identificaba a dos internos en un centro penitenciario indicando que habían contraído el Sida, a pesar de lo cual trabajaban en las cocinas del centro; había accedido de forma desconocida a dos archivos informáticos del centro penitenciario, el que contiene el historial médico de cada interno y otro en que se contenía, cuando menos, la identidad de los destinados en la cocina.
La AP Madrid condenó a un funcionario por delito de revelación de secretos debido a que obtuvo ilícitamente datos del padrón municipal aunque no llegó a utilizarlos.
En otro caso el TS condenó a dos funcionarios públicos por otener datos del sistema informático de la Seguridad Social para su venta.
El TC ha declarado que la creación por un banco de una base de datos relativa al “absentismo con baja médica” de sus empleados conculca el derecho a la intimidad.
La AP Baleares condenó a un banco a indemnizar a un cliente los daños morales y económicos sufridos por incluirle en un fichero de morosos con información errónea, lo que le hizo perder un contrato.
El TS negó que los datos personales de los contribuyentes de que dispone la Hacienda pública para sus propios fines puedan afectar al honor o la intimidad personal.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
Directiva 95/46 CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
Directiva 97/66/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las telecomunicaciones.
Ley Orgánica 15/1999, de 13-XII, de Protección de Datos de Carácter Personal
R.D. 428/1993, de 26 de marzo, que aprueba el Estatuto de la Agencia de protección de datos.
R.D. 1332/1994, de 20 de junio, sobre el tratamiento automatizado de los datos de carácter personal.
RD 994/1999, de 11 de junio, que aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.
R.D. 195/2000, de 11 de febrero por el que se establece el plazo para implementar las Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados previstas por el Reglamento aprobado por el R.D. 994/1999 de 11 de junio.
Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de protección de datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito.
Instrucción 2/1995, de 4 de mayo, de la Agencia de protección de datos, sobre medidas que garantizan la intimidad de los datos personales recabados como consecuencia de la contratación de un seguro de vida de forma conjunta con la concesión de un préstamo hipotecario o personal.
Instrucción 1/1996, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos, sobre ficheros automatizados establecidos con la finalidad de controlar el acceso a los edificios.
Instrucción 2/1996, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos, sobre ficheros automatizados establecidos con la finalidad de controlar el acceso a los casinos y salas de bingo.
Instrucción 1/98, de 19 de Enero, de La Agencia de Protección de Datos, relativa al Ejercicio de los Derechos de Acceso, Rectificación y Cancelación.
Instrucción 1/2000, de 1 de diciembre, de la Agencia de Protección de Datos, relativa a las normas por las que se rigen los movimientos internacionales de datos.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (art. 38 y Disposición Final 1ª).
R.D. 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo del Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.

Jurisprudencia.
STSJ Madrid, sec. 8ª, de 30-9-1999 (Huerta Garicano).
STSJ Madrid, sec. 8ª, de 19-5-1999 (Huerta Garicano).
STSJ Madrid, sec. 9ª, de 8-7-1998 (Gallardo Martín de Blas).
SAN, Sala de lo Contencioso Administrativo, de 6/7/2001 (Benito Moreno).
STS 2ª, de 18-2-1999 (Jiménez Villarejo).
STS 2ª, de 4-12-2000
SAP Madrid, sec. 15ª, de 19-6-1999 (Varillas Gómez).
STC, Sala 1ª, de 8-11-1999 (Cachón Villar).
SAP Baleares, Sala 1ª, sec. 4ª, de 13-10-1998 (Aguiló Monjo).
Juzg. 1ª Instancia 56 Barcelona (reseña en Economist&Jurist, marzo 2001, pág. 10, tengo copia completa).
STS 3ª, sec. 7ª, de 5-6-1995 (Burón Barba).

Derechos de los usuarios de servicios de hostelería

Derechos de los usuarios de servicios de hostelería

SERVICIOS DE HOSTELERÍA.

Existe una compleja y prolija regulación relativa a los distintos tipos de establecimientos hosteleros: hoteles, hostales, pensiones, casas rurales, campamentos, restaurantes, cafeterías, bares, etc. Además, dado que las competencias en esta materia están transferidas a las Comunidades Autónomas, en cada una de ellas existe una normativa propia, por lo que sólo se pueden ofrecer aquí unas orientaciones generales. En cualquier caso, esta normativa es vinculante para el empresario, como ocurre en general con toda la que pretende proteger a los consumidores, por lo que las cláusulas que aquél pretenda introducir en los contratos que celebre no serán válidas si son abusivas o, en cualquier modo, contradicen lo dispuesto reglamentariamente.
1) Precios.
Los precios en todos estos establecimientos son libres, cada hostelero puede fijarlos con toda libertad, pero debe comunicarlos a la autoridad competente con anterioridad y tenerlos expuestos al público. En particular, respecto a los establecimientos de hospedaje, se impone un sistema de fijación anual de precios, por lo que no se podrán variar en función de la ocupación en un momento determinado; únicamente es admisible la variación preestablecida entre temporada (o fechas) alta, media y baja, con especificación clara del precio en cada una de esas épocas.
Existe también una compleja regulación en cuanto a las limitaciones de precios en función de la ocupación de habitación doble por una persona si no existen habitaciones individuales disponibles; sobre el precio conjunto de la pensión alimenticia, sobre la estancia en régimen de pensión completa, sobre el uso de servicios accesorios, etc.
En los establecimientos de restauración también existe la obligación de fijación previa y exposición al público de los precios; la obligación de preparar un menú o plato combinado del día, que no podrá ser inferior en cantidad o calidad a los demás platos, etc.
2) La calidad del servicio.
El servicio prestado por cada establecimiento debe corresponderse con la categoría del mismo, según la clasificación reglamentariamente establecida, muy prolija en esta materia.
Alcanza una relevancia muy particular en el caso de los alimentos y bebidas, por las consecuencias perjudiciales para la salud que puede tener cualquier incumplimiento, por lo que existen controles específicos por las autoridades competentes en materia de sanidad pública.
Es particularmente relevante, por lo frecuente de esta infracción, la expedición de bebidas alcohólicas de pésima calidad por numerosos establecimientos especializados, sitos en las zonas de mayor animación nocturna en cada ciudad. Esta práctica se ha extendido hasta el punto de que los propios distribuidores ya entregan las botellas, de cualquier marca, rellenadas con brebajes que llegan a ser tóxicos (como lo prueban los dolores de cabeza y estomacales que sufren quienes los ingieren, impropios de una bebida de calidad mínimamente aceptable). Para acabar con esta práctica, se debe denunciar a los establecimientos que la sigan ante las autoridades municipales o autonómicas competentes en materia de sanidad pública, que podrán presentarse en el establecimiento para tomar muestras y realizar sobre ellas los análisis pertinentes. Si se comprueba el fraude, abrirían un procedimiento sancionador que podría llegar incluso a la clausura del establecimiento.
3) Derecho de acceso.
El acceso a los establecimientos públicos ha de ser libre; sólo se podrá limitar, previa autorización de la autoridad competente, por razones de edad, moralidad, higiene o convivencia. No, por supuesto, por razones de raza, forma de vestir, orientación sexual, etc. La negativa a permitir el acceso a alguna persona por una razón ilegítima podrá dar lugar a una infracción sancionable administrativamente y a responsabilidad civil por daño moral.
4) Responsabilidad civil.
a) En contratos de hospedaje. El Código Civil prevé la responsabilidad del hostelero por los bienes que el cliente introduzca en su establecimiento, cuando fueran sustraídos o dañados por sus empleados o personas ajenas. Se establece esa responsabilidad cuando el cliente siguió las indicaciones del hostelero respecto a su custodia (normalmente, depósito de joyas, dinero y objetos de valor en la caja fuerte), de forma que debe indemnizar la pérdida de esos efectos siempre que hayan sido entregados para su custodia, y también la pérdida o daño de otros bienes de menor valor que se encontraran en la habitación del cliente. Quedan excluidos legalmente los supuestos de robo a mano armada y fuerza mayor. Los tribunales han extendido esa responsabilidad a numerosos casos en que se pruebe una deficiente labor de vigilancia dentro del establecimiento: bienes desaparecidos de habitaciones cerradas, sustracciones en caravanas estacionadas en campings, etc.
b) En restaurantes, bares, etc. Los casos más frecuentes son los derivados de alimentos en malas condiciones, que dan lugar a intoxicaciones. Existe una responsabilidad del restaurador cuando se produce la intoxicación por la comida o bebida que sirve. La indemnización estará en función de la gravedad de la intoxicación, días de baja, etc.; también habrá que indemnizar el daño moral: p.ej., cuando la intoxicación se produce en el banquete de bodas, echando a perder la fiesta, la noche nupcial, el viaje…
c) Por caídas en el establecimiento. En los últimos tiempos se están concediendo con cierta frecuencia por algunos juzgados indemnizaciones como consecuencia de caídas en el interior de establecimientos hosteleros (también en otro tipo de establecimientos abiertos al público, incluso por caídas en la calle, de los que sería responsable el Ayuntamiento). Existirá responsabilidad cuando se pueda acreditar que la caída o accidente se debió a una mala disposición de algún elemento del mismo: suelo resbaladizo no señalizado, obstáculos difíciles de detectar, etc., no por el simple hecho de la caída.
5) Reclamaciones.
Para efectuar cualquier reclamación, solicite la hoja de reclamaciones que todos estos establecimientos deben tener a disposición del público. En caso de que no la tengan, incurrirán en una infracción administrativa sancionable; llame a la policía municipal para que levante atestado. La administración competente iniciará un procedimiento informativo y, en su caso, sancionador, si comprueba que ha habido alguna infracción. No tiene competencia para obligar al empresario a indemnizar o reintegrar las cantidades pagadas, aunque puede hacer de mediador. En caso de que no se logre un acuerdo con esa intervención, habrá que acudir a un procedimiento arbitral, si el empresario se somete al mismo, o al Juzgado.
Recuerde que si el motivo de la reclamación se refiere al precio, deberá abonar la cantidad que se le pida, contra la entrega de factura; y con esta en su poder iniciar el procedimiento correspondiente.

Talleres de reparación de vehículos.

Talleres de reparación de vehículos.

REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
La actividad de reparación de vehículos automóviles constituye una relativamente abundante fuente de quejas y reclamaciones, consecuencia de las dificultades intrínsecas de la actividad y, en algunos casos, de que determinados profesionales del ramo no actúan con la transparencia, la seriedad y la profesionalidad requeridas, lo que repercute en el buen nombre de la generalidad del sector y da lugar a que muchos usuarios acudan a ellos con cierta prevención. A continuación se recogen una serie de derechos y obligaciones de las partes, que servirán, primeramente, de orientación a los consumidores para que conozcan cómo se protegen sus intereses y cómo defenderlos; y, en segundo lugar, de guía a los propios profesionales del sector en cuanto a los límites o requerimientos formales de su actividad, de forma que, respetándolos, se vean libres de reclamaciones y ofrezcan un servicio plenamente satisfactorio para sus clientes.
I.- IDENTIFICACIÓN DEL TALLER.
Una primera cuestión reglamentada, quizás de una transcendencia mayor de la que parece, se refiere a los signos distintivos que han de ostentar los talleres del ramo, a fin de evitar confusiones a los usuarios.
Deben colocar una placa en el exterior del taller con un símbolo que indique la actividad o actividades en que está especializado (mecánica, electricidad, carrocería o pintura); si es centro de diagnosis o de reparación de motocicletas; y la acreditación correspondiente a la autorización de la Comunidad Autónoma.
Deben indicar también si es el taller oficial de alguna marca. En el caso de no serlo, no podrán colocar ninguna referencia a marca alguna, para evitar que pueda inducir a error a los usuarios.

II.- LETREROS INFORMATIVOS.
En el interior del local deben exhibirse una serie de letreros que permitan al usuario informarse adecuadamente de sus derechos. En concreto, deben fijarse en lugar visible y legible carteles indicativos de lo siguiente:
-Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos; los de los que se realicen fuera de la jornada normal de trabajo, por servicios móviles del taller y de la estancia diaria. En todo caso, los precios indicados comprenderán todo tipo de cargas, especificando la parte que corresponda a impuestos u otros gravámenes.
-Que todo usuario tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite.
-Que todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses (15 días, si se trata de vehículos industriales) o 2.000.-kms.
-Que existen hojas de reclamación a disposición de los clientes, que habrán de presentarse ante las autoridades de consumo.
-Que el coste por la elaboración del presupuesto se determinará de conformidad con lo establecido reglamentariamente.
-Que el cliente sólo deberá pagar por la elaboración del presupuesto en el caso de que no lo acepte.
-Que el taller tiene a disposición del público las normas legales que regulan su actividad.
-El horario de servicio al público (colocado en el exterior del taller).
Los talleres oficiales de marca además tendrán a disposición del público los catálogos y tarifas de las piezas para reparaciones, las tablas de tiempos de trabajo y su sistema de valoración, facilitadas por el fabricante.
En los documentos que se entreguen a los clientes no se podrán incluir cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes con un tamaño de letra inferior a 1’5 mms. de altura. En cualquier caso, esas cláusulas no podrán contradecir ninguno de los derechos que se reconocen legal o reglamentariamente a los usuarios.

III.- PIEZAS DE REPUESTO.
Las piezas de recambio que se coloquen deben ser nuevas y adecuadas al vehículo a reparar. Para que esto se pueda comprobar, la pieza colocada deberá llevar fijada de forma legible e indeleble la marca del fabricante y la contraseña de homologación, cuando corresponda.
Se podrá colocar piezas usadas, reparadas o reconstruidas sólo con previa conformidad escrita del usuario. Para este supuesto el taller deberá facilitarle información sobre su procedencia. En todo caso, el propio taller se responsabilizará y garantizará al cliente el buen funcionamiento de la pieza, incluso cuando no haya sido reparada o reconstruida por él, sin perjuicio de que, si la pieza resultase defectuosa, una vez efectuada la nueva reparación o sustitución que corresponda a la garantía el taller podrá reclamar contra quien se la suministró.
Está expresamente prohibido colocar cualquier tipo de pieza o elemento proscrito por el Código de la Circulación, por lo que su colocación podrá dar lugar a la imposición de la sanción que corresponda al propietario del vehículo que infrinja directamente el Código de la Circulación y al taller que colocó tal pieza.
El taller deberá tener a disposición del cliente la documentación que acredite el origen de los repuestos utilizados y su precio.
Deberá también entregar al cliente las piezas sustituidas, salvo que éste las rehúse expresamente.
Está prohibido incrementar el precio de los repuestos: sólo se podrá repercutir al cliente el precio que el taller haya pagado por ellos.

IV.- ADMISIÓN DEL VEHÍCULO.
1) Derecho de admisión.
El taller podrá reservarse el derecho de admisión sólo por causas razonables, objetivas y proporcionadas, que deben ser expuestas en lugar visible. No se podrá negar la admisión para servicios cubiertos por garantía, que además deben ser realizados con prioridad.
2) Presupuesto.
Todo usuario tiene derecho a un presupuesto con validez mínima de doce días hábiles en el que debe figurar la identificación del taller, la del usuario, del vehículo, con expresión de los kms. recorridos, la reparación a efectuar con indicación del precio desglosado, la fecha y firma del titular, la fecha prevista de entrega del vehículo reparado a partir de la aceptación del presupuesto, la indicación del período de validez del presupuesto y con espacio para la fecha y firma de aceptación del usuario.
La confección del presupuesto sólo podrá cobrarse cuando el propietario del vehículo rechace la reparación. En tal caso, su precio no podrá superar el resultado de multiplicar el precio de la hora de trabajo anunciada en el taller por el tiempo de trabajo que las tablas elaboradas por los talleres oficiales de la marca del vehículo establezca para el diagnóstico, salvo que se justifique la necesidad de emplear un mayor tiempo. Esta cantidad se incrementará en los impuestos indirectos y en el precio de los materiales que haya sido necesario restituir para dejar el coche en las mismas condiciones en que se entregó al taller (lógicamente, sólo en el caso que esa restitución fuese objetivamente necesaria, no cuando se deriva de una actuación torpe del taller).
El propietario del vehículo puede renunciar a la confección del presupuesto, lo que deberá hacer constar en el resguardo de depósito de su puño y letra y con su firma.
El taller sólo podrá realizar la reparación cuando el cliente haya dado su conformidad mediante la firma del presupuesto o de la renuncia. De esta manera, si durante la reparación apareciese una nueva avería, no podrá ser reparada sin más, sino que será preciso informar al cliente con indicación del coste de esa nueva reparación, y éste deberá manifestar su conformidad de nuevo.
3) Resguardo de depósito.
Siempre que el vehículo quede en el taller, sea para la reparación o mientras se confecciona el presupuesto, deberá entregarse al cliente un resguardo acreditativo de tal depósito. El presupuesto aceptado por el cliente hará las veces del resguardo, de forma que en este caso ya no será necesario la duplicidad de documentos. En el resguardo deberán constar los datos identificativos del taller, del usuario, del vehículo y del servicio a prestar, con la fecha prevista de entrega del presupuesto o del vehículo reparado, y fecha y firma del titular del taller. Deberá devolverse el resguardo para recoger el presupuesto o el vehículo; en caso de extravío, bastará con que el cliente se identifique.
Resguardo y presupuesto se expedirán por duplicado, un ejemplar para el taller y otro para el cliente. El taller debe conservar su ejemplar por un plazo mínimo de tres meses.

V.- FACTURACIÓN.
1) La factura.
El cliente podrá volverse atrás del encargo realizado, sea la elaboración del presupuesto o la reparación, en cualquier momento. Únicamente deberá abonar el importe de los trabajos realizados hasta ese momento.
El taller debe entregar factura en todo caso, con el máximo detalle. En ella se hará constar la extensión de la garantía.
En todos los casos, incluso cuando la reparación efectuada esté en período de garantía, por lo que la reparación será gratuita, debe informarse al cliente por escrito de las reparaciones efectuadas y de las piezas sustituidas. Como ya se ha indicado, el taller no puede introducir ningún incremento en el precio de venta al público de las piezas, y para demostrar que no lo ha hecho deberá tener a disposición del cliente la factura acreditativa de lo que pagó por las piezas utilizadas; sólo excepcionalmente el taller podrá cobrar los gastos soportados por desplazamientos para adquirir las piezas.
Los talleres oficiales de cada marca sólo podrán facturar como tiempo empleado en la reparación o sustitución de piezas el expresado en la tabla de tiempos elaborada al efecto. Los talleres independientes podrán cobrar una cantidad hasta un 20% superior a la recogida en esas tablas (aunque es frecuente que la cantidad que cobran sea inferior).
En las reparaciones no se podrá cobrar una cantidad superior a la que correspondería por la sustitución de la pieza, si ello fuere posible.
2) Gastos de estancia.
Sólo podrán cobrarse los gastos de estancia cuando el cliente no apruebe el presupuesto o retire el vehículo en el plazo de tres días desde que están a su disposición, por el tiempo que exceda de ese plazo y siempre que el vehículo esté dentro de los locales del taller.
Por otro lado, si el taller hace uso de su derecho de retención como consecuencia de alguna discrepancia con el cliente sobre la reparación o la factura y el cliente presenta una reclación ante el organismo competente en consumo, sólo podrá cobrar gastos de estancia si el instructor del expediente determina que no existe responsabilidad por parte del taller denunciado. Considero que esta norma no es equitativa porque la estancia no se produce a instancia y en interés del cliente, sino exclusivamente como medida coactiva (aunque legal) del taller y en su exclusivo interés, para hacer valer con más fuerza su derecho al cobro de la factura, por lo que debería cargar con su coste.

VI.- GARANTÍA.
Toda reparación o sustitución de piezas tendrá una garantía mínima de tres meses (quince días para los vehículos industriales) o dos mil kms. recorridos, salvo que después se manipule por terceros. La garantía incluye tanto los materiales como la mano de obra y los demás gastos que se puedan ocasionar, como el desplazamiento de mecánicos o el del vehículo, y los impuestos. El taller puede efectuar la nueva reparación por sí mismo o por otro taller en su nombre, con información previa al usuario.
Obviamente, la garantía no se extenderá a las piezas que aporte el propio usuario. Tampoco a la nueva avería producida como consecuencia del rechazo por el usuario de reparar averías previamente comunicadas por el taller en la forma indicada.
La conducción del vehículo fuera del taller por personal de éste sólo está permitida a efectos de comprobación, nunca para usos propios del taller.

VII.- RECLAMACIONES.
Deben existir hojas de reclamaciones a disposición del público, según modelo oficial. En ellas el cliente expresará su queja, el titular del taller podrá expresar su versión de los hechos y el primero deberá presentar la copia correspondiente en el organismo competente en consumo.
La falta de hojas de reclamaciones, o la negativa a entregarlas será sancionable por sí misma, y permitirá que el afectado pueda efectuar la denuncia por cualquier otro medio.
Debe tenerse en cuenta que la presentación de la reclamación ante los organismos de consumo sólo puede tener como efecto la apertura de un expediente sancionador, pero no la compulsión al taller a satisfacer el derecho del consumidor, cuando se demuestre que ha sido violado. El usuario perjudicado deberá acudir a los tribunales arbitrales de consumo (si el taller se somete a ellos) o a los tribunales para defender la satisfacción del derecho, si el titular del taller no accede voluntariamente a ello en el curso del expediente administrativo.