Derechos de los usuarios de servicios de hostelería
SERVICIOS DE HOSTELERÍA.
Existe una compleja y prolija regulación relativa a los distintos tipos de establecimientos hosteleros: hoteles, hostales, pensiones, casas rurales, campamentos, restaurantes, cafeterías, bares, etc. Además, dado que las competencias en esta materia están transferidas a las Comunidades Autónomas, en cada una de ellas existe una normativa propia, por lo que sólo se pueden ofrecer aquí unas orientaciones generales. En cualquier caso, esta normativa es vinculante para el empresario, como ocurre en general con toda la que pretende proteger a los consumidores, por lo que las cláusulas que aquél pretenda introducir en los contratos que celebre no serán válidas si son abusivas o, en cualquier modo, contradicen lo dispuesto reglamentariamente.
1) Precios.
Los precios en todos estos establecimientos son libres, cada hostelero puede fijarlos con toda libertad, pero debe comunicarlos a la autoridad competente con anterioridad y tenerlos expuestos al público. En particular, respecto a los establecimientos de hospedaje, se impone un sistema de fijación anual de precios, por lo que no se podrán variar en función de la ocupación en un momento determinado; únicamente es admisible la variación preestablecida entre temporada (o fechas) alta, media y baja, con especificación clara del precio en cada una de esas épocas.
Existe también una compleja regulación en cuanto a las limitaciones de precios en función de la ocupación de habitación doble por una persona si no existen habitaciones individuales disponibles; sobre el precio conjunto de la pensión alimenticia, sobre la estancia en régimen de pensión completa, sobre el uso de servicios accesorios, etc.
En los establecimientos de restauración también existe la obligación de fijación previa y exposición al público de los precios; la obligación de preparar un menú o plato combinado del día, que no podrá ser inferior en cantidad o calidad a los demás platos, etc.
2) La calidad del servicio.
El servicio prestado por cada establecimiento debe corresponderse con la categoría del mismo, según la clasificación reglamentariamente establecida, muy prolija en esta materia.
Alcanza una relevancia muy particular en el caso de los alimentos y bebidas, por las consecuencias perjudiciales para la salud que puede tener cualquier incumplimiento, por lo que existen controles específicos por las autoridades competentes en materia de sanidad pública.
Es particularmente relevante, por lo frecuente de esta infracción, la expedición de bebidas alcohólicas de pésima calidad por numerosos establecimientos especializados, sitos en las zonas de mayor animación nocturna en cada ciudad. Esta práctica se ha extendido hasta el punto de que los propios distribuidores ya entregan las botellas, de cualquier marca, rellenadas con brebajes que llegan a ser tóxicos (como lo prueban los dolores de cabeza y estomacales que sufren quienes los ingieren, impropios de una bebida de calidad mínimamente aceptable). Para acabar con esta práctica, se debe denunciar a los establecimientos que la sigan ante las autoridades municipales o autonómicas competentes en materia de sanidad pública, que podrán presentarse en el establecimiento para tomar muestras y realizar sobre ellas los análisis pertinentes. Si se comprueba el fraude, abrirían un procedimiento sancionador que podría llegar incluso a la clausura del establecimiento.
3) Derecho de acceso.
El acceso a los establecimientos públicos ha de ser libre; sólo se podrá limitar, previa autorización de la autoridad competente, por razones de edad, moralidad, higiene o convivencia. No, por supuesto, por razones de raza, forma de vestir, orientación sexual, etc. La negativa a permitir el acceso a alguna persona por una razón ilegítima podrá dar lugar a una infracción sancionable administrativamente y a responsabilidad civil por daño moral.
4) Responsabilidad civil.
a) En contratos de hospedaje. El Código Civil prevé la responsabilidad del hostelero por los bienes que el cliente introduzca en su establecimiento, cuando fueran sustraídos o dañados por sus empleados o personas ajenas. Se establece esa responsabilidad cuando el cliente siguió las indicaciones del hostelero respecto a su custodia (normalmente, depósito de joyas, dinero y objetos de valor en la caja fuerte), de forma que debe indemnizar la pérdida de esos efectos siempre que hayan sido entregados para su custodia, y también la pérdida o daño de otros bienes de menor valor que se encontraran en la habitación del cliente. Quedan excluidos legalmente los supuestos de robo a mano armada y fuerza mayor. Los tribunales han extendido esa responsabilidad a numerosos casos en que se pruebe una deficiente labor de vigilancia dentro del establecimiento: bienes desaparecidos de habitaciones cerradas, sustracciones en caravanas estacionadas en campings, etc.
b) En restaurantes, bares, etc. Los casos más frecuentes son los derivados de alimentos en malas condiciones, que dan lugar a intoxicaciones. Existe una responsabilidad del restaurador cuando se produce la intoxicación por la comida o bebida que sirve. La indemnización estará en función de la gravedad de la intoxicación, días de baja, etc.; también habrá que indemnizar el daño moral: p.ej., cuando la intoxicación se produce en el banquete de bodas, echando a perder la fiesta, la noche nupcial, el viaje…
c) Por caídas en el establecimiento. En los últimos tiempos se están concediendo con cierta frecuencia por algunos juzgados indemnizaciones como consecuencia de caídas en el interior de establecimientos hosteleros (también en otro tipo de establecimientos abiertos al público, incluso por caídas en la calle, de los que sería responsable el Ayuntamiento). Existirá responsabilidad cuando se pueda acreditar que la caída o accidente se debió a una mala disposición de algún elemento del mismo: suelo resbaladizo no señalizado, obstáculos difíciles de detectar, etc., no por el simple hecho de la caída.
5) Reclamaciones.
Para efectuar cualquier reclamación, solicite la hoja de reclamaciones que todos estos establecimientos deben tener a disposición del público. En caso de que no la tengan, incurrirán en una infracción administrativa sancionable; llame a la policía municipal para que levante atestado. La administración competente iniciará un procedimiento informativo y, en su caso, sancionador, si comprueba que ha habido alguna infracción. No tiene competencia para obligar al empresario a indemnizar o reintegrar las cantidades pagadas, aunque puede hacer de mediador. En caso de que no se logre un acuerdo con esa intervención, habrá que acudir a un procedimiento arbitral, si el empresario se somete al mismo, o al Juzgado.
Recuerde que si el motivo de la reclamación se refiere al precio, deberá abonar la cantidad que se le pida, contra la entrega de factura; y con esta en su poder iniciar el procedimiento correspondiente.
Existe una compleja y prolija regulación relativa a los distintos tipos de establecimientos hosteleros: hoteles, hostales, pensiones, casas rurales, campamentos, restaurantes, cafeterías, bares, etc. Además, dado que las competencias en esta materia están transferidas a las Comunidades Autónomas, en cada una de ellas existe una normativa propia, por lo que sólo se pueden ofrecer aquí unas orientaciones generales. En cualquier caso, esta normativa es vinculante para el empresario, como ocurre en general con toda la que pretende proteger a los consumidores, por lo que las cláusulas que aquél pretenda introducir en los contratos que celebre no serán válidas si son abusivas o, en cualquier modo, contradicen lo dispuesto reglamentariamente.
1) Precios.
Los precios en todos estos establecimientos son libres, cada hostelero puede fijarlos con toda libertad, pero debe comunicarlos a la autoridad competente con anterioridad y tenerlos expuestos al público. En particular, respecto a los establecimientos de hospedaje, se impone un sistema de fijación anual de precios, por lo que no se podrán variar en función de la ocupación en un momento determinado; únicamente es admisible la variación preestablecida entre temporada (o fechas) alta, media y baja, con especificación clara del precio en cada una de esas épocas.
Existe también una compleja regulación en cuanto a las limitaciones de precios en función de la ocupación de habitación doble por una persona si no existen habitaciones individuales disponibles; sobre el precio conjunto de la pensión alimenticia, sobre la estancia en régimen de pensión completa, sobre el uso de servicios accesorios, etc.
En los establecimientos de restauración también existe la obligación de fijación previa y exposición al público de los precios; la obligación de preparar un menú o plato combinado del día, que no podrá ser inferior en cantidad o calidad a los demás platos, etc.
2) La calidad del servicio.
El servicio prestado por cada establecimiento debe corresponderse con la categoría del mismo, según la clasificación reglamentariamente establecida, muy prolija en esta materia.
Alcanza una relevancia muy particular en el caso de los alimentos y bebidas, por las consecuencias perjudiciales para la salud que puede tener cualquier incumplimiento, por lo que existen controles específicos por las autoridades competentes en materia de sanidad pública.
Es particularmente relevante, por lo frecuente de esta infracción, la expedición de bebidas alcohólicas de pésima calidad por numerosos establecimientos especializados, sitos en las zonas de mayor animación nocturna en cada ciudad. Esta práctica se ha extendido hasta el punto de que los propios distribuidores ya entregan las botellas, de cualquier marca, rellenadas con brebajes que llegan a ser tóxicos (como lo prueban los dolores de cabeza y estomacales que sufren quienes los ingieren, impropios de una bebida de calidad mínimamente aceptable). Para acabar con esta práctica, se debe denunciar a los establecimientos que la sigan ante las autoridades municipales o autonómicas competentes en materia de sanidad pública, que podrán presentarse en el establecimiento para tomar muestras y realizar sobre ellas los análisis pertinentes. Si se comprueba el fraude, abrirían un procedimiento sancionador que podría llegar incluso a la clausura del establecimiento.
3) Derecho de acceso.
El acceso a los establecimientos públicos ha de ser libre; sólo se podrá limitar, previa autorización de la autoridad competente, por razones de edad, moralidad, higiene o convivencia. No, por supuesto, por razones de raza, forma de vestir, orientación sexual, etc. La negativa a permitir el acceso a alguna persona por una razón ilegítima podrá dar lugar a una infracción sancionable administrativamente y a responsabilidad civil por daño moral.
4) Responsabilidad civil.
a) En contratos de hospedaje. El Código Civil prevé la responsabilidad del hostelero por los bienes que el cliente introduzca en su establecimiento, cuando fueran sustraídos o dañados por sus empleados o personas ajenas. Se establece esa responsabilidad cuando el cliente siguió las indicaciones del hostelero respecto a su custodia (normalmente, depósito de joyas, dinero y objetos de valor en la caja fuerte), de forma que debe indemnizar la pérdida de esos efectos siempre que hayan sido entregados para su custodia, y también la pérdida o daño de otros bienes de menor valor que se encontraran en la habitación del cliente. Quedan excluidos legalmente los supuestos de robo a mano armada y fuerza mayor. Los tribunales han extendido esa responsabilidad a numerosos casos en que se pruebe una deficiente labor de vigilancia dentro del establecimiento: bienes desaparecidos de habitaciones cerradas, sustracciones en caravanas estacionadas en campings, etc.
b) En restaurantes, bares, etc. Los casos más frecuentes son los derivados de alimentos en malas condiciones, que dan lugar a intoxicaciones. Existe una responsabilidad del restaurador cuando se produce la intoxicación por la comida o bebida que sirve. La indemnización estará en función de la gravedad de la intoxicación, días de baja, etc.; también habrá que indemnizar el daño moral: p.ej., cuando la intoxicación se produce en el banquete de bodas, echando a perder la fiesta, la noche nupcial, el viaje…
c) Por caídas en el establecimiento. En los últimos tiempos se están concediendo con cierta frecuencia por algunos juzgados indemnizaciones como consecuencia de caídas en el interior de establecimientos hosteleros (también en otro tipo de establecimientos abiertos al público, incluso por caídas en la calle, de los que sería responsable el Ayuntamiento). Existirá responsabilidad cuando se pueda acreditar que la caída o accidente se debió a una mala disposición de algún elemento del mismo: suelo resbaladizo no señalizado, obstáculos difíciles de detectar, etc., no por el simple hecho de la caída.
5) Reclamaciones.
Para efectuar cualquier reclamación, solicite la hoja de reclamaciones que todos estos establecimientos deben tener a disposición del público. En caso de que no la tengan, incurrirán en una infracción administrativa sancionable; llame a la policía municipal para que levante atestado. La administración competente iniciará un procedimiento informativo y, en su caso, sancionador, si comprueba que ha habido alguna infracción. No tiene competencia para obligar al empresario a indemnizar o reintegrar las cantidades pagadas, aunque puede hacer de mediador. En caso de que no se logre un acuerdo con esa intervención, habrá que acudir a un procedimiento arbitral, si el empresario se somete al mismo, o al Juzgado.
Recuerde que si el motivo de la reclamación se refiere al precio, deberá abonar la cantidad que se le pida, contra la entrega de factura; y con esta en su poder iniciar el procedimiento correspondiente.