El consumidor ante la compra de vivienda nueva. Informe publicado con el título “Estrenando casa. Derechos y garantías del consumidor en la compra de vivienda al promotor” en la revista Consumo (de la Agencia Regional de Sanidad y Consumo del Principado de Asturias), nº 40 (2º trimestre de 2000).

El consumidor ante la compra de vivienda nueva. Informe publicado con el título “Estrenando casa. Derechos y garantías del consumidor en la compra de vivienda al promotor” en la revista Consumo (de la Agencia Regional de Sanidad y Consumo del Principado de Asturias), nº 40 (2º trimestre de 2000).

ESTRENANDO CASA
DERECHOS Y GARANTÍAS DEL CONSUMIDOR EN LA COMPRA DE VIVIENDA AL PROMOTOR

La adquisición de la vivienda es el negocio más importante que la gran mayoría de ciudadanos realizaremos a lo largo de toda nuestra vida. No sólo porque se trata del lugar en que vamos a establecer nuestro hogar y desarrollar nuestra vida familiar (por lo que el ordenamiento jurídico le otorga la máxima protección frente a todo tipo de intromisiones), sino también en términos económicos, por la cuantía del desembolso que conlleva, que incluso nos obliga a endeudarnos, solicitando un préstamo hipotecario, por un período extraordinariamente largo. A pesar de ello, muchas personas se “lanzan” a esta aventura sin informarse previamente de sus derechos y de los compromisos que adquieren, con una despreocupación realmente sorprendente. Seguramente, la lógica ilusión que provoca el iniciar una nueva vida, independiente o creando una nueva familia, nos lleva a olvidarnos de adoptar unas mínimas cautelas que para otras cuestiones de mucha menor relevancia nunca obviaríamos; lo cual, cuando surge el problema, hace que la decepción sea más acentuada.
Vamos a tratar de ofrecer, en las líneas que siguen, una información esquemática de los principales derechos y garantías que todo adquirente de una vivienda nueva debería conocer. Se trata de derechos establecidos por leyes y decretos que, a pesar de su claridad, en excesivas ocasiones son burlados por los vendedores, sin que los consumidores, por desconocimiento de los remedios, reaccionen adecuadamente.

Firmas que no obligan: los derechos de los consumidores son irrenunciables.
Debemos aclarar, en primer lugar, que los derechos y garantías establecidos por normas legales son irrenunciables, de tal forma que las cláusulas contractuales que pretendan eliminar algún derecho del consumidor no son válidas. En contra de la creencia tan extendida (que incluso afecta a muchos profesionales del Derecho, abogados incluidos) de que la firma de un contrato obliga al firmante a cumplir con todo lo que diga, por mucho que se firme no obliga el contrato que no respete el contenido establecido por ley. Un contrato no puede contradecir lo dispuesto en la ley (entendiendo por tal la Ley formal y el Decreto), máxime cuando ésta trata de proteger a la parte débil en la relación contractual, que es el consumidor, el adquirente de la vivienda en este caso.
Aunque en materia contractual existen normas que pueden dejarse sin efecto por acuerdo de los contratantes (son las llamadas normas “dispositivas”), las destinadas a la protección de los consumidores tienen carácter “imperativo”, no pueden ser excluidas por las partes; el propio consumidor a quien tratan de favorecer no puede renunciar a los derechos que le otorgan. De hecho, la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios califica como “abusivas” las cláusulas contractuales que restringen derechos del consumidor, o que le imponen obligaciones que no le corresponden; y establece que toda cláusula abusiva es nula.
Por lo tanto, todos los derechos y garantías que se enumeran a continuación son exigibles aunque el vendedor nos haga firmar algún escrito por el que renunciamos a ellos.

La vivienda no está construida: ¿qué estoy comprando?
Cuando la construcción de la vivienda está completamente terminada es fácil comprobar la situación, amplitud, distribución, calidad constructiva, etc. de la vivienda. Basta con visitarla y hacer una inspección detenida. Sin embargo, cuando aún está en construcción y, sobre todo, cuando no pasa de ser un proyecto sobre un plano, la cosa no es tan sencilla. Para evitar que tengamos que comprar “a ciegas”, confiando en la buena fe del promotor, el legislador establece una serie de garantías, de manera que el adquirente pueda hacerse una idea fiel de lo que será su vivienda y que sus expectativas no sean defraudadas.

Obligación de informar verazmente; la publicidad obliga.
Así, se obliga al promotor a informar al comprador adecuadamente de todos los aspectos constructivos, legales y económicos del contrato, prohibiendo expresamente toda actividad promocional que pueda inducir a engaño. Hasta tal punto esto es así que todas las calidades constructivas y elementos, incluso de ornato o relativos a elementos o zonas comunes, prometidos en los folletos publicitarios han de hacerse realidad, lo mismo que la superficie de la vivienda, vistas, condiciones de pago… En el caso de que, terminada la construcción, se observase que falta algún elemento de los publicitados, el adquirente podrá exigirlo; y, caso de que no sea ya posible incorporarlo a la construcción, habrá de ser indemnizado, tal como han declarado en numerosas ocasiones los tribunales. Esto es así incluso en el caso de los folletos que se declaran meramente informativos y no contener un compromiso contractual.

Documentación que debe facilitar el vendedor.
El promotor debe tener la siguiente documentación a disposición del público: sus datos identificativos, incluso con referencia a su inscripción en el Registro mercantil; un plano general del emplazamiento de la vivienda y otro de la vivienda, asi como descripción y trazado de las redes eléctrica, de agua, gas y calefacción y garantías de las mismas, y de las medidas de seguridad contra incendios con que cuente el inmueble; descripción de la vivienda con expresión de su superficie útil, y descripción general del edificio en el que se encuentra, de las zonas comunes y de los servicios accesorios; una memoria de los materiales empleados en la construcción, incluyendo aislamientos térmicos y acústicos, no sólo de la vivienda sino de todo el edificio, con sus zonas comunes y servicios accesorios; instrucciones sobre el uso y conservación de las instalaciones que exijan algun tipo de actuación o conocimiento especial y sobre evacuación del inmueble en caso de emergencia; datos identificadores de la inscripción del inmueble en el Registro de la propiedad o expresión de no hallarse inscrito en el mismo; precio total de la vivienda y servicios accesorios y forma de pago.
Además, deberá tenerse también a disposición del público una copia de las autorizaciones administrativas exigidas para la construcción y ocupación, llegado el momento, de las viviendas; en cuanto se hayan redactado, los estatutos y normas de funcionamiento de la comunidad de propietarios, así como información de los contratos de servicios y suministros de la comunidad; si la comunidad de propietarios ya está funcionando, se facilitará un extracto de cuentas y obligaciones de la vivienda objeto de la venta; información de las obligaciones tributarias que pesen sobre la vivienda; forma en que está previsto documentar el contrato con sus condiciones generales y especiales, haciendo constar de modo especialmente legible una serie de derechos del adquirente, particularmente que es el consumidor quien tiene derecho a elegir notario.
Debe indicarse expresamente la fecha de entrega de la vivienda, así como el nombre y domicilio del arquitecto (y, aunque la Ley no lo diga expresamente, del arquitecto técnico) y del constructor.
En el momento de firmar el contrato, el promotor deberá entregar al adquirente, sin coste alguno, copia de toda la documentación indicada.
Cada uno de los documentos expresados tiene su importancia, y la falta de entrega de cualquiera de ellos puede ser objeto de denuncia ante las autoridades competentes en materia de consumo, que podrán imponer una multa al infractor, además de las responsabilidades civiles que puedan originarse. Piénsese en el caso de que se quiera realizar cualquier obra en la vivienda y que, por no haber facilitado el vendedor el plano de las conducciones eléctricas, de agua, etc., se produjese un cortocircuito, inundación, etc.; o de que, para reparar una avería haya que levantar todo el suelo de, por ejemplo, la cocina, en busca de una cañería, en lugar de picar exactamente a lo largo de la línea que sigue; todos los gastos que se originen con ello podrían ser reclamados al vendedor.

Información sobre el coste de la vivienda.
El legislador exige también que se ofrezca una información muy detallada sobre el coste que tendrá la compra de la vivienda. Hay que tener en cuenta que el coste no viene determinado sólo por el precio, sino que existen una serie de gastos, impuestos, etc. que pueden incrementarlo de forma muy considerable. De todo ello debe darse cuenta al adquirente oportunamente para evitarle sorpresas desagradables, que incluso podrían llevarle a la insolvencia. Y también se establecen ciertas reglas en cuanto a quién debe pagar determinados gastos.
Así, hay que tener a disposición del público no sólo el precio total de venta (en el que ya han de ir incluidos los honorarios del agente, si interviniese) y su IVA, sino todas las especificaciones posibles en cuanto a la forma de pago. En el caso de que se establezcan plazos de pago que devenguen intereses, habrá que expresar el tipo de interés y desglosar la cantidad que corresponde al capital y la que corresponde a intereses, señalando la fecha de vencimiento de cada una y su forma de pago.
El precio que se ofrece ha de ser cerrado, sin posibilidad de posterior elevación, salvo circunstancias muy excepcionales de fuerza mayor que obliguen a realizar alguna obra imprevista; tal posibilidad ha de estar claramente prevista en el contrato y el consumidor tendrá la opción de resolverlo, con devolución de las cantidades entregadas a cuenta.
Si el consumidor pretende alguna modificación de la obra, el constructor deberá presentarle un presupuesto completo y detallado, para su aceptación expresa. Si es el promotor quien pretende alguna modificación, igualmente deberá obtener el consentimiento del consumidor, sobre todo si supone un incremento del precio o una alteración de la distribución de la vivienda, calidades, servicios, etc.

Gastos: ¿quién debe pagarlos?
La construcción y la compra de una vivienda conllevan un número importante de gastos; debe quedar bien claro quién debe pagar cada uno de ellos para que el consumidor se forme una idea clara de cuánto le va a costar el piso.

Gastos de documentación previa: del promotor.
Existen una serie de gastos por la documentación previa a la venta que corresponden, por ley, al promotor: escrituras, actas, cédulas o licencias de obra nueva, de división horizontal, de habitabilidad, etc. También todos los gastos que origine la hipoteca con que se financie la construcción, salvo (en cuanto a los gastos de cancelación) que el consumidor acepte subrogarse en la misma, según se expone a continuación más ampliamente.

Gastos propios de la compraventa: ¿del promotor?
En cuanto a los gastos de de la compraventa propiamente dicha, las cosas no están tan claras. Los gastos de escrituración, es decir, los aranceles del Notario, corresponden, según el Código civil al vendedor; sin embargo, en este caso se trata de una norma de las que hemos llamado “dispositivas”, es decir, que las partes pueden acordar otra cosa, y, además, es una previsión genérica, no específica de protección al consumidor, ya que ninguna de las normas que se han dictado en este último sentido se han manifestado al respecto. En general, se sostiene que las normas dispositivas no pueden alterarse en perjuicio del consumidor, por lo que el promotor siempre estaría obligado a pagar al notario. Pero la práctica generalizada es que sigue pagándole el comprador y el legislador no se ha atrevido a apoyarle de forma clara en este aspecto, por lo que la cuestión está en el aire, con sentencias y artículos doctrinales que apoyan ambas posturas.
En cuanto al impuesto municipal de plusvalía, la Ley obliga a su pago al vendedor, pero también es práctica generalizada en algunos lugares que éste traslade esa obligación al comprador mientras que en otros siempre los paga el vendedor. Como en el caso anterior, la legislación protectora del consumidor no se ha pronunciado expresamente sobre este punto y existen opiniones y sentencias favorables a las dos partes. Mi opinión es que el traslado al consumidor de la cuota de este impuesto es un abuso injustificable.

Gastos de Registro: del comprador.
Sí está claro que corresponde al comprador el pago del impuesto que se devengue por la compra (normalmente el IVA) y el de los gastos de inscripción registral de la vivienda, es decir, de ponerla a su nombre.

Pagos anticipados: bien seguros.
Si se entregase alguna cantidad anticipadamente a la entrega de la vivienda, el vendedor deberá contratar un seguro que garantice su devolución en el caso de que no pueda terminarse la construcción, se resuelva el contrato, etc.; el contrato de seguro estará a disposición del público y se entregará copia al comprador. La no contratación de este seguro permite al consumidor resolver el contrato de compraventa (lógicamente, antes de que se finalice la construcción).

¿Subrogarse en la hipoteca del promotor?
Si se acuerda que el consumidor se subrogue en el préstamo hipotecario que el promotor haya solicitado para financiar su construcción, éste está obligado a informar al adquirente, con la máxima claridad, de quién es el Notario ante el que se formalizó la hipoteca, la fecha de la escritura de la misma, datos de su inscripcion en el Registro de la propiedad y la responsabilidad hipotecaria que corresponde a cada vivienda, con expresión de vencimientos y cantidades. Se pretende con ello que el adquirente sepa desde el primer momento el coste total de la compra, incluida su financiación; y, aún más allá, que pueda decidir si le interesa o no subrogarse en ese préstamo.
Y es que, en contra de lo que pretenden la mayoría de los promotores, no pueden obligar a sus clientes a subrogarse en la hipoteca que hayan constituido sobre la vivienda objeto de compra. El consumidor es libre de elegir la forma de financiar su adquisión; téngase en cuenta que el promotor es un profesional del negocio de la construcción, y a eso se adscribe su relación con sus clientes, sin que tenga por qué imponerles una determinada forma de financiar la compra de la vivienda.
Ahora bien, puede ser que al consumidor sí le interese subrogarse en la hipoteca constituida por el promotor, para cuyo caso éste debe proporcionarle la información antes indicada. ¿En qué casos le puede interesar al consumidor subrogarse?
Para tomar esta decisión, hay que tener en cuenta los siguientes puntos:
El tipo de interés de la hipoteca contratada por el promotor, así como la comisión que cobrará el banco por la subrogación. Al contratar un préstamo, un gran número de consumidores sólo se fijan en el importe mensual del recibo para calcular si podrán o no pagarlo, sin tener en cuenta el tipo de interés aplicado. Un tipo de interés bien ajustado dará lugar a un recibo mensual más bajo y a una cantidad final a entregar al banco, a lo largo de toda la vida del préstamo, considerablemente más baja que si no se negoció adecuadamente. Téngase en cuenta que si no se negocia bien este punto, la cantidad final a entregar al banco puede elevarse en una cifra millonaria, disparando el coste global de la vivienda.
Hay que tener en cuenta también el plazo para devolver el préstamo; un mayor o menor plazo de devolución determina que los recibos mensuales sean menos o más elevados. De esta forma, si el plazo es corto, las mensualidades pueden ser demasiado elevadas y nos veremos imposibilitados de pagarlas; si el plazo es largo, las mensualidades serán bajas, pueden no permitirnos agotar las ventajas fiscales que ofrece la compra de vivienda y nos obligan a estar endeudados durante un período excesivamente prolongado, pagando intereses innecesariamente. Y, a diferencia del tipo de interés, esta condición no puede alterarse mediante negociación con el banco en el caso de subrogación.
Hay que considerar la cantidad objeto del préstamo: será la diferencia entre la cantidad adelantada como señal, pagos mensuales, pago en mano a la entrega de las llaves, etc. y el precio final. Pero frecuentemente el comprador necesita financiar los demás gastos que se producen al comprar una nueva vivienda: gastos de notaría y registro de la propiedad, impuestos, altas en servicios de luz, agua, gas, etc., compra de mobiliario… Pues bien, si es necesario solicitar un nuevo préstamo, el coste financiero del negocio se dispara, ya que no es posible incrementar la cantidad en que hay que subrogarse sin un gasto adicional elevado.
Y hay que tener en cuenta las alternativas que existen en el mercado (si es posible que en otro banco o caja de ahorros nos concedan una hipoteca a un tipo de interés más bajo, con comisión de apertura más baja, o incluso sin esta comisión, y por el plazo que más nos convenga y por la cantidad que necesitamos) y el coste que tendrá la tramitación del préstamo. En este sentido hay que considerar que la subrogación en el préstamo del promotor, como toda subrogación, tiene unos costes (de notario, registro e impuestos) mucho más reducidos que la constitución de una hipoteca nueva. Pero si hay que solicitar una cantidad mayor o alterar el plazo, o si el banco pretende imponer un tipo de interés excesivamente alto o cobrar unas comisiones elevadas, el coste subirá mucho, haciendo más ventajoso solicitar un préstamo nuevo y negarse a subrogarse en el del promotor. A fin de conocer exactamente el coste de uno y otra alternativa, convendrá llamar a la notaría en la que queramos escriturar la compra y preguntar el coste de ambas opciones.
En este campo hay que estar especialmente alerta, ya que está abonado a todo tipo de abusos prohibidos por las leyes. Así, en el caso de que nos neguemos a la subrogación, será el promotor quien deberá abonar al banco la comisión por cancelación anticipada de la hipoteca, y correr con todos los gastos para su cancelación en el Registro de la propiedad. En el caso de que el consumidor acepte subrogarse, sólo deberá pagar los intereses que se devenguen desde la fecha de la escritura de subrogación; téngase en cuenta que en muchos casos el promotor no ha pagado intereses, que se van acumulando para que los pague después el comprador, cosa que es manifiestamente abusiva y así lo han declarado los tribunales.

Estatutos abusivos
Cuando la vivienda adquirida forma parte de un complejo inmobiliario (edificio con varias viviendas, urbanización), habitualmente el propio promotor se encarga de redactar los estatutos por los que se regirá la comunidad de propietarios. Con demasiada frecuencia aprovecha esta circunstancia para reservarse derechos exorbitantes. Por ejemplo, el derecho de elevar nuevos pisos sobre la cubierta o nuevas construcciones sobre algún patio u otra superficie común; la posibilidad de colocar letreros publicitarios en la fachada; la facultad de cread servidumbres de paso hacia otras fincas vecinas sobre las que va a edificar; o, en el caso de conservar la propiedad de algún local comercial, se exonera de la obligación de contribuir a determinados gastos comunes o de la obligación de solicitar el consentimiento unánime de todos los propietarios para alterar la fachada.
Estas y otras cláusulas del mismo tenor han de considerarse abusivas y pueden ser impugnadas judicialmente si el promotor quisiera hacerlas valer.

Entregado el piso, más garantías.
La relación con el promotor o constructor no se termina con la firma de la escritura de compraventa. Una vez que entramos en posesión de la vivienda pueden aparecer multitud de averías, defectos constructivos, etc. que podrían, en los casos más graves, conducir a la ruina. También cabe que se descubra que los materiales empleados no se correspondan con los recogidos en la documentación entregada previamente, que no se hayan incluido servicios o instalaciones complementarias en zonas comunes, etc. Para todos estos casos la ley prevé una serie de garantías en favor del consumidor.
Ya hemos adelantado que el promotor está obligado a incorporar a la obra los materiales, servicios, instalaciones, etc. que haya incluido en sus folletos o documentos publicitarios o informativos. Si falta alguno de ellos, los materiales son de inferior calidad, etc., el consumidor podrá reclamárselos o, en el caso de que ya esté terminada la obra y sea imposible incorporarlos, podrá exigirle una indemnización; si el incumplimiento es especialmente grave y desnaturaliza las cualidades más relevantes de la vivienda, cabrá incluso resolver el contrato con indemnización de los daños y perjuicios ocasionados, lo que incluye, como mínimo, todos los gastos ocasionados por la adquisición del inmueble.
En cuanto a los vicios ocultos, defectos constructivos, etc., por ley se establecen una serie de plazos en que el constructor, el arquitecto técnico y/o el arquitecto serán responsables, plazos que varían según la entidad de esos defectos.
La responsabilidad se extiende incluso a los daños que originen esos defectos (p.ej., en caso de fuga de agua que perjudique al mobiliario).
Para garantizar que unos y otros responderán dentro de esos plazos, se les obliga a contratar un seguro. Los constructores han manifestado quejas por esta imposición, alegando que dará lugar a un incremento de precios del 2%, como mínimo, por el coste que les supone contratar ese seguro. No debería ser así: los profesionales intervinientes (arquitecto, arquitecto técnico) ya estaban obligados a asegurarse; y todo constructor medianamente previsor y serio también lo tendría contratado; la obligación de contratar el seguro sólo supondrá un nuevo coste para el constructor poco previsor que no tuviera cubierto ese riesgo con anterioridad, pero con la salvedad de que puede evitarle un mayor gasto en caso de siniestro, con lo que esta obligación no protege sólo al consumidor, sino también al propio promotor.

Defendamos nuestros derechos
Si no se satisface cualquiera de los derechos y garantías indicados, podría estarse cometiendo una infracción en materia de consumo, que puede ser objeto de denuncia por el perjudicado ante los organismos competentes en materia de defensa del consumidor (en Asturias, la Agencia Regional de Sanidad Ambiental y Consumo), que abrirá el expediente correspondiente y, en su caso, podrá imponer la sanción prevista al efecto.
Ahora bien, la apertura de dicho expediente y la sanción que eventualmente pudiera imponerse no obligan al vendedor a cumplir con sus obligaciones. La administración no está facultada para obligar a un particular a cumplir con una determinada obligación de Derecho privado, sino únicamente a sancionar los incumplimientos de la normativa protectora del consumidor. Así, el infractor podría pagar la multa pero continuar con su conducta infractora.
Para hacer valer sus derechos (y para asesorarse previamente: en cuestiones legales, como en la medicina, es mejor prevenir que curar), el consumidor tendrá que acudir a quien le asesore y defienda de manera profesional: asociaciones de consumidores o abogados especializados en defensa de consumidores. A este respecto, conviene hacer dos advertencias: ni están reconocidas como asociaciones de consumidores algunas entidades que se hacen pasar por tales, ni cualquier abogado tiene un conocimiento suficiente de una rama tan especializada y particular del Derecho como es la dedicada a la protección de consumidores

El consumidor ante los préstamos. Informe publicado con el título “En un mar de deudas. El consumidor y los préstamos”, en la Revista Consumo (de la Agencia Regional de Sanidad y Consumo del Principado de Asturias), nº 42 (cuarto trimestre de 2000) y 43 (primer trimestre de 2001)

El consumidor ante los préstamos. Informe publicado con el título “En un mar de deudas. El consumidor y los préstamos”, en la Revista Consumo (de la Agencia Regional de Sanidad y Consumo del Principado de Asturias), nº 42 (cuarto trimestre de 2000) y 43 (primer trimestre de 2001)

EN UN MAR DE DEUDAS.
EL CONSUMIDOR Y LOS PRÉSTAMOS.

PRIMERA PARTE: LO QUE DEBE SABER SOBRE LOS PRÉSTAMOS.

Pocas personas pueden librarse de tener que solicitar, en un momento u otro de su vida, un préstamo a una entidad financiera; puede ser de una importancia económica considerable, como el préstamo hipotecario para comprar una vivienda, que ate al solicitante con el banco durante quince, veinte o treinta años, o de una transcendencia menor, como la financiación de las vacaciones o de un electrodoméstico, en varios plazos mensuales. En la mayoría de los casos, el préstamo llega a su fin natural (su devolución completa en el plazo establecido) sin contratiempos, pero en otros surgen imprevistos que impiden el pago de algún recibo, con lo que empiezan a acumularse comisiones, intereses de demora, nuevas deudas… que pueden llegar a formar una bola de nieve que crece y crece hasta llegar a ahogar al prestatario. Pero incluso si se pagan puntualmente todos los plazos, algunas entidades cobran comisiones indebidas, ilícitamente, o cometen algún error de administración o cálculo del que no se responsabilizan y descargan sobre el consumidor.
Ante estos contratiempos son muchas las personas que esconden la cabeza como las avestruces y renuncian a buscar una salida a su apurada situación económica, esperando a la reacción de la entidad prestamista y confiando en que ésta será muy humanitaria y no llegará a quitarle la vivienda hipotecada, embargarle el sueldo… O, en el caso de cobro de comisiones indebidas o intereses excesivos, o de error de gestión, la mayoría de los afectados se tragan el enfado y se someten a cualquier abuso, convencidos de que es inútil luchar contra un banco, que es quien tiene en su poder nuestro dinero, quien hace las cuentas y, por lo tanto, quien manda; y que los bancos tienen tanto poder que ni los jueces ni la administración pueden con ellos.
Pues bien, en las líneas que siguen se ofrece cierta información sobre la mecánica de los préstamos, que la mayoría de los consumidores desconocen y que será de utilidad para saber cómo operan las entidades financieras; a continuación, se recogen algunas recomendaciones para quienes van a contratar un préstamo, a fin de que lo negocien de la forma más favorable, más barata, posible, y de que planifiquen al máximo sus presupuestos y no se vean pillados por el toro de las letras impagables. En una cuarta parte, se expondrán también algunos consejos para quien ya tiene el préstamo concedido y no puede pagar algún recibo; y, finalmente, qué hacer cuando uno se encuentra con alguna actuación abusiva del banco o entidad financiera.
Como se verá, sí existen diversas posibilidades de oponerse a los abusos de estas entidades, por poderosas que sean económicamente, y cuando no se puede hacer frente a los recibos del préstamo no sólo no hay que rendirse por anticipado, sino que se debe reaccionar a tiempo, para evitar males mayores.

LAS OBLIGACIONES DE LAS PARTES.

Capital e interés.
Para valorar en su justo punto la relación que une a prestamista y prestatario conviene explicar la naturaleza de las obligaciones de ambas partes. El prestamista tiene, en principio, una única obligación: la entrega del capital que presta, si bien existe, en la práctica, otra complementaria: la gestión de ese préstamo, llevando la cuenta corriente de los ingresos que se hagan, liquidando intereses o comisiones pactadas, domiciliando recibos, notificando al prestatario los movimientos de su cuenta, etc.
El prestatario, beneficiario del préstamo, tiene la obligación de devolver la cantidad prestada, con sus intereses, en los plazos que se establezcan.

El riesgo…
Puede observarse que el prestamista cumple con su obligación al inicio de la relación, mientras que el prestatario la dilata durante un plazo más o menor largo. Esto entraña un riesgo para el prestamista: que el prestatario no cumpla con su obligación, sea voluntariamente o por imposibilidad económica sobrevenida. Para reducir ese riesgo en la medida de lo posible trata de averiguar, antes de conceder el préstamo, la situación económica de quien lo solicita: el montante de sus ingresos y si están más o menos asegurados, sus propiedades, si tiene otros préstamos o deudas, si figura en algún archivo de morosos… Hay quienes creen que pueden ocultar al banco los demás préstamos que tengan, o el hecho de que tengan algún recibo o letra impagada; están en un error: todos los préstamos que conceden las entidades financieras se registran en el Banco de España, y habitualmente se consultará este registro antes de conceder un nuevo préstamo (aquí hay que hacer una advertencia: para efectuar esta consulta debe solicitarse autorización por escrito al afectado, cosa que muchas veces se omite, lo que puede dar lugar a la imposición de una multa a la entidad solicitante); y cuando se produce el impago de alguna letra o recibo de un préstamo el acreedor inmediatamente lo anota en la base de morosos que corresponda (ASNEF, RAI…), que también se consulta habitualmente. Así, no se concederá ningún préstamo a quien ya haya impagado algún recibo (existen contadas entidades que sí conceden préstamos en algunos casos para refinanciar otros préstamos vencidos, pero exigen garantías elevadas y los intereses y comisiones son más elevados que los ordinarios) o a quien ya tenga solicitados préstamos cuyos reintegros dejen libre una cantidad excesivamente reducida para hacer frente a los gastos ordinarios de la familia. En general, no se concederá un préstamo a quien no tenga unos ingresos claramente superiores al salario mínimo interprofesional, dado que éste es inembargable y, por lo tanto, en caso de impago el prestamista no podría ejecutar su crédito.

… y sus garantías.
En todo caso, el banco puede solicitar que se le ofrezcan garantías del reintegro del préstamo. Si los ingresos del solicitante son suficientemente altos y seguros (funcionario, pensionista de no avanzada edad, p.ej.), probablemente no se exija ninguna garantía adicional, salvo que la cantidad a prestar sea elevada. En otro caso, cuando se estima que los ingresos del solicitante no alcanzan un nivel suficiente, cuando la cantidad a prestar es elevada, cuando el solicitante tiene más de cierta edad, cuando ya existen otros préstamos, etc., el prestamista tratará de reducir el riesgo de impago pidiendo mayores garantías: que otra persona firme como avalista, o incluso como titular del préstamo, de forma que el banco podrá reclamarle directamente en caso de impago; o que se hipoteque un inmueble (vivienda, local o finca) o se establezca una prenda sobre valores mobiliarios (acciones, participaciones en fondos de inversión, deuda pública…)
En ocasiones podrá parecer que las garantías exigidas son excesivas, pero hay que tener en cuenta que ninguna entidad está obligada a conceder un préstamo, por lo que si no se le dan las garantías que pida no tiene por qué otorgarlo. Hasta tal punto es así que ciertos bancos tienen como política no conceder préstamos personales más que a sus antiguos clientes, o sólo los conceden para gastos concretos (adquisición del mobiliario de la vivienda o de un coche, p.ej., con entrega directamente de la cantidad prestada al vendedor), o a partir de una cantidad mínima o hasta un cierto máximo (p.ej., 6.000.-euros); o incluso limitan los préstamos hipotecarios a la adquisición o rehabilitación de viviendas que no sean de protección oficial. Son bancos que quieren limitar su clientela a personas de acreditada solvencia (haciendo realidad el chiste que define a los bancos como aquellas entidades que prestan dinero a quienes demuestren que no lo necesitan).
Por muchas garantías que se establezcan, siempre subsiste el riesgo de que llegue el momento de que no se pague algún recibo. Para realizar esas garantías, el banco ha de acudir a un proceso judicial en que se embarguen sueldos, inmuebles, valores, etc., se saquen a subasta y se realicen. Esto quiere decir que el banco tendrá un descubierto durante un período más o menos largo del tiempo, del que seguramente acabará resarciéndose con creces vía intereses de demora, costas judiciales, comisiones de descubierto, etc., pero que mientras subsiste le causa un perjuicio en la presentación de sus cuentas y tendrá que depositar una cierta cantidad en el Banco de España.

El riesgo tiene un precio.
Pues bien, la asunción de ese riesgo supone, en cierto modo, un servicio que presta la entidad financiera, de modo que los intereses que cobra retribuyen no sólo la puesta a disposición del prestatario de cierta cantidad de dinero sino también esa asunción de riesgo. Ésta es la razón por la que cuanto más garantías se presten, más se podrá recortar el interés a pagar, con un resultado de gran injusticia social: quienes más tienen pueden obtener préstamos más baratos, mientras que los pobres habrán de pagar más por su préstamo, si es que se lo conceden.
Por esto mismo los préstamos hipotecarios se ofrecen, habitualmente, a un tipo de interés más bajo que los personales: a la garantía personal que tiene todo préstamo, se suma la sujeción de un bien inmueble al pago de la deuda, de forma que aunque se disponga del bien hipotecado (por venta, donación, herencia, etc.) éste siempre podrá ser embargado por el banco.

OBLIGACIÓN DE INFORMAR
Decía más arriba que la obligación que asume el banco se limita a entregar la cantidad objeto del préstamo. Sin embargo, junto a esa obligación, la principal, se cuentran otras de tipo accesorio, impuestas por distintas normas administrativas y de protección de los consumidores, para que éstos no se vean sorprendidos por el coste del préstamo y para acabar con ciertas prácticas abusivas.
Las entidades de crédito están obligadas a hacer constar en sus folletos informativos el derecho del consumidor de elegir al tasador, al encargado de la gestión administrativa del préstamo, al asegurador del inmueble y al notario. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a una infracción sancionable, tanto más si no se respeta el derecho del consumidor a efectuar esas elecciones.
El contrato ha de formalizarse siempre por escrito, entregando un ejemplar al prestatario. Si se otorga escritura pública, debe estar a disposición del consumidor en la notaría, para que la estudie, durante los días previos a su firma.
En la póliza o escritura del préstamo debe recoger la cantidad total prestada; el tipo de interés nominal; el plazo; el plan de amortización, que expresará los pagos mensuales y las cantidades que correspondan a capital y a interés, con su importe total, si es posible calcularlo; el TAE; relación de los elementos que componen el coste total del crédito, indicando los que se integran en el cálculo del TAE; si se obliga al consumidor a contratar un seguro de amortización del crédito por fallecimiento, invalidez, enfermedad o desempleo, también deberá hacerse constar.
La omisión de estos datos puede dar lugar, según los casos, a que el consumidor no deba pagar más que el interés legal, no deba pagar interés alguno, que pueda devolver la cantidad prestada íntegramente al final del plazo o que no se le puedan cargar los gastos no expresados.
Si el préstamo se concierta a interés variable, deberá expresarse de forma clara un índice objetivo de referencia (es decir, que no dependa de la voluntad del prestamista), con el procedimiento a seguir para modificarlo en los plazos que se establezcan y los derechos de las partes. En cada modificación, el prestamista deberá notificar con antelación suficiente el nuevo tipo a aplicar y el cálculo efectuado para hallar el importe de cada plazo.

SEGUNDA PARTE: LO QUE CUESTA ENDEUDARSE

Parecerá una perogrullada a la mayoría, pero hay que advertirlo porque es increíblemente elevado el número de personas que confunden tocino y velocidad; quiero decir que cuando piden un préstamo sólo preguntan cuánto tendrán que pagar al mes para ver si podrán pagarlo. Sin embargo, el coste del préstamo no se mide sólo por el importe mensual (o trimestral, anual…) del recibo, sino por la totalidad de lo que se pagará desde que se contrata hasta que se termina de pagar. Así, existirán unos gastos iniciales, de apertura, documentación, registro, etc., y unos finales, de cancelación, registro… Y, por el medio, no es lo mismo pagar una determinada cantidad durante 48 meses que durante 54, lo que dependerá del tipo de interés aplicado. Por lo tanto, si no quiere hacer el primo y pagar más de lo que debería, por mucho que cada mes no le resulte demasiado oneroso, averigüe el coste total del préstamo, teniendo en cuenta todos los conceptos que a continuación se enumeran.

Los gastos iniciales.
Algo que se olvida con demasiada frecuencia, dando lugar muchas veces a los primeros problemas de solvencia, es que el coste del préstamo no consiste únicamente en los intereses que devengará la suma prestada. Existen además la comisión de apertura (que ya deberían incluir los gastos de estudio, aunque muchas entidades los cobran por separado) y los gastos de documentación del préstamo: aranceles del fedatario público (notario), a los que hay que añadir los del registrador de la propiedad y el impuesto sobre actos jurídicos documentados si es un préstamo con garantía hipotecaria. Los aranceles de los notarios y registradores están fijados por Real Decreto, aunque con la posibilidad de que los notarios puedan hacer un descuento de hasta el 10%. Están especialmente reducidos los aranceles cuando el préstamo hipotecario se concede para la adquisición de vivienda protegida. A pesar de ello, las facturas de todos los notarios no son iguales a igualdad de actuaciones, sea porque llenan más hojas para realizar la misma escritura (cada hoja empleada tiene su coste), porque no se ajustan a lo dispuesto en el Real Decreto o incluyen alguna partida indebida; pida presupuestos por adelantado y elija el Notario más económico y, al final, compruebe la corrección de la factura.

El impuesto.
El impuesto de actos jurídicos documentados está establecido en el 0’5% de la responsabilidad hipotecaria (el importe del préstamo, más la cantidad que se calcule para garantizar intereses y costas), si bien está exenta la hipoteca cuando se trata de la primera adquisición de una vivienda de protección oficial.

Comisión de apertura.
La comisión de apertura puede estar fijada en cualquier cantidad, desde cero pesetas (será algo realmente excepcional, si lo consigue es usted un hacha negociando con los bancos: tenga en cuenta que por cada préstamo que conceda el banco ha de efectuar una dotación para provisiones en el Banco de España) en adelante. Para un préstamo hipotecario para la adquisición o rehabilitación de vivienda, una persona con ingresos medios y sin ninguna incidencia en el RAI, ASNEF, etc. debería exigir que esta comisión fuese inferior al 1%. Puede ser algo más alta si se trata de refinanciar otros préstamos, figura en algún registro de morosos o para un préstamo personal; si se trata de levantar un embargo, será por lo menos de un 5%, suponiendo que cumpla con los rigurosos requisitos que se exigen para aprobarlos.

Tasación.
Para concederle un préstamo hipotecario le exigirán, habitualmente, tasar la vivienda, lo que tiene un coste generalmente inferior a 180.-euros, salvo que sea una finca de alto valor. Puede parecer abusivo que se obligue a realizar esta tasación cuando está muy claro que la finca a hipotecar tiene un valor muy superior a la cantidad que se presta: por ejemplo, cuando se compra una vivienda nueva y se financia sólo una parte de su precio. La razón de que aún así muchos bancos la exijan es que el Banco de España les obliga a realizar una dotación para provisiones por una cantidad superior cuando no existe tasación; puesto que el banco en ningún caso va a perder dinero, la alternativa a la tasación sería subir la comisión de apertura. Lo que es inadmisible es la práctica de algunos bancos de no aceptar la tasación que se realizó por encargo de otro banco que después denegó el préstamo o con quien el consumidor renunció a contratar, obligando a realizar un gasto superfluo; de hecho, es una práctica ilegal, puesto que es la persona que solicita el préstamo quien tiene el derecho de elegir al tasador, de acuerdo con el prestamista. En algunos casos fundamentan su negativa a aceptar la tasación ya hecha en que en ella se indica que se tasa a petición de otro banco; incluso algún notario pone objeciones si se presenta una tasación hecha para un banco por otro distinto, sin ninguna razón, puesto que no es cosa en la que tenga que meterse el notario. En cualquier caso, para evitar mayores complicaciones, indíquele al tasador que no mencione a qué banco se destina inicialmente la tasación.

Otras comisiones.
Algunas entidades cobran una pequeña comisión de estudio por la concesión de préstamos personales, lo que no tiene mucho sentido, ya que debería estar incluida en la de apertura.
Puede existir también una comisión de gestión (unos 180 euros) para los préstamos hipotecarios; retribuye las gestiones de llevar las copias correspondientes de la escritura al Registro de la propiedad y demás actuaciones relacionadas. También corresponde al consumidor elegir, de acuerdo con el banco, al encargado de realizar esas gestiones administrativas. Sin embargo, en la práctica el banco le impondrá su propio gestor, será muy difícil que pueda Vd. convencerles para que accedan a que realice esos trámites otro más barato, o incluso que los haga Vd. mismo, ahorrándose esa cantidad, salvo que sea Vd. un muy buen cliente y de mucha confianza (el banco debe prevenirse del riesgo de que “olvide” llevar el documento al Registro, con lo que perdería su garantía: si la hipoteca no se inscribe es a muchos efectos como si no existiera).

Otros gastos: los seguros relacionados con el préstamo.
Existen otros gastos que no se derivan directamente del préstamo, sino de otros contratos relacionados con el mismo, que nos veremos obligados a suscribir. En primer lugar, un seguro de incendios, incluso de daños en general, que cubra el inmueble que se hipoteca para garantizar el préstamo. Este seguro trata de evitar el riesgo de que el bien hipotecado desaparezca o reduzca extraordinariamente su valor, con lo que el banco perdería la garantía real de la operación.
También puede ocurrir que el banco exija para aprobar la operación que se suscriba un seguro de vida, sobre todo cuando el prestatario ya tiene una cierta edad, o se fija un plazo largo, en el que llegará a esa edad. Aunque en teoría el banco no puede imponer la contratación de este seguro, lo cierto es que no deja de tener cierto sentido, al menos cuando se tiene una edad ya avanzada o una salud delicada. El problema es que justamente esas circunstancias determinan que la prima a pagar por el seguro subirá bastante, haciendo mucho más onerosa la operación.

Y la cuenta bancaria.
Otro factor a tener en cuenta es si el banco obliga a abrir una cuenta (a quien no sea ya cliente del mismo), el coste de la misma. El Servicio de reclamaciones del Banco de España ha manifestado en numerosas ocasiones que no se pueden cobrar comisiones por servicios no solicitados; si es el banco quien obliga a abrir una cuenta para tramitar a través de ella los recibos del préstamo, no podrá cobrar comisiones de administración, gestión o mantenimiento, al menos si no se hace otro uso de ella. Aún así, muchas entidades siguen cargando esas comisiones, lo que obligaría a efectuar las correspondientes reclamaciones. Por el contrario, algunas entidades retribuyen las cantidades depositadas en la cuenta, por lo que a igualdad de condiciones económicas del préstamo esta remuneración puede hacer más ventajoso contratar con esas entidades que con las demás.

GASTOS DE CANCELACIÓN.
Puede ser que le interese amortizar parcial o totalmente el préstamo por razones fiscales, financieras, etc. Las comisiones a aplicar por el banco en esos casos también han de tenerse en cuenta a la hora de negociar el préstamo, para intentar eliminarlas o, al menos, rebajarlas.
La amortización parcial consiste en la entrega de una cantidad superior a la del plazo que corresponda, pero inferior a la pendiente de pago. Dará lugar a que se acorte la vida del préstamo o a que cada plazo sea de menor cuantía, según lo acordado. Son muchas las entidades que acceden a no cobrar comisión por las amortizaciones parciales, así que exija que conste así en su contrato.
La amortización total supone poner fin al negocio anticipadamente, mediante el pago de la cantidad pendiente de amortizar antes de que transcurra el plazo concedido. Existe un límite legal a la comisión a cobrar en estos casos: el 1% si se trata de préstamo a interés variable y el 3% si es a interés fijo. Sin embargo, también en este caso algunas entidades acceden a eliminar esta comisión (aunque no en tantos casos como cuando se trata de amortización parcial), así que trate de conseguirlo. Sin embargo, cuando la amortización se realiza por subrogación de otra entidad, es más difícil eliminar esta comisión.
La cancelación registral de la hipoteca también tiene sus gastos: hay que otorgar escritura pública e inscribirla en el Registro, con los consiguientes aranceles de notario y registrador. Afortunadamente, el Gobierno ha decidido eliminar otro gasto: una vez aprobada la Ley de acompañamiento a los Presupuestos generales del Estado para el año 2001 esta escritura quedará exenta del Impuesto de actos jurídicos documentados. Puede ahorrarse estos gastos si quiere; en el Registro seguirá constando que su vivienda o finca está hipotecada, pero ello no tiene mayor transcendencia, salvo que quiere venderla o solicitar un nuevo préstamo: en ese momento tendrá que cancelar esa anotación.

TERCERA PARTE: CONSEJOS PRÁCTICOS

ALGUNAS PISTAS PARA NEGOCIAR A LA BAJA.
Por supuesto, como para comprar cualquier otra cosa, lo mejor es comparar ofertas. Visite, llame o consulte por internet a varias entidades; con las propuestas que les hagan comience a negociar con quienes le hayan hecho las mejores.
En contra de lo que muchos creen, las condiciones económicas de cada banco no son fijas e inmutables: es posible negociar una reducción de tipos de interés y comisiones. Lógicamente, para conseguirlo hay que ofrecer algo a cambio, el banco no va a mermar su negocio por pura filantropía.
Ya se ha dicho que cuanto más garantías se ofrezcan y más solvencia se demuestre, mejores condiciones se obtendrán. Por lo tanto, será conveniente informar al banco de todas las propiedades e ingresos que se tienen, antes que ocultárselas pensando que es mejor que no las conozcan por si acaso en un momento dado se incumple un plazo y tratan de embargarlas. Si tiene ingresos elevados pero los oculta a Hacienda, también estarán ocultos para el banco (no le servirán como garantía, aunque demuestre su existencia), por lo que es mejor hacerlos aflorar (y también más cívico y solidario y se evita la inquietud de que la inspección de Hacienda pueda descubrirle). Si ofrece avalistas, también se le tendrá en cuenta.
Pero lo más positivo, será ofrecer al banco un mayor negocio: estará dispuesto a reducir su beneficio en la hipoteca si lo recupera por otro, y Vd. también sale beneficiado. Así, mejorará su posición negociadora si se ofrece a abrir una cuenta y domiciliar sus ingresos y pagos; si tiene algunos ahorros y se muestra dispuesto a abrir un fondo, depósito, etc. Si contratata a través del banco el seguro de incendio o robo de la vivienda, uno de vida asociado al crédito para Vd., el de mantenimiento del hogar, etc. (por supuesto, esto sólo interesará si las coberturas de esos seguros son amplias y la prima competitiva: examínelas y compare una cosa y otra con varias aseguradoras).

Sobre préstamos e inversiones.
Entre las “pistas” que acabo de recoger se encuentra una que puede parecer incoherente con la necesidad de solicitar un préstamo: ofrecer la posibilidad de abrir un depósito, fondo, etc. Si se dispone de efectivo que permita realizar una inversión, no hará falta solicitar un préstamo (o, en todo caso, será por menor cuantía): en lugar de invertir, se evita endeudarse; no parece lógico invertir y endeudarse simultáneamente. Pues bien, en muchos casos este planteamiento puede ser erróneo. En una época de tipos de interés bajos como la presente, y en que se espera que no suban mucho en los próximos tiempos, el coste del préstamo no es muy elevado; por lo tanto, una buena inversión puede compensar dicho coste (al menos, en una gran parte), incluso con creces si se planifica bien y hay algo de suerte. Y una inversión en determinados fondos, en acciones, etc. puede ofrecer una rentabilidad superior, dependiendo de la evolución del mercado (también puede ser inferior, hay que ser prudentes).
Quiero decir con esto que puede resultar mejor económicamente que, en lugar de destinar todo el dinero ahorrado al gasto a realizar, y así no tener que solicitar el préstamo o que éste sea lo más reducido posible, se financie en una gran parte el mismo y se invierta adecuadamente lo ahorrado. Además, esta inversión supone tener una reserva para el caso de que llegue una época de “vacas flacas”: si por cualquier circunstancia imprevista se reducen los ingresos o se aumentan los gastos del prestatario de forma que se le haga imposible seguir cumpliendo con los plazos establecidos, podrá “tirar” de esos ahorros invertidos y aguantar hasta que mejore su situación.
El realizar esta inversión también puede tener una tercera ventaja: si la cantidad disponible excede de la que se necesita, se puede garantizar el préstamo con una prenda sobre el fondo o depósito en que se invierta, con lo que el préstamo se abarata considerablemente: las condiciones económicas del préstamo son similares a la del hipotecario, pero con unos gastos de constitución mucho menores: no es necesaria escritura pública e inscripción registral de la hipoteca, ni seguro de incendio o daños sobre la vivienda; el único gasto es el arancel por la intervención del fedatario en la constitución del préstamo y la inscripción de la prenda, mucho más barato que la hipoteca.
Y aún hay más: si se trata de un préstamo para la adquisición o rehabilitación de la vivienda familiar, cuanto más elevado sea el préstamo más cantidades podrá desgravar en su declaración del IRPF (siempre respetando los máximos legales de amortización del préstamo: planifique cuidadosamente sus pagos).

CON QUÉ ENTIDAD CONTRATAR.
Ya ha quedado apuntado que conviene reunir las ofertas de varias entidades, comparar y negociar con las que ofrezcan condiciones más ventajosas en conjunto. Para orientar mínimamente dónde buscar, aquí van algunas indicaciones.
Las nuevas tecnologías también han llegado al mercado de los préstamos hipotecarios: es posible contratar un préstamo hipotecario a través de internet con algunas entidades. Suelen presentar las condiciones más económicas, aunque no admiten algunos supuestos (p.ej., ciertos bancos no permiten contratar por internet préstamos hipotecarios para la adquisición de viviendas protegidas).
También la banca telefónica suele ofrecer mejores condiciones que la tradicional.
Si prefiere el trato directo de la banca tradicional, o si no entra en los estrechos cauces de la banca por internet o telefónica, tenga en cuenta que no siempre las entidades de mayor tamaño o que más publicitan sus ofertas presentan las mejores ofertas, sino que suele suceder al contrario. Consulte con entidades medianas o pequeñas, sobre todo si están tratando de implantarse en la zona en que vive. Y no tenga miedo de que por ser de menor tamaño estas entidades sean menos solventes: el Banco de España impone unas estrictas condiciones de solvencia para permitir operar en España, y además existe un Fondo de garantía de depósitos.
Las anteriores indicaciones valen sobre todo para los préstamos hipotecarios; para los personales, como ya apunté, muchas entidades establecen límites o, llanamente, no los conceden a quien no es ya su cliente. Por lo tanto, pregunte en primer lugar en su propio banco.

Financieras privadas.
Existen un gran número de personas, sociedad y entidades diversas que ofrecen distintos tipos de servicios financieros. Las financieras de las grandes superficies comerciales, de las empresas automovilísticas y otras grandes empresas en ocasiones ofrecen condiciones muy económicas, en otras son más onerosas, cuando no francamente abusivas. Compruebe detenidamente qué ofrece antes de decidirse a utilizar sus servicios; la comodidas y proximidad que supone contratar la financiación al tiempo que se adquiere el producto o servicio puede costarle muy caro; piense si se ahorrará una cantidad importante si financia esa compra con su propio banco.
Estas ofertas se hacen más caras e incluso implican prácticas abusivas con mayor frecuencia en la financiación que ofrecen numerosas empresas para el pago de sus productos o servicios; muchas de ellas se resisten a entregar la documentación e información relativa a la financiación, probablemente para ocultar sus onerosísimas condiciones, o incluso para ocultar que la propia empresa percibe una comisión de mediación que encarece aún más la operación. Por lo tanto, aunque parezca ocioso decirlo, debo insistir porque todavía mucha gente cae en la trampa: no firme el préstamo en blanco, por muy bonito que se lo pongan, o pagará una barbaridad en intereses.
En cuanto a las financieras que ofrecen sus servicios independientemente, las hay de diversos tipos. Algunas son entidades prestamistas y otras sólo intermediarias. Entre las primeras, suelen ser competitivas cuando se trata de resolver problemas de solvencia (se necesita reunir una cantidad con gran urgencia, existe una demora en el pago de algún recibo, algún impago), aunque no tanto para operaciones de financiación más ordinaria. En cualquier caso, consulte otras ofertas.
Entre las que ofrecen servicios de mediación, las hay serias y otras no tanto. Muchas de ellas están formadas por buenos profesionales que le auxiliarán a encontrar la oferta que más se ajusta a su necesidad concreta, dirigiéndole a una entidad determinada sin que Vd. tenga que perder tiempo en su búsqueda al azar. Pero alguna le dirigirá a la entidad que le pague mayores comisiones. Averigüe en primer lugar en qué condiciones económicas le asesorarán y gestionarán el préstamo; y, si puede, gestiónelo Vd. mismo.

¿INTERÉS FIJO O VARIABLE?
Las posibles oscilaciones en los tipos de interés parecen llamar a la prudencia y recomendar los préstamos a interés fijo. Sin embargo, tenga en cuenta lo siguiente: el interés fijo se establece bastante por encima de los índices del momento; por lo tanto, en los primeros años, sobre todo en el primero, será bastante más caro que un préstamo a interés variable con buenas condiciones; es posible que los tipos suban durante algún tiempo, pero tendrán que subir bastante para que el préstamo a interés variable llegue a ser más oneroso que el de interés fijo. No parece que las autoridades monetarias, ni los operadores macroeconómicos en general, estén interesados en tipos de interés alto, por lo que no es fácil que esto llegue a suceder. Y, aunque sucediera, tenga en cuenta que es en los primeros años cuando se devengan mayores intereses (aún se ha amortizado muy poco capital, por lo que se devengan intereses cuantiosos; en cada recibo la parte que corresponde a amortización de capital es inicialmente muy pequeña y se irá incrementando paulatinamente, mientras que la parte correspondiente a intereses es muy elevada y poco a poco irá disminuyendo).

Si es variable, ¿con qué índice?
Por mucho que intenten convencerle de lo contrario en algunos bancos y cajas, el índice más favorable para el consumidor es el euríbor, que está considerablemente por debajo de los demás. Por lo tanto, trate de que su préstamo tenga el tipo de interés referenciado al euríbor, con un diferencial lo más reducido posible, según lo explicado más arriba. Y si le ofrecen otro índice (IRPH, CECA), compruebe que el tipo vigente más el diferencial que le quieran aplicar es equivalente al euríbor vigente más el diferencial correspondiente (así, un IRPH + 0’25 será más caro que un euríbor + 0’75).

CUARTA PARTE: EMPIEZAN LOS PROBLEMAS.

A lo largo de la vida del préstamo pueden surgir numerosos problemas; algunos, por parte del consumidor, porque empeore su situación económica y no peda pagar los plazos concertados; en otras ocasiones, por parte del banco: errores de administración o gestión, malas prácticas, cobro de comisiones indebidas… Veamos qué hacer en cada caso.

LA VIDA EN NEGRO.
Antes de solicitar cualquier préstamo, piénselo dos veces. ¿Está seguro de poder pagarlo? Repita una y otra vez sus cálculo, previendo todo tipo de contratiempos. Si hay que ver la vida con optimismo en general, cuando se trata de endeudarse conviene ser más que prudentes, pesimistas. Y es que una y otra vez se comprueba que nuestras alegres previsiones de cambiar de trabajo para mejor, de ascender, de mejora salarial, de un ingreso extraordinario…, no se cumplen; por el contrario, se avería el coche, se inunda la casa, se contrae una enfermedad, hay que pagar al dentista… En definitiva, no se puede planificar la economía de los próximos meses o años hasta el último céntimo, comprometiendo en un préstamo todo el sobrante de unos ingresos ajustados para soportar los gastos familiares, salvo que sea estrictamente necesario. Si va a tener que hacer privaciones para pagar las letras, no compre ese coche sino otro más pequeño (o mejor, no compre ninguno, vaya a pie y utilice el transporte público: es más barato, saludable y ecológico).

LOS RECIBOS SE ACUMULAN.
Si llega un momento en que el pago del o los recibos del o los préstamos contratados se hace excesivamente difícil, hay que poner un remedio antes de que sea demasiado tarde. No espere a que el banco devuelva los recibos por falta de fondos o a estar en números rojos, adelántese o la situación se agravará considerablemente, poniendo en peligro la economía familiar.

QUÉ NO HACER: ERRORES FRECUENTES.

Ponerse a tiro.
Muchas personas, actuando de buena fe, cuando ven que no podrán pagar algún plazo pero esperan recuperar su situación económica al cabo de varios meses, acuden al banco a informarle de su problema y pedir que espere pacientemente por la esperada recuperación. ¡Craso error! En primer lugar, le cobrarán intereses de demora, habitualmente elevadísimos, con lo que su situación económica se agravará considerablemente. En segundo lugar, si no están bien seguros de que su situación se arreglará en un plazo breve, aprovecharán la información que Vd. les dio no para concederle un respiro sino para reclamar judicialmente la devolución íntegra del préstamo de inmediato, con intereses, comisiones y costas.

La cabeza del avestruz.
Otro error también frecuente es adoptar la actitud contraria: en lugar de acudir al banco a intentar hallar alguna solución, se sigue la táctica del avestruz: esconder la cabeza debajo del ala, aguardar lo que venga, sea lo que sea, con la vana ilusión de que no será tan malo. No se engañe, su ángel de la guarda no tiene competencias en materia financiera.
Una vez que haya devuelto dos o tres recibos por falta de fondos, le llegará una notificación de la financiera requiriéndole de pago. Si en un breve plazo no liquida su deuda, a continuación le llegará la notificación de la demanda judicial, en que le reclamarán el importe total del préstamo pendiente de amortizar, con los intereses ya devengados (y, en algunos casos, la totalidad de los no devengados también), los intereses moratorios, comisiones por impago, gastos de devolución de recibos, costas judiciales. ¡Casi nada! Si el préstamo es hipotecario, se embarga la finca hipotecada y se saca a subasta. En otro caso, le embargarán y precintarán el coche, su salario, etc.
Incluso después de recibir la demanda, no se busca salida alguna, se sigue esperando el desarrollo de los acontecimientos. Que no son otros que la salida del piso a subasta (o del coche, o la retención de salarios…) para satisfacer una deuda siempre creciente, hasta el punto de que el precio en que se adjudica muchas veces ni siquiera alcanza a cubrirla: queda un remanente que permite al banco tener atado al deudor hasta el día del juicio final.
Así, sólo cuando el afectado ve que la cosa va en serio y se queda sin piso trata de hallar solución: solicitar un nuevo préstamo (ya imposible de obtener), recurrir la resolución judicial (cuando ya pasó su oportunidad de hacerlo), rogar al director del banco… No sirve de nada, ya es demasiado tarde.

QUÉ HACER.

Mejor prevenir…
Como decía, hay que adelantarse al problema, buscando la solución por adelantado. Se ahorrará muchos disgustos, una úlcera de estómago y mucho dinero.
Si está pagando varios préstamos, negocie su unificación en uno solo, con un plazo más largo. Si todavía está al día en todos ellos le será relativamente fácil, incluso es posible que el tipo de interés del nuevo préstamo sea más bajo que el de alguno de los antiguos. Si la suma de las cantidades que tiene pendientes de amortizar es elevada, quizá le convenga solicitar un préstamo hipotecario; su constitución conlleva más gastos que uno personal, pero el interés es menor y el plazo puede ser más largo.
Incluso si tiene sólo un préstamo y le está ahogando, negocie con el prestamista una modificación, en el mismo sentido indicado: un plazo más largo con pagos mensuales más reducidos. Si no accede, busque otra entidad que se lo conceda, cancelando directamente el anterior préstamo. Quizás le soliciten un avalista u otro tipo de garantía, esté preparado.
Si le resulta difícil conseguir modificar los términos del préstamo contratado, trate de “apretar” a su banco: a éste le interesa más tener un préstamo con un plazo más largo que se vaya pagando que uno más breve en descubierto, que perjudique el estado de sus cuentas.

Si ya le pilló el toro.
Los problemas económicos se acumularon y con ellos los recibos impagados. No siguió los anteriores consejos y el banco o financiera ya le hizo llegar un requerimiento de pago, o incluso ya llegó la demanda judicial, con o sin embargo de bienes, salarios, derechos…
Antes que nada, póngase en manos de un buen especialista, en el que pueda confiar, que le asesore o incluso represente en las negociaciones con la entidad acreedora (entre otras cosas, para eso estamos en las asociaciones de consumidores y los abogados especializados en consumo financiero). Según su situación personal, el tipo de préstamo, la fase y clase de procedimiento seguido, será posible todavía llegar a un acuerdo con la entidad o no; en algunos casos, incluso será posible obtener un nuevo préstamo (aunque ya no en buenas condiciones económicas, probablemente).
Si ya no existe ninguna otra salida, y la actuación del acreedor ha sido correcta, si se trata de un préstamo hipotecario en que van a subastar su vivienda o cualquier tipo de finca, es preferible que lo venda Vd. mismo antes que se lo quiten en una subasta. Por doloroso que sea perder la vivienda, siempre es mejor que trate de conseguir un precio razonable con el que pagar su deuda y que le quede un remanente a que salga a subasta, se lo quiten por un precio ridículo, incluso inferior a la deuda que tiene, con lo que todavía seguirá debiendo dinero y le embargarán el sueldo.

¡DEFIÉNDASE!
En un gran número de casos existen sólidas razones para defenderse, oponiéndose a la demanda de la entidad acreedora con posibilidades de éxito.
Siempre que Vd. no sea un moroso profesional, que vive de las deudas que deja, sino un honrado padre de familia a quien se le han complicado las cosas hasta el punto de no poder pagar algún recibo, y partiendo de que haya pagado los plazos iniciales, podrá pedir que no se ejecute la deuda tal como solicita el acreedor; la ley le concede el derecho, en estos casos, de pedir al juez que le conceda un plazo para pagar; así, cabe que el juez le conceda los plazos inicialmente establecidos y que el banco pretendió eliminar.
Tratándose de un préstamo con hipoteca sobre la vivienda habitual, podrá parar la reclamación judicial consignando en el Juzgado el importe de los recibos impagados más los intereses de demora y las costas.
Otra razón para oponerse es que los intereses y comisiones que se pretendan cobrar por el impago sean excesivos; esto llega al extremo de que ciertas entidades pretenden cobrar la totalidad de los intereses que devengaría el préstamo hasta el final del plazo convenido, aunque se cancele mucho antes. El juez está obligado a moderar esos intereses y comisiones si son excesivos, aunque no lo hará si Vd. (a través de su abogado y procurador) no lo pide y lo defiende correctamente.
Existen otras varias razones para oponerse que sería demasiado complejo y técnico exponer aquí, basta con que sepa que por el hecho de que no haya podido pagar algún recibo no queda a merced del banco, sino que todavía tiene sus derechos que puede hacer valer.

Y, además, ahórrese las costas.
Si el procedimiento judicial iniciado por el banco acreedor sigue adelante sin que Vd. intervenga, le condenarán a pagar el capital pendiente de pago, intereses, comisiones y gastos; y, además, las costas devengadas por el abogado y el procurador del banco. Ahora bien, si se defiende y logra cualquier tipo de remisión (que el juez le conceda el plazo, que reduzca los intereses o comisiones, por poco que sea), ya no tendrá que pagar esas costas. A este respecto, es nula la condición general, incluida en muchos contratos de préstamo, que obliga al prestatario a pagar a los abogados y procuradores del banco: existen rigurosas normas legales al respecto, que son los tribunales quienes las aplican, sin que las partes puedan pactar nada en contra.
Sí tendrá que pagar los honorarios de su propio abogado y procurador, pero podrá acordar con el primero unos honorarios concretos sin necesidad de someterse a las elevadas tarifas que fija el Colegio de abogados, y que son las que se aplican para calcular las costas, de forma que el gasto a realizar podrá será inferior a la de la condena en costas que seguro existirá si no se defiende.
Cabe también la posibilidad de que no le den la razón en nada, por lo que además de los honorarios de su abogado y procurador tendrá que pagar las costas. Por lo tanto, asegúrese de que quien le va a defender conoce bien la materia y pida que le informe adecuadamente de las posibilidades que existen y el gasto que tendrá que soportar en cada caso.

QUINTA PARTE: ERRORES, ABUSOS Y MALAS PRÁCTICAS.

A lo largo de la vida del préstamo pueden surgir diversas incidencias que, sin llegar a las graves consecuencias del impago de recibos y la consiguiente demanda judicial, pueden ocasionarle gastos innecesarios. Voy a referirme a una serie de problemas derivados de la mala actuación del banco, sea por errores involuntarios, de los que después no quieren hacerse responsables, o por malas prácticas deliberadas. Lógicamente, la práctica de cada día es tan pródiga en casos variados que es imposible recoger aquí todos los que se pueden dar. Por consiguiente, voy a citar sólo algunos de los más típicos.

Comisiones por servicios no solicitados.
Ya indiqué anteriormente que el Servicio de reclamaciones del Banco de España ha declarado en numerosas ocasiones que el banco no puede cargar comisiones por servicios no solicitados por el cliente. De igual forma, no podrá cobrar comisiones que no se recojan en la tabla de comisiones que debe tener cada oficina a disposición del público y que debió ser comunicada con anterioridad al Banco de España. Tampoco puede empezar a cobrar comisiones por servicios sobre los que se había pactado que serían gratuitos; discutiblemente, sería quizá admisible que las empezara a cobrar tras una comunicación previa, con tiempo suficiente para que, si el cliente no está conforme, tome las medidas pertinentes, sin coste alguno en el caso de que decida romper la relación con el banco.
Lo anterior quiere decir que el banco no podrá cobrar comisiones de mantenimiento y gestión de la cuenta que se exija abrir para domiciliar los pagos del préstamo, como ya se indicó, pero tampoco ninguna comisión por la gestión o administración del propio préstamo. Tampoco podrá repercutir al cliente el coste de solicitar notas simples al Registro de la Propiedad para comprobar el estado de la finca hipotecada, ni cobrar comisiones de comprobación o similares.

Pagos y cobros.
Si tiene Vd. varios préstamos con una misma entidad, es Vd. quien puede decidir a cuál de ellos va cada entrega de efectivo que realice; si no va a alcanzar para pagar todos los recibos que tenga, dé orden por escrito de a cuál quiere que vaya; de otra manera es probable que el banco la dirija al que más le interese, dejándole en descubierto el préstamo que genere más comisiones e intereses de demora.
Tampoco puede el banco compensar un descubierto con el saldo de cualquier otra cuenta del cliente, sea o no en cotitularidad con otra persona, sin conocimiento del afectado; incluso en ocasiones se llega a vender valores para cancelar el préstamo, todo ello sin notificarlo previamente al cliente. Los perjuicios que tal disposición puedan producir habrán de ser indemnizados.

Errores de gestión.
Cualquier error de gestión del banco es de su responsabilidad, no puede generarle a Vd. ningún coste. Así, si por error ingresa en la cuenta de otra persona la cantidad que Vd. entregó para pagar su recibo (p.ej., porque se llame igual que Vd., o que el número de las cuentas de uno y otro sea similar, con cambio de un solo dígito), no podrán cargarle intereses ni comisiones de demora, gastos de transferencia, etc. Las condiciones generales por las que el banco no se responsabiliza de sus errores de gestión, o que obligan al consumidor a probar que existió ese error, son nulas.

NÚMEROS ROJOS.
Si el pago de algún recibo ha dado lugar a que su cuenta se quede en “números rojos”, existe un límite legal de lo que el banco le puede cobrar por el descubierto: el coste total de éste (intereses más comisiones) no puede exceder de 2’5 veces el interés legal del dinero (que para el año 2003 está en el 4’25%, multiplicado por 2’5 resulta 10’625%). Es decir, la cantidad por la que quedó en descubierto podrá generar un coste máximo equivalente a un interés del 10’625% anual, durante el número de días en que se haya mantenido en esa situación. Tenga cuidado porque algunas entidades tienen una forma muy particular de calcular las comisiones e intereses para cobrar cantidades muy superiores pero afirmando que respetan el límite legal.

COBRO INDEBIDO.
Por el contrario, si el banco le ha cobrado alguna cantidad indebidamente, deberá indemnizarle en el interés legal o el contractual si es superior a aquél; si además el banco actuó con malicia o negligencia, le deberá indemnizar en todos los daños y perjuicios que acredite, y como mínimo en el interés legal o contractual elevado en 5 puntos.

CLÁUSULAS ABUSIVAS.
En general, son nulas por abusivas todas las condiciones generales que otorguen al propio banco facultades exorbitantes sobre el contrato: que será el único que pueda interpretarlo, que podrá modificarlo en cualquier momento unilateralmente; que podrá exigir sobregarantías añadidas; que podrá resolverlo por motivos insignificantes, incluso que no han llegado a incidir en el contrato, como el retraso en el pago de un solo recibo, o que el banco entienda que ha disminuido la solvencia del cliente, o por haber arrendado la finca hipotecada o por no haber pagado el recibo de la contribución urbana (sólo puede hacerlo, como en cualquier relación contractual, cuando haya un incumplimiento grave); las que, en caso de incumplimiento y consiguiente resolución, impongan una sanción excesiva al consumidor (en forma de intereses y comisiones de demora).
Son nulas también las cláusulas que afectan a la finca hipotecada: cuando se prohíbe venderla o establecer segunda hipoteca, o arrendarla, etc.
Por supuesto, son nulas las condiciones generales que digan que el consumidor renuncia voluntariamente a alguno de sus derechos. Obviamente, también lo son las que contienen supuestas declaraciones del cliente de recepción de documentos o de conformidad con hechos ficticios (p.ej., cuando se dice en la póliza del préstamo que ha recibido con anterioridad el clausulado general y se muestra conforme con el mismo, o las tarifas de comisiones, etc.)

CÓMO RECLAMAR.

Ante el propio banco.
En el caso de errores de gestión del banco o personas con él relacionadas, de que le cobren comisiones indebidas, no le quieran indemnizar por cualquier mala práctica o cualquier otra incidencia similar, reclame en primer lugar en el propio banco, exponiendo el problema educadamente. Si no le dan la razón verbalmente, o se la dan pero no solucionan el problema, reclame por escrito ante el director de la misma oficina (acompañe una copia en que han de ponerle un sello de entrada con la fecha).
Si en el plazo de unos días no recibe respuesta satisfactoria, dirija un nuevo escrito esta vez al defensor del cliente del banco o la oficina de atención al cliente. Puede presentarlo en cualquier oficina del banco, que lo enviará por valija; como con cualquier otro escrito, acompañe una copia para que se la sellen en la oficina con la fecha, y adjunte copia del escrito anterior y de la documentación en que se acredite el problema surgido.

Servicio de reclamaciones del Banco de España.
Si la respuesta del defensor del cliente no es satisfactoria o se demora en exceso (el plazo para responder es de dos meses), puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Presente su escrito en la oficina que tiene en cada capital de provincia, también con copia para que se la sellen, copia de los anteriores escritos y documentación y una fotocopia de su DNI.
Debe aclararse que la decisión del Servicio de reclamaciones del Banco de España, aunque puede llegar a sancionar al banco si entiende que hubo una mala práctica y pese a la gran autoridad que tiene, no es vinculante en cuanto a la solución del problema. El banco puede negarse a cumplir las indicaciones del Banco de España (sin perjuicio de que tenga que cumplir la sanción impuesta), por lo que se verá obligado a acudir a los tribunales, ante los cuales le servirá como acreditado antecedente el informe del Servicio de reclamaciones.

Asociaciones de consumidores.
Las asociaciones de consumidores son eso mismo: asociaciones, entidades de Derecho privado formadas por individuos que se asocian, se agrupan para defender intereses comunes, mediante el pago de unas cuotas, habitualmente muy moderadas. Como tales, no tienen competencia alguna para resolver conflictos, pero sí tienen reconocida legitimación para representar a sus asociados, e incluso en determinados asuntos a los consumidores en general, en reclamaciones judiciales frente a quienes lesionen sus derechos. En general, su labor es de asesoramiento e información a los consumidores de sus derechos, negociación con empresas o instituciones para que respeten los derechos de los consumidores y cumplan con la legislación que los garantiza; y, en último extremo, defenderlos ante los organismos arbitrales o administrativos competentes o ante los tribunales. Por supuesto, para el cumplimiento de esas funciones han de disponer de los profesionales más especializados en la materia.

Los tribunales de justicia.
Para cualquier tipo de conflicto, la única autoridad con capacidad para obligar al banco a cumplir con la ley, respetando los derechos que Vd. acredite, son los tribunales de justicia, los juzgados. Aunque para las reclamaciones de poca cuantía no es necesaria legalmente la asistencia de abogado, probablemente en la práctica lo necesite para lidiar con las dificultades del proceso y defenderse adecuadamente, puesto que el banco sí acudirá en todo caso bien defendido. Busque un buen especialista en la materia y pida un presupuesto orientativo de los posibles gastos que tendrá que soportar.

Derechos de los usuarios de tarjetas de crédito

Derechos de los usuarios de tarjetas de crédito

TARJETAS DE CRÉDITO, DÉBITO, ETC.

La economía de mercado, capitalista, en que nos movemos ha dado lugar a la aparición de medios de pago alternativos al dinero efectivo, monedas y billetes, emitidos no por los Bancos Centrales sino por entidades financieras o comerciales. Se trata de las tarjetas de pago electrónico, dotadas de una banda magnética que almacena una serie de datos sobre el titular y una cuenta bancaria asociada para hacer efectivos los pagos o disposiciones de efectivo realizados con ella. Existen tarjetas de diversos tipos, cada vez más complejos por la proliferación de ofertas en el mercado: junto a las tradicionales de débito, que son las más extendidas, y de crédito, están las comerciales, que pueden ser también de débito o de crédito o incluso no funcionar como medio de pago; y las tarjetas monedero, que no han alcanzado el éxito esperado por las entidades que las lanzaron al mercado. No contemplamos aquí otras tarjetas de uso más restringido, como las telefónicas, p.ej.
Su uso se ha generalizado de tal manera que muchas personas no sabrían administrarse sin ellas, e incluso en ciertos sectores de actividad resultan indispensables (pruebe a alquilar un vehículo sin tarjeta de crédito).
Cada una de ellas tiene sus características propias, sus ventajes e inconvenientes y su problemática específica. A continuación se tratará de resumirlas, exponiendo los problemas más graves o frecuentes que puedan surgir y cómo afrontarlos.

I.- CLASES DE TARJETAS.

1) Tarjetas de débito.
Constituyen un medio de pago o disposición de efectivo contra una cuenta bancaria asociada en la que se efectúa el cargo correspondiente en el mismo día, es decir, sin ningún aplazamiento o concesión de crédito. Sirven, por lo tanto, para efectuar el pago de compras o servicios o para obtener dinero de cajeros automáticos, aunque con un límite de disposición diario que suele estar fijado en 50.000.-ptas. Son admitidas cada vez por más cajeros en el extranjero, de forma que se pueden utilizar en un gran número de países. Téngase en cuenta que la obtención de divisas extranjeras a través de cajeros automáticos, mediante tarjetas de débito o de crédito, suele ser la forma más barata de adquirirlas: nos evitamos así las comisiones bancarias por el cambio de divisa y el tipo de cambio aplicado suele ser algo más favorable que el aplicado en la oficina bancaria. Sin embargo, hay que estar atentos a las comisiones que pueda cobrar nuestro banco por el uso de la tarjeta en cajeros extranjeros.

2) Tarjetas de crédito.
Constituyen también un medio de pago o disposición de efectivo contra una cuenta bancaria asociada en la que se efectúa el cargo correspondiente, cargo que puede efectuarse opcionalmente en el mismo día, es decir, sin ningún aplazamiento o concesión de crédito, pero habitualmente en una fecha posterior: un día fijo, señalado previamente (el día 1 de cada mes, p.ej.). Cabe la posibilidad de fraccionar los cargos, estableciendo unas cantidades fijas máximas periódicas: las cantidades dispuestas se cargarán a razón de, p.ej., 200.-euros mensuales. Sirven, por lo tanto, para efectuar el pago de compras o servicios o para obtener dinero de cajeros automáticos, a crédito: no es preciso disponer de la cantidad que se dispone ingresada en la cuenta corriente en el momento de realizar la disposición, sino que basta con tenerla en la fecha en que se hará el cargo. En el caso de que en esta fecha no exista saldo suficiente, se originará un descubierto en la cuenta, que devengará intereses de demora. Existe un límite de disposición mensual, a fijar por el titular; conviene no elevarlo demasiado, para prevenir sustos derivados de usos fraudulentos (aunque con frecuencia el sistema permite efectuar disposiciones por encima de este límite, lo que puede originar conflictos con la entidad emisora). En ocasiones esta entidad incrementa ese límite unilateralmente (probablemente para estimular un mayor uso de la tarjeta y así obtener mayores ingresos por comisiones), lo que es inadmisible, porque va contra el principio de seguridad recién apuntado.
Como en el caso de las tarjetas de débito, se pueden utilizar en un gran número de cajeros en el extranjero, dependiendo del emisor y de sus convenios con los bancos locales, y suponen probablemente el medio más barato para obtener divisas (nuevamente, atención a las comisiones de su banco por el uso de la tarjeta en cajeros extranjeros). En determinados países en que no es posible obtener divisas a través del cajero, se pueden obtener en algunas oficinas bancarias, aunque la operativa en este caso puede llevar cierto tiempo.
3) Costes de las tarjetas de débito y de crédito.
En muchos casos se entregan gratuitamente por la oficina bancaria a sus clientes, particularmente como una “concesión” a nuevos clientes, o a los antiguos que contratan nuevos servicios; en otros casos se les cobra una cantidad anual, que suele ser más baja por las tarjetas de débido que por las de crédito, algunas entidades cobran por éstas pero no por las primeras. Si pretenden cobrársela, trate de negociar su gratuidad: tenga en cuenta que los bancos ya perciben unas muy jugosas comisiones por cada pago que haga con ellas.
Un segundo coste es la comisión que percibe el banco por cada ocasión en que se utilizan. Cuando se realiza un pago, la comisión se carga al comerciante, al titular del terminal que percibe el pago. Pero cuando las utilizamos en el cajero, la comisión se cobra al titular de la tarjeta. Esta comisión depende de lo negociado (mejor dicho, impuesto) por cada entidad bancaria con sus clientes y, también, en el caso de entidades integradas en una red, de lo acordado entre los integrantes de la misma. Dependiendo de la red o del emisor, el uso de la tarjeta en cajeros de la red del emisor puede ser gratuito, más frecuentemente cuando se trata de tarjetas de débito.

4) Tarjetas comerciales.
Son tarjetas emitidas por determinados comercios (sean grandes superficies, cadenas de tiendas de ropa, de supermercados, o comercios agrupados en alguna asociación, p.ej. de un determinado barrio de una ciudad…) para atraer y fidelizar clientela concediéndoles ciertas ventajas.
En algunos casos sólo sirven para acumular puntos que darán derecho a participar en sorteos; a recibir regalos de un catálogo según los puntos acumulados; o a obtener descuentos en compras posteriores, o incluso en todas las compras siempre que se presente la tarjeta, o a otras ventajas de este tipo.
En otros casos, acumulan a la anterior función la que corresponde a una tarjeta de débito o de crédito, para pagar las compras realizadas en el comercio o comercios responsables de la tarjeta. Estos canalizan los cobros a través de una entidad financiera, que cursará las correspondientes órdenes de pago a las entidades bancarias en que los titulares de cada tarjeta tengan domiciliadas sus respectivas cuentas asociadas; lógicamente, para ello debe cubrirse un impreso autorizando la domiciliación bancaria de esos pagos; también solicitarán que se acredite la solvencia del solicitante de la tarjeta, mediante la presentación de documentos que prueben sus ingresos.
Lo habitual es que no tengan coste alguno para el titular de las tarjetas, sí para los comercios que las emiten, que deberán pagar las correspondientes comisiones a la entidad que gestione los cobros.

5) Otros tipos de tarjetas.
El desarrollo constante del mercado financiero, con nuevas ofertas que se suceden cada día, lleva a que las distintas entidades que participan en el mismo presenten nuevas fórmulas para atraer clientes. En cuanto aquí nos atañe, resultaría imposible enumerar las nuevas fórmulas que se ofrecen, con distinto grado de éxito en cada caso. Ejemplo de ellas son las tarjetas prepago, como las de las compañías telefónicas para utilizar en los teléfonos móviles o las que se utilizan en teléfonos públicos: se tratan de tarjetas que permiten acceder a un determinado servicio, el telefónico en este caso, sea a través del móvil o de cabinas públicas, merced a la información que contiene la banda magnética, en la que se hace constar el pago por anticipado del servicio.
Otros ejemplos de este tipo serían las “tarjetas regalo” que emiten algunas entidades bancarias: se trata también de tarjetas prepago, su banda magnética contiene la información de que se dispone de una cantidad determinada para utilizar en lo que el titular de la tarjeta desee (como si fuera una tarjeta de débito o crédito, pero con pago anticipado) o sólo en determinados comercios. Se denominan “tarjetas regalo” porque están pensados para entregar como regalo por parte de quien la adquiere a otra persona, que podrá utilizar su saldo como desee (también podría servir como tarjeta de empresa, p.ej., para permitir que los empleados puedan realizar ciertos gastos a cargo de la empresa sin posibilidad de que se excedan de la cantidad acordada).
Otra variante es la tarjeta-monedero: es también una tarjeta prepago, diseñada para realizar compras de reducido valor económico. No ha alcanzado en España la difusión esperada por las entidades que las lanzaron.
En todos estos casos el costo de la tarjeta consiste en la comisión que cobre el banco en el momento de su emisión, en los casos en que efectivamente exista tal comisión. Por otro lado, el banco cobrará también al comercio en que se haya utilizado.

II.-LA SEGURIDAD DE LAS TARJETAS.
El problema de la seguridad se reduce prácticamente a las que sirven como medio de pago, las comerciales que sólo sirven para obtener regalos, descuentos, etc. sólo podrán presentar problemas, en principio, derivados de un posible acceso a datos personales del titular, sea a través de la propia tarjeta o de las bases de datos que recojen los de todos los usuarios.
Centrándonos, por lo tanto, en las tarjetas que sirven como medio de pago, los problemas de seguridad se centran en los siguientes riesgos:

1) Uso ilícito de la tarjeta por terceras personas.
En caso de pérdida o sustracción de la tarjeta, ésta podría ser usada ilícitamente por terceras personas, ya sea para realizar compras en comercios, falsificando la firma del resguardo, para efectuar compras en internet o para obtener dinero de cajeros automáticos, si averiguan el código secreto.
a) Compras en comercios. Para minimizar el riesgo de que se realicen compras en comercios, debería universalizarse la práctica de exigir al portador de la tarjeta que se identifique con el DNI, carnet de conducir, pasaporte o documento suficientemente acreditativo de la persona. Aunque a algunas personas les ofende que les exijan estos documentos, lo cierto es que esa medida redunda en su beneficio, puesto que garantiza la seguridad de toda adquisición. Por otro lado, en el caso de que el comerciante no exigiese esa prueba de la identidad y llegase a producirse un pago con una tarjeta sustraída, existe jurisprudencia que condena al comerciante a indemnizar al perjudicado por no haber actuado con la diligencia que le corresponde como profesional, permitiendo de esta forma que se consume el delito.
b) Compras en internet. En cuanto a las compras por internet, es mucho más difícil prevenir el fraude, ya que no es posible comprobar realmente la identidad del comprador. Hoy por hoy parece que hay que limitarse a confiar en una eficaz investigación policial. En cualquier caso, para prevenir el acceso a los datos de nuestra tarjeta no ya en casos de sustracción física de la misma, sino cuando es el titular quien la emplea en este medio, conviene restringir las compras a las páginas seguras, que gaantizan la privacidad de la comunicación mediante barreras virtuales a la intercepción de mensajes por terceros.
c) Uso en cajeros automáticos. Por lo que se refiere al uso indebido en cajeros automáticos, sí es posible dificultarlo adoptando ciertas precauciones. Dado que es necesario utilizar el código secreto que sirve en la práctica como una “llave”, es preciso no llevarlo anotado en el mismo lugar que la tarjeta. Esto quiere decir que, si no nos es posible memorizar el código, al menos no se debería apuntar ni en la propia tarjeta ni en ningún otro papel, agenda, documento, etc. que se lleve en el mismo bolso o prenda que la tarjeta. Desde luego, lo mejor es cambiar el código para utilizar una serie de cifras que podamos memorizar, aunque ¡ojo!, los delincuentes suelen probar en primer lugar con las fechas de cumpleaños, número del DNI, etc.
Por otro lado, se sabe que existen redes de delincuentes que utilizan diversos medios para averiguar el código secreto; tales medios van desde el empleo de la informática para descifrar la información que contiene la banda magnética de la tarjeta mediante programas informáticos, hasta la visualización del tecleo de ese código, a través de espejos o cámaras colocados en lugares apropiados, y discretos, del habitáculo en que está el cajero, o de la colocación de una lámina muy fina sobre el teclado, que pasa inadvertida al usuario, en la que queda marcada la impresión de las huellas del usuario, al teclear su código. No es ocioso, por lo tanto, comprobar el estado normal del teclado y que no hay nadie a nuestras espaldas observando nuestros movimientos.

2) Otras posibilidades de fraude.
Existen también antecedentes de fraude sin acceso material de la tarjeta, es decir, sin necesidad de sustraerla. Ya he mencionado anteriormente el caso de que alguien obtenga los datos relevantes de la tarjeta mediante el pirateo de comunicaciones por internet, pero hay casos más simples.
Una posibilidad es que se manipule el documento del pago electrónico: cuando pagamos con la tarjeta una compra o servicio, una vez que hemos firmado el correspondiente impreso que documenta el pago y que abandonamos el local, se manipula este documento, añadiendo alguna cifra. Otra posibilidad es que, aprovechando el primer pago, se realice algún otro cargo, cuyo resguardo no nos pasan a la firma, que se falsifica después por el comerciante. El primer caso se puede prevenir con una medida de precaución bien simple: debe conservarse el resguardo del documento que acredita la transacción y la factura al menos hasta que nos llegue el cargo bancario. La reacción contra el segundo caso de fraude es más complejo: requerirá la prueba pericial de la falsificación de la firma.
La falsificación de la tarjeta se considera un delito de falsificación de moneda, enjuiciable por la Audiencia Nacional.
III.- QUÉ HACER EN CASO DE PÉRDIDA O SUSTRACCIÓN, O USO ILÍCITO.

1) En caso de pérdida o sustracción.
a) Comunicar la pérdida al emisor. Lo primero que hay que hacer es llamar al teléfono que nos habrá facilitado la entidad que nos entregó la tarjeta para comunicar la pérdida o sustracción y que se anule inmediatamente. Con esto evitamos toda posibilidad de uso fraudulento a partir de ese momento. Sin embargo, se han producido casos en que la entidad emisora no procedió a la anulación de inmediato, de tal forma que se utilizó la tarjeta con posterioridad a la llamada. Lógicamente, la entidad emisora pretende declinar toda responsabilidad alegando que la comunicación no se produjo. Sin embargo, dado el actual sistema de conservación de datos de las compañías telefónicas, será fácilmente demostrable la realidad de la llamada. Por lo tanto, será responsabilidad del emisor el perjuicio causado por su falta de diligencia al no anular la tarjeta tras la comunicación recibida.
b) Denuncia. Es necesario también denunciar la pérdida o sustracción a la Policía: si se produce algún intento de utilización posterior, quizá pueda seguir el rastro y descubrir al ladrón, o a quien intenta utilizarla sin haberla robado. Téngase en cuenta que los cajeros deben estar cubiertos por una cámara de vídeo, cuya cinta ha de conservarse durante un período de tiempo prudencial.
c) Disposiciones anteriores a la comunicación. ¿Qué ocurre cuando se llega a utilizar la tarjeta antes de que denunciemos la pérdida? En primer lugar, para reducir esta posibilidad al mínimo, debemos guardarla en un lugar seguro y bajo constante supervisión, de forma que su falta no pueda pasarnos desapercibida durante mucho tiempo.
Si efectivamente llegase a utilizarse la tarjeta antes de su anulación, existen Recomendaciones de la Unión Europea, que han dado lugar a la adopción de un Código de Buenas Prácticas, que limitan la responsabilidad del usuario. Ni las Recomendaciones ni el Código de Buenas Prácticas son directamente vinculantes, pero el Servicio de Reclamaciones del Banco de España viene considerando contrario a las buenas prácticas bancarias toda actuación que no respete lo que establecen. Concretamente, se prevé que el titular de la tarjeta deberá cargar con las consecuencias del uso fraudulento de la tarjeta hasta el momento en que comunique la pérdida o sustracción, con un límite de 150 euros, salvo que hubiese actuado con negligencia grave o fraudulentamente. Esto quiere decir que si se realizó alguna disposición de efectivo antes de la denuncia de la pérdida de la tarjeta, el titular asumirá su coste hasta el límite de 150 euros, el exceso correrá de cuenta del emisor. De hecho, la mayoría de entidades emisoras de tarjetas tienen contratado un seguro que cubre este riesgo.
Sin embargo, en la práctica las entidades emisoras, y sus aseguradoras, suelen rechazar toda responsabilidad y descargar todas las consecuencias perjudiciales del uso fraudulento sobre el tomador, alegando, invariablemente, que éste actuó con negligencia grave ya que tenía apuntado el número secreto en la tarjeta o en documento que se guardaba con la tarjeta. Esta alegación es inaceptable si no viene acompañada de, al menos, algún principio de prueba: es quien alega la negligencia quien debe probarla, sin que baste una mera presunción. Es más, alguna Sentencia ha declarado que el hecho de llevar el código secreto apuntado en una agenda que se llevaba en el mismo bolso que la tarjeta no es una negligencia grave.
d) Reclamación. Si cuando la entidad emisora envíe la liquidación del período correspondiente incluye cargos por disposiciones fraudulentas, habrá que dirigirses a ella por escrito, con una copia que deberán sellar en la oficina, explicando la disconformidad con los cargos fraudulentos, explicando que no fueron realizados por el titular y que su responsabilidad está limitada a 150 euros. Contra el probable rechazo de esa reclamación, habrá que reproducirla en otra dirigida al defensor del cliente y, desestimada ésta, otra más al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, siempre presentando copia de las anteriores reclamaciones y sus contestaciones.
Si tras el informe del Banco de España nuestra pretensión no se ve satisfecha, siempre queda la vía de la reclamación judicial.

2) Fraude en pagos realizados con tarjeta.
Cuando el fraude proviene de que algún pago realizado con tarjeta ha sido hinchado mediante la adición de alguna cifra, la falsificación del documento de cargo, etc., cuando llegue la liquidación de la cuenta de la tarjeta con la comunicación de ese cargo fraudulento habrá que dirigir un escrito de impugnación a la entidad emisora explicando en qué consiste el fraude y aportando copia del resguardo de la operación y de la factura. Si no ha habido compra alguna, habrá que explicar que el cargo no fue realizado por el titular, sino por persona no autorizada. El emisor deberá comprobar la realidad de las alegaciones efectuadas para rechazar todo cargo que no haya sido efectivamente autorizado por el titular mediante su firma. Téngase en cuenta que no es admisible que se revoque una orden de pago una vez efectuada en firme y firmada.
Ante una desestimación de la pretensión deducida, como siempre podrá reproducirse ante el defensor del cliente de la entidad y, si es nuevamente rechazada, ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, siempre con copias de las anteriores reclamaciones y contestaciones; y si tras el informe de este Servicio sigue sin verse reconocida, podrá acudirse al Juzgado competente.

3) Otros casos de fraude.
Se han denunciado supuestos de cargos no autorizados por el titular que podrían deberse a una actuación fraudulenta de empleados de la entidad emisora. La mecánica es la siguiente: en la liquidación periódica de la cuenta de la tarjeta aparecen disposiciones efectuadas en cajeros automáticos que el titular no reconoce como suyas. El emisor se limita a alegar que los reintegros aparecen efectuados con la tarjeta y que no se denunció su pérdida o sustracción, por lo que fueron realizados por el titular. Éste rechaza tal afirmación y alega la posibilidad de que personal del emisor haya tenido acceso al código de la tarjeta (p.ej., si la carta en que se indica al titular el código secreto se envía a la oficina, y no directamente a aquél, o si algún empleado puede ver cómo el titular teclea su código a través del vídeo u oro medio), o haya manipulado su cuenta. Pues bien, producida tal discrepancia, el emisor debería ser capaz de acreditar la realidad de esa disposición mediante la presentación de la cinta del cajero en que constase esa disposición, y del vídeo que enfoca el cajero, en que debería verse quién efectúa el reintegro en la hora en que figura ejecutada la orden. Si no aporta estas pruebas, debería tenerse por cierta la alegación de que existió fraude en perjuicio del titular.

IV.- MALAS PRÁCTICAS BANCARIAS.
Las memorias del Servicio de Reclamaciones del Banco de España recogen un gran número de malas prácticas bancarias, de los más diversos órdenes. Vamos a recoger aquí algunas de las más típicas.

1) Cobro de comisiones indebidas.
Es muy frecuente que las entidades emisoras cobren comisiones por el uso de la tarjeta en cajeros de otras entidades. Pues bien, para que esas comisiones sean lícitas deben estar previstas en el contrato expresamente, sin que sea suficiente que éste recoja una referencia genérica al folleto de comisiones que se envía por la entidad al Banco de España.
Por esta misma razón, no será admisible que unilateralmente la entidad emisora pretenda incrementar estas comisiones o imponerlas ex novo en los casos en que se hubiese ofrecido anteriormente ese uso de forma gratuita. Para que ello sea admisible deberá comunicarlo de forma fehaciente al titular con antelación suficiente para que éste pueda adoptar la decisión que le convenga.
No es bastante, por ejemplo, el acuerdo adoptado por las entidades integradas en Servired a comienzos del año 2001 para cobrar a todos los titulares de tarjetas de esta red la cantidad de 50.-ptas cuando la utilicen en cajeros de entidad distinta a la emisora pero de la red: se trata de un acuerdo entre empresas emisoras, pero que para ser aplicable a los titulares requiere el consentimiento de éstos.
Por la misma razón, si en el contrato suscrito al entregar la tarjeta no se fija expresamente una comisión por la renovación de la tarjeta, no se podrá cobrar posteriormente, salvo que se notifique con antelación suficiente para que el titular decida si quiere o no renovarla.
Tampoco es admisible el cobro de comisiones por las gestiones derivadas de las reclamaciones que formule el titular de la tarjeta.

2) Envío de tarjetas no solicitadas.
Algunas entidades financieras han seguido la práctica de realizar campañas promocionales en las que remitían a sus clientes tarjetas que éstos no habían solicitado, con el agravante de que, al ser un envío por decisión unilateral, no se suscribe el contrato correspondiente. Se trata de una mala práctica bancaria, que puede dar lugar a conflictos de índole variada. Si el cliente comienza a hacer uso de la tarjeta, se entenderá que la acepta por sus propios actos, pero quedan sin determinar las condiciones de uso, en particular las relativas al cobro de comisiones: según lo explicado, al no existir contrato firmado, el emisor no podría cobrar comisión alguna, salvo que junto con el envío ya indicase qué cantidades cobraría en cada caso.
En ocasiones el conflicto surge porque se emite la tarjeta y, sin que exista constancia de que el destinatario la recibió, llega a utilizarse y se efectúan cargos en la cuenta del titular. De hecho, existen antecedentes en que se ha comprobado que las firmas de los justificantes de las compras no coinciden con la del titular, por lo que en estos casos el emisor deberá reintegrar al titular las cantidades que le haya cargado indebidamente. En otros casos en que no se llegaron a efectuar compras sino sólo retiradas de efectivo a través de cajero, al no poder probar el emisor la entrega efectiva de la tarjeta al destinatario debió reintegrar las cantidades que se cargaron en la cuenta de éste.
Por supuesto, siempre que se reciba una tarjeta no solicitada podrá devolverse al emisor, y proceder a su destrucción, sin gasto alguno para el cliente.

3) Incremento unilateral del límite de disponibilidad.
Las tarjetas de crédito y débido suelen llevar un límite de disponibilidad diario y/o mensual, de forma que no es posible obtener reintegros o realizar pagos por encima de ese límite. Este límite no sólo entraña una limitación del crédito que se concede al tenedor, sino que actúa también en interés de éste, evitando que en el caso de uso ilícito por terceras personas, por pérdida o sustracción, se puedan cargar cantidades muy elevadas. En ocasiones ese límite es fijo (300.-euros diarios para la mayoría de tarjetas de débito) aunque en muchos casos se puede modificar de mutuo acuerdo.
Pues bien, en ocasiones las entidades emisoras incrementan unilateralmente ese límite y envían una carta al cliente informándole de ello, con el fin de estimularle a utilizar más la tarjeta, sobre todo para realizar compras, dadas las elevadas comisiones que perciben por ello de los comerciantes. Este incremento unilateral es considerado por el Banco de España como una mala práctica dado que incrementa el riesgo que corre el tenedor.

4) Cancelación unilateral de la tarjeta de crédito.
Dado que la tenencia de la tarjeta de crédito supone la concesión de una línea de crédito al titular, el emisor puede unilateralmente bloquear temporalmente o cancelar tal tipo de tarjetas, aunque respetando ciertos criterios generales: debe haber una causa objetiva que justifique el bloqueo o la retirada del crédito, debe notificarlo al titular con antelación para evitarle perjuicios adicionales y, si se le cobra una cuota periódica por la tenencia de la tarjeta, deberá devolvérsele la parte proporcional al tiempo por la que ya no la vaya a tener.
Pero cuando se cancela unilateralmente por error o sin causa justificada alguna el emisor deberá indemnizar los perjuicios que pueda ocasionar.

Accidentes de tráfico, alcoholemia y seguro del automóvil.

Accidentes de tráfico, alcoholemia y seguro del automóvil.

ACCIDENTES DE TRÁFICO, ALCOHOLEMIA Y SEGURO DEL AUTOMÓVIL.

La problemática que plantean los accidentes del automóvil, las relaciones del conductor o propietario con la Administración y el seguro de este sector (incluso sin necesidad de que se haya producido un accidente) es amplísima. Sería imposible entrar aquí en todos los casos que se pueden plantear, pero sí trataré de dar una serie de nociones sobre los más típicos, con la advertencia de que en muchos casos se trata de generalizaciones amplias, que habría que matizar a la vista del caso concreto. No vamos a hacer un análisis en profundidad de todos los aspectos atinentes a la compleja problemática del tráfico rodado, los accidentes, multas y otras sanciones, alcoholemia y el seguro del automóvil, sino sólo a aclarar algunos aspectos problemáticos o respecto a los cuales existe cierta confusión entre la mayoría de los ciudadanos, muchas veces inducida por las aseguradoras. Sólo para algunas cuestiones concretas se hablará de las infracciones y sanciones administrativas o penales.

I.- ACCIDENTES DE CIRCULACIÓN: RESPONSABILIDAD DEL PAGO DE IDEMNIZACIONES.

1) Los supuestos ordinarios: choques o atropellos, con conductor conocido y asegurado.

A) Responsabilidad del conductor, salvo excepciones: fuerza mayor o culpa exclusiva de la víctima.
Cuando un vehículo sufre un accidente, causando daños a personas o bienes que no se encontrasen en otro vehículo en circulación, se presume que el conductor de aquél es el culpable, de tal forma que será responsable de los mismos, obligándose a repararlos o indemnizarlos. Debe tenerse en cuenta que quien utiliza un vehículo potencialmente peligroso, como es un automóvil o una motocicleta, debe tenerlo controlado en todo momento, previendo además todo tipo de posibles incidencias que le puedan surgir a lo largo del camino tanto por las circunstancias de la vía como del tráfico, de la climatología o del propio vehículo. Sólo puede quedar libre de responsabilidad si prueba que el accidente se debió a culpa exclusiva de la víctima o a fuerza mayor.
En cuanto a la fuerza mayor, es una fuerza externa a la que es imposible resistirse. No se considera fuerza mayor cualquier incidente derivado del funcionamiento del vehículo: las averías, pinchazos, pérdidas de control del automóvil, etc. no constituyen fuerza mayor, porque se supone que el conductor debe tener el automóvil siempre controlado y en perfectas condiciones, incluso previendo posibles averías, para lo que deberá tener siempre bien revisado el funcionamiento de motor, sistemas de seguridad, dirección, frenos…
En cuanto a la culpa exclusiva de la víctima, se refiere a que el único causante del accidente haya sido el propio accidentado: el caso del peatón que irrumpe de forma sorprendente en la calzada delante de un automóvil que no tiene forma de evitarlo, pese a conducir de forma correcta.

B) La culpa compartida.
Si existe culpa por ambas partes, es decir, si tanto el conductor como la víctima contribuyeron a la producción del accidente, la responsabilidad de aquél se moderará en función del tanto de culpa de éste; es decir, tendrá que indemnizar sólo una parte, un porcentaje, del daño causado, en función del porcentaje de culpa que se le atribuya.
En este sentido, ha de prevenirse contra ciertos “mitos” que existen al respecto. Así, no es cierto que si se atropella a un peatón que cruzaba por un paso de cebra el conductor vaya a ser siempre responsable de la indemnización en su totalidad: podemos pensar en el caso del peatón que está detenido en la acera y se pone a cruzar inesperadamente, cuando el automóvil está ya demasiado cerca para cederle el paso.
Tampoco es cierto que si el peatón es atropellado cuando cruza la calzada fuera de un paso de peatones señalizado, o con semáforo en luz roja, vaya a ser el responsable único del accidente. Aunque el peatón no respete las reglas de circulación, ello no da carta blanca al conductor para que se despreocupe y pueda atropellarle impunemente. El peatón debe cruzar por su sitio, o si lo hace por otro lugar vigilar que tiene el camino libre, pero el conductor del vehículo debe tener el mismo controlado en todo momento, evitando accidentes. Por ello, en estos casos lo más probable es que haya una culpa compartida por ambas partes.
También es probable que haya culpa compartida en los casos de colisión entre dos o más vehículos en que sus respectivos conductores se atribuyen recíprocamente la culpa. A la hora de enjuiciar quién fue el resposable del accidente hay que tener en cuenta que no basta con respetar formalmente las reglas del Código de Circulación, hay que conducir con prudencia, adoptando todas las precauciones que exija el sentido común. Así, no bastará con respetar un límite genérico de velocidad cuando las circunstancias de la vía o el tráfico aconsejan circular a una velocidad menor; el conductor del vehículo de atrás no será necesariamente el responsable único del accidente si colisiona con el que le precede por alcance si éste frenó bruscamente en un lugar en que no había razón para ello; y podríamos encontrar una infinidad de ejemplos en que la culpa podría atribuirse, o distribuirse, de forma distinta a lo que cabría pensar a priori.

C) Conductor no propietario del vehículo.
El propietario del vehículo es también responsable frente a la víctima cuando el conductor está autorizado por él para conducir, o en general cuando está sometido a su patria potestad o tutela o es empleado suyo, salvo que pruebe que actuó con toda diligencia para prevenir el accidente. De ordinario, su responsabilidad será subsidiaria a la del conductor, salvo en los casos en que éste dependa de él.

D) Daños causados intencionadamente.
Si los daños, lesiones o muertes han sido caudados intencionadamente por el conductor del vehículo, la compañía que tiene asegurado el vehículo abonará las indemnizaciones que se devenguen, pero después podrá reclamar al conductor su reembolso: aquí no se trata de un accidente fortuito, sino de un delito de daños, lesiones o incluso homicidio o asesinato, por lo que la Ley excluye la cobertura final por la aseguradora. La aseguradora tiene un plazo de un año, desde la fecha del pago, para reclamar el reembolso.

2) Supuestos problemáticos: conductor no identificado, sin asegurar, vehículo robado…

A) Vehículos sin seguro.
Es obligatorio que el propietario de todo vehículo tenga contratado cuando menos un seguro de responsabilidad civil con las prestaciones mínimas que se establecen reglamentariamente (por esto se denomina seguro obligatorio), al que se puede añadir el seguro voluntario y otros complementarios, según expondré más adelante. Sin embargo, todavía es frecuente encontrar vehículos circulando sin que su propietario haya contratado ningún seguro. En tal caso, el conductor y el propietario deberán asumir las indemnizaciones que procedan por los daños y lesiones que causen, en la misma medida que lo estaría la aseguradora si hubiese contratado un seguro a todo riesgo.
Ahora bien, para evitar los perjuicios que se ocasionarían a los perjudicados en el caso de que el propietario y el conductor, si fuese distinta persona, fueran insolvente, el Consorcio de Compensación de Seguros se encarga de la tramitación y pago de las indemnizaciones y después reclama su reembolso al propietario. No indemnizará, sin embargo, a los ocupantes del vehículo que conociesen que circulaba sin seguro, circunstancia que tendrá que probar el Consorcio.
Esto no quiere decir que el Consorcio vaya a aceptar el pago de cualquier cantidad que se le reclame: habrá que acreditarle adecuadamente la realidad y relevancia de los daños y lesiones, así como el origen del accidente. Y téngase en cuenta que actúa con el mismo criterio que las aseguradoras: rechazará el siniestro en numerosas ocasiones, con cualquier pretexto, o tratará de reducir las indemnizaciones a abonar por debajo de lo que correspondería. Por tanto, hay que plantearse la defensa ante el mismo igual que ante cualquier otro asegurador.
En cuanto a las consecuencias para el propietario o para el conductor, si quien conduce no es propietario, de tener el vehículo sin asegurar, además de tener que pagar personalmente las indemnizaciones por los daños y perjuicios que ocasione, está incurriendo en una infracción administrativa (hasta la Ley de Acompañamiento a los Presupuestos para 2004 era penal), por la que se le impondrá una multa de hasta 3.005,06 euros. Además, se ordenará el depósito del vehículo, con costes a cargo del propietario, durante un plazo mínimo de un mes, de tres meses si hay reincidencia, y al final deberá acreditarse que se ha contratado un seguro para su devolución.
El conductor no propietario no podrá excusarse alegando que desconocía que el propietario no hubiese contratado el seguro: se entiende que antes de comenzar la conducción debe comprobar la existencia del seguro.
Tampoco es excusa que ninguna aseguradora haya aceptado suscribir el contrato: una vez que se tengan dos negativas, puede acudirse a contratar el seguro directamente con el Consorcio de Compensación de Seguros (lo cual además resulta más barato). A tal efecto, el interesado deberá solicitar por escrito a la aseguradora que le entregue certificado de ese rechazo.
Si se tiene el vehículo asegurado pero no se lleva en el coche la documentación del mismo, incluido el recibo del pago de la prima del período en curso, podrá imponerse una multa de 60,10 euros.

B) Vehículos robados.
Si el accidente ha sido causado por un vehículo sustraído, lógicamente el propietario no tiene la responsabilidad de los daños que se causen. Por lo tanto, tampoco su compañía aseguradora debe abonar ninguna indemnización. En estos casos el responsable del pago de las indemnizaciones que se devenguen a favor de los terceros víctimas del accidente será el conductor del vehículo sustraído -bien entendido, no el conductor habitual, sino quien lo esté conduciendo en el momento del accidente-, y ello además de las sanciones penales que le correspondan y de las indemnizaciones que deba abonar al propietario del vehículo por los desperfectos en el automóvil, objetos sustraídos, perjuicios por no poder utilizarlo, etc. También en este caso será el Consorcio de Compensación de Seguros quien se haga cargo de la tramitación y pago de las indemnizaciones. Vale lo dicho en el apartado de “Vehículos sin asegurar” respecto a cómo actúa el Consorcio y cómo hay que defenderse. No indemnizará, por razones obvias, a los ocupantes del vehículo que conociesen que había sido sustraído.

C) Conductor sin permiso de conducir.
Aunque en general las aseguradoras debieran cerciorarse de que sólo aseguran vehículos cuyos propietario o conductor declarado tiene permiso de conducir, en muchas ocasiones no realizan comprobación alguna. En otros casos, al hecho de circular sin seguro se añade el de no tener tampoco permiso de conducir; en este caso se aplican las reglas que más arriba he explicado para los vehículos no asegurados. Aquí vamos a ver qué sucede cuando el vehículo está asegurado pero el conductor no tiene permiso.
Por un lado, las indemnizaciones que se devenguen deberán ser pagadas por la compañía de seguros; pero ésta podrá reclamar al conductor su reintegro si había previsto en el contrato la exclusión de cobertura para este caso. Ahora bien, para que esta exclusión sea válida deberá estar firmado por el asegurado el documento en que constan las condiciones generales, la exclusión deberá estar destacada sobre el resto del clausulado y haber sido específicamente firmada por el asegurado. En algún caso se ha denegado también la aplicación de esta cláusula por haber admitido la aseguradora la suscripción del seguro sin comprobar la tenencia del permiso y haber cobrado las primas correspondientes: si se admitiera la validez de la exclusión sería tanto como admitir que la aseguradora había cobrado unas primas por un seguro que no cubría nada.
En cuanto a las consecuencias para el conductor, además de tener que reembolsar a la aseguradora las indemnizaciones que ésta haya adelantado, en los casos recién apuntados, se le impondrá una multa de 94 a 1.503 euros, además de prohibírsele obtener el permiso en el plazo de un año y el vehículo quedará en depósito durante un mes (tres si hay reincidencia). La misma multa se impondrá también a quien circule sin placas de matrícula, sin realizar la transferencia del vehículo a su favor o sin superar la I.T.V.; en estos casos también se puede suspender el permiso de conducir durante un año, o incluso cancelarlo.

D) Vehículos que se dan a la fuga.
Cuando el vehículo causante del accidente se fuga, hay que intentar identificarle, a ser posible por la matrícula. A través de ella podrá llegarse a identificar al propietario y a su asegurador (si el vehículo está asegurado), ya que todo vehículo tiene que estar registrado en Tráfico y todo contrato de seguro en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Si no se llega a identificar el vehículo ni a su conductor por la matrícula o cualquier otro medio, habrá que reclamar las indemnizaciones correspondientes al Consorcio de Compensación de Seguros, por lo que me remito nuevamente a lo dicho en el apartado de “Vehículos sin asegurar”. En este caso, sin embargo, el Consorcio sólo indemnizará los daños personales, no los materiales.
Por otro lado, si se llega a identificar al conductor fugado y en el accidente hubo heridos, podría ser acusado de un delito de omisión del deber de socorro.

E) Aseguradoras insolventes.
Si la aseguradora del vehículo se declarase en quiebra, suspensión de pagos o hubiese llegado a ser disuelta, se hará cargo de la cobertura del vehículo el Consorcio de Compensación de Seguros.

F) Accidentes en el extranjero, o en España con vehículo extranjero.
Para facilitar las cosas, una directiva europea ha dado lugar a la creación de la Oficina Española de Aseguradores de Automóviles (OFESAUTO), que será la encargada de hacerse cargo de los trámites y pago de indemnizaciones cuando un vehículo estacionado o asegurado en España sufre u ocasiona un accidente en el extranjero; o cuando ocurra en España y esté implicado un vehículo extranjero. OFESAUTO puede delegar sus competencias en alguna entidad aseguradora del sector.

3) LA ALCOHOLEMIA.
El mero hecho de conducir con una tasa del alcohol en sangre superior a la establecida legalmente constituye una infracción administrativa, susceptible de ser sancionada en vía administrativa, además de la prohibición de continuar la conducción hasta que se baje de esa tasa.
Si además la ingesta de alcohol (o de drogas) da lugar a que se acredite que el conductor ha estado conduciendo sin controlar adecuadamente el vehículo, estaría incurriendo en un delito.
Quiere esto decir que para que haya delito no basta con que la tasa de alcohol sea superior a la permitida, sino que tiene que acreditarse que de hecho la ingesta impida al conductor circular con plenas facultades.
Si en estas circunstancias se produce un accidente, la compañía aseguradora está obligada a abonar las indemnizaciones que se devenguen, pero podrá reclamar posteriormente al conductor su reembolso si sólo tenía contratado el seguro obligatorio. Si tenía además contratado el seguro voluntario, en principio sí podría estar cubierto; pero lo habitual es que en las condiciones generales del seguro se excluya esa cobertura. Ahora bien, para que esta exclusión sea válida, debe cumplir unos requisitos: el documento con las condiciones generales debe estar firmado por el asegurado, la cláusula de exclusión de esa cobertura debe estar destacada sobre las demás, y debe estar también firmada específicamente por el asegurado.
El plazo que tiene el asegurador para reclamar el reembolso es también en este caso de un año, desde el pago de las indemnizaciones a los perjudicados.
Por otro lado, el conductor será sancionado penal o administrativamente, con multa y privación del permiso de conducir (incluso con penas de prisión en algunos casos de delito). También se sanciona severamente la negativa a realizar las pruebas de alcoholemia.
Todo lo dicho se aplica también a los conductores que hayan consumido alguna droga.

4) ACCIDENTES CAUSADOS POR EL ESTADO DE LA VÍA, ANIMALES, ETC.
Cuando el siniestro no viene provocado por la conducción imprudente o torpe del conductor de uno de los vehículos implicados, sino que un vehículo se accidente como consecuencia del mal estado de la vía, la existencia de objetos o animales en la misma u otras causas similares, existen unos criterios particulares en cuanto a la responsabilidad del mismo.

A) Autopistas de peaje.
Así, cuando el accidente se produce en una autopista de peaje por la existencia en el mismo de obstáculos, animales, por el mal estado de conservación o seguridad, la Administración titular de la autopista, o el concesionario que cobre los peajes, viene siendo considerada por la jurisprudencia, salvo excepciones muy concretas, responsable del accidente. Entre las excepciones pueden citarse un accidente producido por la presencia de un buitre sobre la calzada, ya que es imposible impedir que las aves vengan a posarse en la vía; o el accidente consecuencia del deslizamiento sobre nieve recién caída, puesto que era imposible materialmente retirarla y el conductor debería haber reducido su velocidad ante la situación climatológica.

B) Otras vías de circulación.
Cuando no existe una relación contractual entre el usuario de la vía y el titular de ésta (dicho de otra manera, cuando no se paga un peaje por circular), la responsabilidad de tal titular se mitiga. Sin embargo, sí continuará siendo responsable, cuando menos, por los accidentes causados por el mal estado de conservación de la vía y que no estén suficientemente señalizados. Un ejemplo de hasta dónde se puede llegar en la exigencia de responsabilidades es el de una condena de indemnizar a un ciclista por una caída en un paso a nivel: se condena al propietario de la carretera porque su trazado hace el paso a nivel especialmente peligroso para los ciclistas, al formar un ángulo demasiado agudo con la vía del tren, lo que daba lugar a que las bicicletas se trabasen en los carriles; y se condena también al propietario de la vía del tren porque la vía estaba muy mal conservada y se ponía muy resbaladiza cuando llovía, lo que ya había ocasionado varios accidentes.

C) Accidentes causados por animales.
Otro caso típico es el de accidentes causados por la presencia de animales domésticos (desde perros a cerdos, caballos, vacas o cabras) que se escapan a sus dueños e irrumpen en la carretera. En estos casos la responsabilidad del accidente se atribuye al dueño del animal. Puede haber un concurso de culpas: si el animal doméstico entra en una autopista de peaje, pueden ser condenados solidariamente el dueño del animal y el titular de la autopista.
Si se trata de animales salvajes, en numerosos casos se ha cargado con la responsabilidad al titular del lugar en que se encontraban: titulares de cotos de caza, cuando el accidente se produce dentro de los límites del coto; o a la Administración titular del terreno cruzado por la carretera.

II.- EL SEGURO DEL AUTOMÓVIL.

1) El seguro obligatorio.
Conviene aclarar, en primer lugar, que el seguro obligatorio del automóvil no es un seguro de accidentes, sino de responsabilidad civil. Esto quiere decir que lo que cubre, las indemnizaciones a que da lugar, se destinan al pago a terceras personas de los daños y perjuicios sufridos como consecuencia del accidente provocado por el conductor del vehículo asegurado. Se trata de que el conductor del vehículo asegurado no vea su patrimonio mermado por el importe de las indemnizaciones que le correspondería pagar, ya que no las va a pagar él, sino que lo hará la aseguradora en su lugar.
En sentido opuesto, esto excluye que se indemnicen los daños que sufre el conductor y también los daños materiales de las personas que dependen de él: lógicamente, no existe responsabilidad civil por los daños que uno se inflige a sí mismo; y tampoco por los daños materiales de las personas que dependen del conductor, puesto que será él mismo quien tenga que repararlas o sustituirlas. Sí da lugar a indemnizar los daños físicos de los familiares porque aquí ya se trata de una lesión a un bien personalísimo de cada individuo, su integridad física, que da derecho a resarcimiento sea quien sea el responsable. Con esto queda aclarado que si el conductor resulta lesionado o muerto, no devenga ninguna indemnización para sí mismo en el primer caso, para sus herederos en el segundo, salvo que tenga contratado otro seguro aparte, el de accidentes.
La cobertura de este seguro se extiende a los accidentes que ocurran no sólo en España sino en todo el espacio económico europeo y en los Estados adheridos al Convenio multilateral de garantía.
Este seguro tiene un límite de cobertura: 350.000 euros para los daños corporales, por cada víctima; 100.000 euros por los daños materiales, en conjunto, con independencia del número de perjudicados; los gastos de asistencia médica sin límite; los gastos de entierro y funeral, estarán cubiertos atendiendo a los usos propios del lugar. Si las indemnizaciones acordadas exceden del límite del seguro y no se ha contratado el voluntario, el propietario o conductor habrá de afrontar personalmente el resto de la indemnización no cubierto.
Si el exceso corresponde a daños materiales y son varias las víctimas, el seguro pagará a cada una reduciendo proporcionalmente la cantidad a pagar en función de lo que le correspondería, sin perjuicio de que puedan reclamar al conductor y al propietario el resto.
Habrá que estar a los límites establecidos en cada Estado cuando el accidente se produzca en países de la Unión Europea (en este caso, sólo cuando el límite sea superior al establecido en España) o en los demás Estados adheridos al Convenio multilateral de garantía.

2) El seguro voluntario de responsabilidad civil, de lunas y el de ocupantes.
Para complementar la cobertura del seguro obligatorio es conveniente contratar el seguro voluntario de responsabilidad civil, que cubre la posibilidad de que se impongan indemnizaciones en cuantías por encima del límite de aquél y para supuestos excluidos. Cubre también los daños propios del vehículo asegurado, con las franquicias o exclusiones qu se pacten. Una de las exclusiones más típicas es el de las lunas, por lo que se suele prever una cobertura específica, a suscribir independientemente.
Y el seguro de ocupantes cubre las indemnizaciones a abonar a todo ocupante del vehículo, en la medida en que no esté cubierto por el seguro obligatorio (p.j., los bienes de los ocupantes que dependan económicamente del conductor).

3) El seguro de accidentes del conductor.
Ya indiqué más arriba que el seguro obligatorio cubre la responsabilidad civil en que incurra el conductor, las indemnizaciones que tendría que pagar a otras personas, pero no los daños propios. Si se quiere tener derecho a una indemnización por las lesiones y secuelas que sufre el propio conductor causante del accidente es preciso contratar un seguro de accidentes. Este seguro se puede contratar independientemente, incluso como parte de un seguro de vida más amplio, o como complemento del seguro del automóvil.
El que se contrata conjuntamente con el del automóvil no suele tener unas prestaciones muy extensas: en la mayoría de los casos, sólo contempla el pago de una cantidad en el caso de que el conductor fallezca (la indemnización se entregará a quien haya designado como beneficiarios, si no designó a nadie en particular a sus herederos) o que incurra en situación de invalidez permanente absoluta. No se contemplan, por lo tanto, en la mayoría de los casos indemnizaciones por el tiempo de baja ni por las secuelas que no determinen una invalidez permanente absoluta.

4) Seguro de asistencia jurídica.
Es uno de los contratos complementarios al obligatorio, pero cuya suscripción no queda abierta a la libre aceptación por el asegurado sino que viene siempre impuesta por el asegurador: puesto que tiene que hacerse cargo de las indemnizaciones a abonar a terceros, tendrá interés en una defensa eficaz, para evitar que asciendan indebidamente.
En razón de este seguro la compañía prestará la asistencia jurídica que precise el conductor, sea para defenderse de las reclamaciones que efectúen los perjudicados por el accidente cuya causación a él se impute, sea para defenderle cuando sea él quien reclame a otro los daños que le haya causado.
En los seguros de asistencia jurídica que se contratan independientemente, es el asegurado quien puede elegir los profesionales que le vayan a defender y representar, aunque después tendrán que ser retribuidos por la aseguradora. Sin embargo, cuando este seguro es complementario del de responsabilidad civil (y rcordemos que el seguro del automóvil es de responsabilidad civil), en principio, el abogado y procurador que intervendrán en defensa del conductor serán elegidos por la compañía aseguradora; sólo en algunos supuestos el conductor podrá elegirlos libremente: cuando así se haya establecido en el contrato de seguro (o, sin estar previsto de antemano, la compañía lo acepte) y cuando exista un conflicto de intereses porque la otra parte involucrada esté asegurada con la misma compañía o por cualquier otra razón (p.ej., que el conductor reclame la indemnización de los daños y perjuicios causados por otro conductor y su compañía pacte unas cantidades insuficientes).
En cuanto a este último punto, es decir, en cuanto a los pactos a que llegue la compañía aseguradora, la decisión de cómo defender el pleito o si presentar o no recursos, etc., se conocen todo tipo de actuaciones pícaras, desleales, que perjudican al cliente. Así, p.ej., cuando es el conductor quien reclama los daños que le ha causado otro conductor, si su abogado se somete a las instrucciones de la compañía aseguradora, no interpondrá recursos contra la Sentencia que se dicte en primera instancia incluso cuando indebidamente haya reducido la indemnización que le corresponda y haya muchas posibilidades de que ésta sea incrementada en la apelación: así la aseguradora se ahorra sus honorarios por el recurso. Son también frecuentes los casos en que las aseguradoras llegan a acuerdos entre ellas pactando indemnizaciones a la baja.
Para evitar esto, el asegurado podrá también elegir otro abogado que le defienda, si bien normalmente la aseguradora sólo deberá pagar sus honorarios cuando la indemnización lograda sea superior a la inicialmente alcanzada.
Debe aclararse que este seguro no cubre, como muchos particulares creen, el pago de multas o los gastos derivados de las sanciones que se puedan imponer al conductor.

5) Seguro de privación del permiso de conducir.
Algunas compañías ofrecen un complemento al seguro del automóvil, o incluso lo comercializan independientemente, por el cual se comprometen al pago al conductor de una cantidad diaria por el tiempo que se les haya privado del permiso de conducir, en razón de una sanción.
Hay que hacer una advertencia muy seria sobre este seguro: en muchos casos se ha denegado el pago de la indemnización alegando que la privación del permiso de conducir ha venido provocado por una conducta dolosa del conductor. Esto ocurre principalmente cuando la privación del permiso ha sido ordenado en Sentencia, por un Juzgado del orden penal, como pena por la comisión de un delito de alcoholemia. Como algunas sentencias entienden que este tipo de delito debe considerarse como doloso (es decir, cometido voluntariamente: se conduce a sabiendas bajo los efectos del alcohol), y la Ley prohíbe la cobertura de las consecuencias de actuaciones dolosas, las aseguradoras aprovechan para eludir el pago de la indemnización que previamente se había previsto para ese supuesto. Dicen que, en realidad, el seguro no queda vacío de contenido: sigue cubriendo los casos en que el permiso de conducir se retira en vía administrativa o por Sentencias judiciales pero por otro tipo de delitos (los imprudentes).
En realidad, la mayoría de los conductores que adquieren este tipo de seguros lo hacen pensando en la eventualidad de que se les prive del permiso como consecuencia del alcohol que consumieron con una comida o cena, o de alguna consumición aislada, que puede situarles por encima del límite de alcoholemia tolerada por muy poco. Por ello, les sorprende que se les niegue la indemnización por esta causa.
Han llegado a los tribunales numerosas demandas sobre esta cuestión y la respuesta ha sido contradictoria: mientras los tribunales de algunas provincias españolas se han pronunciado en favor de la validez de este tipo de seguros y han ordenado el pago de la indemnización pactada, otras entienden que no puede cubrir los casos de alcoholismo y han dado la razón a las aseguradoras.

6) Seguro de asistencia en carretera y seguro de viaje.
Son dos seguros distintos que poco tienen que ver entre sí, pese a que algunas personas a veces confundan una cosa con la otra.
La asistencia en carretera se refiere a la que se presta cuando el coche se avería o accidenta, por lo que es preciso una reparación en el lugar en que se encuentre o incluso remolcarlo a un taller para ser reparado en éste (la asistencia cubrirá los gastos de desplazamiento del mecánico y la grúa, no la reparación); y habrá que proporcionar transporte también a los ocupantes: si la avería se produce lejos del lugar de estacionamiento habitual del vehículo, tendrán que desplazarse hasta el mismo, o hasta el lugar al que estuvieran viajando. La asistencia puede extenderse en formas diversas: que se preste la asistencia incluso cuando la avería se produzca en el lugar de estacionamiento del vehículo; que se proporcione un vehículo que sustituya al averiado mientras dure la reparación, etc.
El seguro de viaje cubre diversas vicisitudes que pueden ocurrir en el transcurso de un viaje, aunque no se realice con el vehículo asegurado. Es, por lo tanto, completamente independiente del seguro del automóvil aunque algunas compañías lo comercialicen conjuntamente. Su cobertura puede incluir indemnizaciones para el caso de fallecimiento o invalidez permanente del asegurado por accidente o enfermedad contraída durante el viaje; gastos de hospitalización, tratamiento médico y repatriación, con los límites que se fijen; gastos por el viaje y estancia de un acompañante en caso de hospitalización durante el viaje; indemnización en caso de tener que suspender el viaje en caso de fallecimiento de un familiar; una cantidad por robo o extravío de equipaje, por retraso en los medios de transporte o negativa al embarque por overbooking, avería, etc.; anticipos de efectivo en caso de robo, etc.

7) Vigencia del seguro.
El vehículo está cubierto por el seguro desde el momento en que se presenta la solicitud del seguro a la compañía o a un agente de ésta durante un período de quince días. Para acreditar la presentación, debe solicitarse la entrega de una copia sellada.
La compañía podrá rechazar el seguro en un plazo de diez días desde la presentación, por escrito en que se informe de las causas, aunque tendrá derecho a cobrar la prima que le corresponda por los quince días de cobertura que indicaba anteriormente. Es decir, aunque rechace el contrato, la cobertura se mantiene hasta agotar esos quince días, por lo que hay que pagar la prima correspondiente. Si no rechazase contratar dentro de ese plazo de diez días, se entiende que lo ha admitido, por lo que deberá remitir la póliza en los diez días siguientes.
Si en lugar de existir una solicitud de seguro por el propietario hay una proposición de seguro por la compañía, ésta quedará vinculada por ella durante un período también de quince días. Desde el momento que la acepte el propietario, quedará firme el contrato y la compañía deberá entregar la póliza en diez días. Pero si no pagase la prima, el asegurador podrá resolver el contrato o reclamar el pago. Si el asegurado no paga la prima por su culpa o morosidad y ocurre un accidente, la compañía no tendrá obligación de cubrirlo; si el impago se debió a culpa de la compañía (todavía no había pasado el recibo al cobro, había incurrido en algún error, etc.), sí estará obligada a cubrirlo.
Si lo que no se paga es la prima de la segunda anualidad (o cualquiera otra de las siguientes), se mantendrá la cobertura durante el posterior al vencimiento de la última anualidad pagada. Si paga después de transcurrido ese mes pero antes de seis, el seguro volverá a tener efectos a partir de la medianoche siguiente al pago.

8) Bonificaciones en la prima del seguro.
En los últimos años se ha extendido un sistema de cálculo de las primas por el cual se conceden descuentos a los buenos conductores, entendiendo por tales a aquéllos que no han comunicado ningún parte de accidente. A la hora de aplicar estos descuentos, se producen situaciones de picaresca por ambas partes, aseguradores y asegurados.
Así, por parte de las aseguradoras es frecuente que se eliminen tramos de descuento cuando se comunica un parte de accidente en que el asegurado no fue el culpable sino la víctima. No parece razonable que en estos casos se reduzca el descuento, puesto que el hecho de ser víctima del accidente no incrementa el riesgo del seguro.
Por el contrario, cuando sí se ha causado un accidente, ante la perspectiva de perder las bonificaciones acumuladas en años anteriores, algunos propietarios optan por cambiar de aseguradora, ocultando a la nueva el siniestro ocasionado.
A fin de evitar estas situaciones, así como para que el propietario pueda hacer valer la realidad de las bonificaciones ya acumuladas, las aseguradoras vienen obligadas a entregarle un certificado en el plazo de quince días de los antecedentes de siniestros que hayan comunicado en los dos últimos años. También se ha previsto la creación de un fichero en que constarían estos datos y que podría consultar cualquier compañía del sector.
Por otro lado, a la hora de solicitar bonificaciones con ocasión del cambio de aseguradora, debe tenerse en cuenta que cada una tiene su política al respecto, por lo que no es obligatorio respetar el mismo porcentaje que ya se tenía anteriormente; es algo que habrá que consultar y negociar antes de decidir el cambio.

9) Transmisión o baja del vehículo asegurado.
Es frecuente que surjan disputas entre asegurado y asegurador cuando se vende el vehículo asegurado y cuando éste se da de baja, sea tras un siniestro o simplemente por viejo.
En el caso de la transmisión del vehículo, en principio, el comprador se subroga en la situación del vendedor, como asegurado; es decir, se mantendrá la validez del seguro figurando ahora como asegurado el comprador, nuevo titular. Para que esta transmisión del seguro pueda operar el antiguo asegurado debe comunicar al comprador la existencia del seguro y al asegurador la transmisión en un plazo máximo de quince días.
El asegurador puede rescindir el seguro en los quince días siguientes a la notificación de la transmisión (p.ej., porque el comprador ofrezca un perfil de alto riesgo). Aún así, se mantendrá la cobertura durante un mes tras la notificación de esa decisión de resolver el contrato. Y deberá devolver la parte proporcional de la prima cobrada, por el tiempo que restase para completar la anualidad contratada.
Por su parte, el comprador también puede renunciar al contrato de seguro: deberá comunicarlo al asegurador en los quince días siguientes a la fecha en que se le comunicase la existencia de ese contrato de seguro. En este caso, el asegurador tiene derecho a quedarse con la parte de prima que reste hasta la finalización del período contratado.
Otra posibilidad es que todas las partes acuerden que no se transmite el seguro, sino que la parte de prima que corresponda al período que reste por cubrir se aplique a un nuevo contrato de seguro por el vehículo que compre el antiguo asegurado para sustituir al que vende.
En caso de baja del vehículo por siniestro total que corresponda asumir a la aseguradora, ésta no debe restituir la parte de prima no consumida: el seguro ha cumplido con su finalidad, que era la cobertura del vehículo (en el seguro voluntario, recordemos que el obligatorio no cubre los daños propios). Se extingue, por lo tanto, con la indemnización del valor del vehículo siniestrado.
Cuando el vehículo se da de baja por otras razones, lo más habitual será pactar que la parte de prima no consumida se destine a la prima del seguro que cubra el nuevo vehículo que se compre el asegurado.

III.- CÓMO ACTUAR TRAS UN ACCIDENTE.

1) En el lugar del accidente.
Por supuesto, lo primero que hay que hacer es tratar de minimizar las consecuencias del accidente: comprobar si ha habido víctimas, auxiliar a los heridos, tratar de evitar que se produzca un nuevo accidente. No es éste el lugar para explicar las actuaciones de primeros auxilios apropiadas, pero sí conviene apuntar que la prevención de nuevos accidentes será preferente sobre el acopio de pruebas para atribuir la responsabilidad del evento. Así, si el accidente se produjo en una vía de circulación rápida, habrá que tratar de sacar de la misma los vehículos y demás objetos que hayan quedado sobre la misma para evitar nuevos accidentes.
En otro caso, cuando no existe ningún riesgo, a falta de acuerdo sobre la causación del accidente y a quién ha de atribuirse su responsabilidad, habrá que obtener las pruebas pertinentes para que pueda decidirse lo más fundadamente posible a posteriori. Así, convendrá sacar fotografías, si se dispone de cámara; llamar a la Guardia Civil de Tráfico (o sus equivalentes autonómicos) o a la policía municipal, si el accidente fue en tramo urbano; tomar los datos de los testigos (téngase en cuenta que pueden declarar como testigos familiares, amigos, empleados, aunque luego el Juez tendrá en cuenta la relación existente y la credibilidad de sus manifestaciones para decidir sobre la verosimilitud de lo que cuenten), etc. Todo ello también con un criterio de razonabilidad: no parece justificado dejar los vehículos cerrando una vía de tráfico intenso para decidir sobre unos daños mínimos producidos por un choque por alcance.
Las compañías del sector han firmado un convenio para el pago rápido, con una tramitación sencilla de los expedientes, cuando haya conformidad sobre quién es el responsable del accidente. A tal efecto, se ha creado un modelo de declaración amistosa de accidente, por el que ya se deja aclarado quién es el autor. Conviene, por lo tanto, llevar en el coche, uno de estos modelos y cubrirlos siempre que se llegue a ese acuerdo.
Hay que tener mucho cuidado cuando el conductor culpable inicialmente reconoce su culpa pero este reconocimiento no queda constatado por escrito, sea por medio del modelo recién mencionado o por la firma de otro documento redactado libremente por los interesados en ese momento: son frecuentes los casos en que el conductor se ha vuelto atrás en el momento de dar el parte a la compañía, negando lo que previamente había reconocido. Por lo tanto, si el reconocimiento de la culpa no se efectúa por escrito, habrá que preparar las pruebas pertinentes para prevenir esta posible retractación.
La aseguradora no puede rechazar el siniestro ni poner ningún reparo por el hecho de que no se haya utilizado el modelo de declaración amistosa.

2) Parte a la aseguradora.
A continuación, hay que dar parte a la compañía de seguros, al menos en los siguientes casos: el responsable del accidente, debe comunicárselo para que se haga cargo de las indemnizaciones, tras las comprobaciones pertinentes.
El conductor del vehículo perjudicado, no responsable del accidente, deberá comunicarlo a su compañía si desea que se haga cargo de los trámites y negociaciones para cobrar la indemnización; en otro caso, tendrá que ocuparse el propio conductor personalmente o a través del abogado que designe, a su costa.
Si no hay conformidad sobre quién fue el causante, todas las partes tendrán que comunicarlo para que las aseguradoras puedan plantear la defensa pertinente en el procedimiento que se siga y, en su caso hacerse cargo de las indemnizaciones.
El plazo previsto legalmente para comunicarlo a la aseguradora es de siete días. Pero conviene hacerlo de inmediato, tras el accidente, para que pueda iniciar sin demora las actuaciones pertinentes: peritación de los daños y reparación, si es pertinente; examen y atención de los lesionados, incluso si están siendo tratados por la sanidad pública; recopilación de pruebas…
El hecho de que no se comunique el siniestro a la compañía en ese plazo, no es motivo para rechazar el siniestro: lo único que podrá hacer la aseguradora es imputar al asegurado los perjuicios que le ocasione su demora, perjuicios que deberá demostrar y reclamar judicialmente, si no hay acuerdo sobre su producción y cuantía.

3) Denuncia o demanda.
Si no ha habido acuerdo sobre quién fue el responsable, a efecto del pago de las indemnizaciones, habrá que acudir al Juzgado para reclamar las indemnizaciones correspondientes.
Debe tenerse en cuenta, en primer lugar, que siempre que exista algún herido o lesionado que vaya a ser atendido en cualquier centro sanitario, el personal del centro está obligado a comunicarlo al Juzgado de guardia, por lo que se abrirán unas diligencias penales. Sin embargo, estas diligencias se archivarán inmediatamente, y sólo se tramitarán cuando el lesionado presente una denuncia o querella. En este caso, se seguirá un procedimiento penal en el que se enjuiciará si alguna de las partes cometió una imprudencia constitutiva de infracción penal, o incluso si cometió un delito doloso; y se podrán reclamar también, en el mismo procedimiento, las indemnizaciones que procedan, o se podrá reservar esta reclamación para un procedimiento civil posterior. El plazo para presentar la denuncia es de seis meses desde la fecha del accidente. Incluso cuando el procedimiento penal acabe con la absolución del denunciado, cabe a continuación reclamar la indemnización civilmente: el denunciado puede no haber cometido una infracción penal, pero aún así ser el causante del siniestro. En estos, el Juez penal puede dictar una resolución en la que indica la cantidad máxima que corresponde como indemnización al perjudicado, para que éste vaya a un juicio ejecutivo con la misma.
Se puede también prescindir de la acción penal y reclamar directamente a través de los juzgados civiles, demandando a quien consideremos responsable del accidente y a su aseguradora, o incluso sólo a ésta. Aquí el plazo para presentar la demanda es de un año contado desde la fecha de sanidad del reclamante, sea con curación total o con secuelas (o desde la fecha de la firmeza de la resolución penal, si se acudió a ésta inicialmente y se reservaron las acciones civiles). La acción civil puede prepararse previamente mediante un sistema de valoración de la indemnización a abonar por peritos, cuyos honorarios se incluirán en la tasación de costas del juicio.
Como hasta que no haya finalizado el tratamiento médico de los lesionados no se pueden concretar las indemnizaciones que les corresponderán (ya que éstas dependen del tiempo que empleen en la curación y de las secuelas que queden tras el fin del tratamiento), no cabe presentar la demanda civil (en ella ya debe indicarse la cantidad que se reclama) ni se puede concluir la tramitación del procedimiento penal iniciado, en su caso, por la denuncia, hasta el momento del parte de alta.

4) Qué se debe indemnizar.
La indemnización incluye tanto el coste de reparación o sustitución de los bienes dañados, la cantidad que corresponda por las lesiones personales, incluyendo tiempo de baja y secuelas, o por el fallecimiento de la víctima, según el baremo aprobado legalmente y que se actualiza cada año; los gastos en que haya incurrido la víctima como consecuencia del accidente, incluidos los de la asistencia sanitaria; y el lucro cesante, lo que haya dejado de ganar como consecuencia del tiempo en que permanezca de baja o por tener el vehículo u otros bienes en reparación.

5) Abono de las indemnizaciones.
La compañía aseguradora del responsable del accidente está obligada a pagar las indemnizaciones devengadas en el plazo de tres meses desde el accidente, y al menos el importe mínimo de lo que podría deber en el plazo de cuarenta días desde la fecha en que se le comunicase el siniestro. Ahora bien, acabo de indicar que la cuantía de tales indemnizaciones no se conocerá hasta que finalice el tratamiento médico y se conozcan las secuelas definitivas. Sin embargo, para que los perjudicados no queden sin nada hasta ese momento, que puede prolongarse mucho, se obliga a las aseguradoras a que vayan entregando cantidades en la medida en que se conozcan daños concretos, se puedan prever secuelas definitivas, etc. Así, deberán abonar las indemnizaciones correspondientes a los daños materiales, a los gastos subsiguientes al accidente; ir abonando cantidades por el tiempo de hospitalización, baja, etc.; y por las secuelas que se prevean. Si se está tramitando el siniestro amistosamente, el pago se hará directamente a los interesados, pero si se está reclamando judicialmente, se hará mediante consignación (o presentación de aval) en la cuenta del Juzgado, y el Juez deberá comprobar la suficiencia de esas consignación o aval e imponer a las aseguradoras que la incrementen cuando sea insuficiente; en este caso, podría no entregarse la indemnización a los perjudicados hasta el fin del procedimiento, si se está discutiendo la obligación de la aseguradora de indemnizar, o ésta no está conforme con las cuantías que se le exigen, p.ej.
Si no realizan esos pagos en el plazo indicado de tres meses, o de cuarenta días desde la comunicación del siniestro, tendrá que pagar el interés legal del dinero incrementado en un 50% desde la fecha del accidente. Y si transcurren dos años sin pagar, el interés mínimo será del 20% (pero se discute si es el 20% desde el día del accidente o sólo a partir de los dos años: unos tribunales dicen lo primero y otros lo segundo, aunque la opinión mayoritaria y que parece más razonable es la primera).

IV.- CÓMO SE CALCULAN LAS INDEMNIZACIONES.

1) Los daños materiales y el lucro cesante.
Debe abonarse a los perjudicados el valor de todos los bienes que se hayan dañado en el accidente, a cuyo objeto convendrá tener prueba de su existencia. Es conveniente, por lo tanto, conservar facturas, sacar fotografías…
También de todos los gastos que se ocasionen: no sólo gastos médicos y farmacéuticos, también de transporte, p.ej., si hay que hacer desplazamientos para el tratamiento médico o rehabilitador.
También el lucro cesante: lo que se deja de ganar como consecuencia del tiempo que se está incapacitado para trabajar.
En cuanto al vehículo accidentado, la aseguradora del responsable deberá pagar el coste de la reparación. El problema surge cuando se declara “siniestro total”, es decir, cuando el perito de la aseguradora dice que el coste de reparación supera el valor del vehículo. La aseguradora ofrecerá pagar como indemnización el valor “venal” del vehículo, o sea, lo que considere que podría pagarse por él si se pusiese en venta. Sin embargo, ese valor es muy bajo, habitualmente los Juzgados realizan unas valoraciones mucho más elevadas porque tienen en cuenta el valor “de uso”, es decir, el que se corresponde con el valor que tiene para el propietario según su estado de conservación, antigüedad, etc. También existen sentencias que obligan a abonar el coste de reparación si ésta ha sido posible y se ha efectuado realmente, incluso cuando haya superado el valor real del vehículo. Una última posibilidad es que la aseguradora ofrezca otro vehículo al perjudicado para sustituir al accidentado, de al menos similares condiciones a éste.

2) Daños personales: lesiones, secuelas, fallecimientos.
Para el cálculo de las indemnizaciones a abonar por los daños personales existe un baremo aprobado legalmente que determina con precisión quiénes tienen derecho a ser indemnizados y en qué cantidades. Las cantidades que se fijan en el mismo se actualizan cada año.
Así, por el tiempo que transcurra hasta el alta definitiva (sea por curación total o porque el tratamiento ha finalizado con secuelas), habrá derecho a una cantidad diaria, más alta por los días de hospitalización, más baja si son días sin hospitalización pero en que se ha estado impedido para la ocupación habitual, y aún más baja si no se ha estado impedido para desarrollar esa ocupación. La indemnización diaria se elevará a medida que el lesionado tenga unos ingresos más elevados, de modo que los más ricos tienen derecho a indemnizaciones más elevadas, lo que puede parecer injusto y es regresivo. La indemnización no guarda relación con la entidad de las lesiones, el sufrimiento o dolor que ocasione, únicamente se tiene en cuenta si se ha estado hospitalizado e impedido o no para realizar las tareas habituales. La aseguradora habrá de pagar también los gastos de asistencia médica y farmacéutica a la institución que la hubiese prestado, incluso a la Seguridad Social.
Si quedan secuelas una vez finalizado el tratamiento, éstas se valorarán conforme a un complejo sistema de puntos: se atribuye un número de puntos por cada tipo de lesión que viene detallada en una larga lista, más puntos según aumenta la gravedad de la secuela, según resulta más invalidante. Se otorgan también puntos por el perjuicio estético. Esos puntos tienen distinto valor, en euros, según una serie de variables: valen más cuanto más joven sea el lesionado y cuantos más puntos se hayan acumulado; también, por injusto que parezca, cuanto más rico se sea. Aún podrá incrementarse la indemnización que resulte si se ha declarado al lesionado en situación de invalidez, sobre todo si va a necesitar la ayuda de otra persona o adecuar la vivienda o el vehículo propio, o cuando existen invalideces concurrentes. Por el contrario, se puede reducir la indemnización si él mismo contribuyó a la producción del accidente o a agravar sus consecuencias, o cuando parte de las lesiones ya existiesen con anterioridad. La indemnización puede sustituirse total o parcialmente, en cualquier momento, por una renta vitalicia. Tanto la indemnización como la renta vitalicia podrán modificarse por circunstancias excepcionales, como podrían ser la aparición con el tiempo de nuevas secuelas.
En caso de fallecimiento, se indica quiénes son los familiares que tienen derecho a indemnización y la cantidad exacta que corresponde a cada uno. También en este caso se incrementa la indemnización en función de los ingresos que tuviese el fallecido; otras circunstancias que pueden elevar la cuantía de la indemnización son la existencia de discapacidades físicas o psíquicas anteriores al accidente en el beneficiario de la indemnización; puede reducir la indemnización la contribución a la producción del accidente. Hay que indemnizar también los gastos de entierro y funeral.
Las indemnizaciones que se indican en este baremo incluyen todo tipo de daños morales, por lo que no se podrán reclamar cantidades añadidas salvo casos excepcionales.

3) Desacuerdo con las cantidades ofrecidas por la aseguradora.
Puede ocurrir, mejor dicho, suele ocurrir, que la indemnización que ofrezca la aseguradora del responsable del accidente a los perjudicados (o que haya pactado la aseguradora de éstos con aquélla) nos parezca manifiestamente insuficiente, a pesar de que aparentemente esté sujeta al baremo. Y es que incluso tras la aprobación del baremo existe un margen de valoración que puede dar lugar a reducir indebidamente las indemnizaciones debidas a las víctimas, ya de por sí limitadas por el repetido baremo.
Así, puede valorarse el vehículo siniestrado muy por debajo de su valor de uso, ofreciendo su valor venal, y aun éste calculado con cicatería. Puede pretender el asegurador excluir conceptos del lucro cesante, o de los gastos producidos, alegando que no están probados o que el hecho de no existir ese lucro queda compensado por la supresión correlativa de algún gasto, aunque la proporción de una cosa y otra sea claramente desigual.
En cuanto a las secuelas, ya he indicado que se valoran mediante un sistema de puntos por cada una. Ahora bien, la atribución de puntos no es única (un número exacto de puntos por lesión contemplada en el baremo), sino que existe una escala (p.ej., de 5 a 15 puntos por el síndrome postconmocional). Dentro de ese margen de puntuación, hay un campo amplio a valorar, por lo que, lógicamente, el asegurador calculará a la baja y el perjudicado al alza. En otros casos, una lesión podría estar a caballo entre dos definiciones de las contempladas en el baremo, con puntuación diversa, por lo que habrá que decidir en cuál encaja mejor.
En todos los casos en que la valoración provenga de análisis a efectuar por especialistas en un campo determinado, puede acudirse al sistema de determinación de la indemnización por peritos: así, para la determinación del valor del vehículo se pueden utilizar peritos tasadores o para determinar la puntuación exacta por las secuelas, a médicos especialistas en valoración del daño corporal. Para ello, si no se acepta la propuesta de la aseguradora, cada parte deberá designar un perito en el plazo de ocho días desde que la otra le requiera para seguir este trámite. Si una de ellas no lo hace, se entenderá que acepta el dictamen que emita el perito nombrado por la otra parte. Los dos peritos deberán intentar emitir un dictamen de mutuo acuerdo, pero si esto no fuese posible, habrá que designar un tercer perito de acuerdo entre las partes, y si no hay acuerdo tampoco a este respecto habrá que solicitar al Juzgado que lo designe. El resultado de este peritaje podrá ser impugnado judicialmente en el plazo de 30 días por el asegurador y de ciento ochenta días por el asegurado. El asegurador deberá abonar la suma definitivamente establecida por los peritos (es decir, cuando no fue impugnada) en el plazo de cinco días; si fue impugnada, deberá pagar la cantidad mínima que le corresponda (la de la pericial más baja).
Cada uno pagará los honorarios de su perito y el del tercer perito a medias, salvo que la peritación mantenida por una de las partes sea desproporcionada, en cuyo caso deberá pagar íntegramente los honorarios de este tercer perito.

Al margen de este procedimiento de fijación de la indemnización por peritos, se puede también reclamar las indemnizaciones que correspondan por vía judicial, en la forma señalada más arriba.

4) Tributación de las indemnizaciones.
Las indemnizaciones percibidas por los accidentes de tráfico no tendrán que ser declaradas como ingresos en la declaración del IRPF cuando se correspondan con las previsiones legales por daños personales o cuando indemnicen daños materiales efectivos. Sí cuando superen esas previsiones.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
D. 632/1968, de 21 de marzo, que aprueba el texto refundido de la Ley sobre Responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor.
Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro.
R.D.-Legislativo 339/1990, de 2 de marzo, que aprueba el texto refundido de la Ley sobre tráfico, circulación de vehículos a motor y seguridad vial.
L. 21/1990, de 19 de diciembre, para adaptar el derecho español a la Directiva 88/357/CEE sobre la libertad de servicios en seguros distintos al de vida y de actualización de la legislación sobre seguros privados (incluye el Estatuto Legal del Consorcio de Compensación de Seguros).
Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de ordenación y supervisión de los seguros privados.
R.D. 7/2001, de 12 de enero, que aprueba el Reglamento sobre la responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor.
R.D. 1428/2003, de 21 de noviembre, que aprueba el Reglamento General de Circulación para la aplicación y desarrollo del texto articulado de la Ley sobre tráfico, circulación de vehículos a motor y seguridad vial.

Los seguros de vida

Los seguros de vida.

SEGUROS DE VIDA

Dentro del amplio campo de los seguros del ramo de vida, en este apartado sólo trataremos una parte de la problemática que presentan algunos de ellos, según lo que iremos especificando a continuación. Debemos ya adelantar que es extraordinariamente frecuente que el empleado de la compañía aseguradora con el que contactamos cuando se produce el siniestro que creemos protegido nos diga que en realidad no lo está, por alguna oscura razón que siempre nos parecerá extraordinariamente sorprendente; sin embargo, una vez examinado el contrato con un buen abogado especializado, a la luz de la ley y la jurisprudencia, comprobaremos que en muchos de esos casos sí existe la cobertura y, por ende, el derecho a percibir la indemnización solicitada; por consiguiente, no hay que dejarse engañar por los empleados de la aseguradora, conviene desconfiar siempre y antes de desistir de la probablemente justa reclamación consultar y asesorarse debidamente.
Antes que nada, conviene comenzar aclarando algunas cuestiones previas, aplicables a todos los seguros en general.

I.-CUESTIONES GENERALES SOBRE LOS SEGUROS: EN QUÉ CONSISTEN, A QUÉ OBLIGAN, QUÉ GARANTIZAN.

1) Definiciones.
Los seguros son unos contratos por los que la persona que los suscribe trata de cubrir un riesgo determinado, de tal forma que si éste llegase a ocurrir sus consecuencias viniesen paliadas o compensadas por la compañía aseguradora, a cambio del pago de una prima. De esta simplísima definición ya se deducen cuáles son los elementos característicos de estos contratos:
-el tomador, la persona que contrata el seguro.
-el asegurado, la persona cuya vida., salud, capacidad de trabajar, etc. es objeto de seguro, que no necesariamente es la misma que el tomador (p.ej., cabeza de familia -tomador- que contrata un seguro de vida para sí y su cónyuge -ambos serían asegurados).
-el beneficiario, la persona que recibe la indemnización (en el caso anterior, podrían ser los hijos del matrimonio, si se establece que la indemnización se pague a éstos).
-el asegurador, la compañía que asume el riesgo, obligándose a pagar la indemnización en caso de que se produzca un siniestro.
-el riesgo asegurado: la eventualidad de que se produzca algún evento perjudicial para el asegurado. Ha de ser un hecho futuro, que no se sabe si se producirá o al menos cuándo se producirá.
-el siniestro: el hecho perjudicial que se cubre con el seguro, en el momento en que llega a hacerse real, a producirse.
-la indemnización: la prestación a abonar por la aseguradora.
-la prima: la cantidad que debe pagar el tomador al asegurador por el riesgo que éste asume.
-la póliza: el documento contractual en que constan los elementos esenciales del seguro.
-el condicionado general: el librito o folleto en que constan las condiciones generales que el asegurador pretende que rijan el contrato. Es lo que tradicionalmente se conoce como “letra pequeña”.

2) El problema de la “letra pequeña”.
Con excesiva frecuencia ocurre que, cuando se ha producido el siniestro que pretendíamos cubrir y que debería dar lugar a la actuación de la aseguradora, con el pago de la indemnización que le corresponde, ésta se niega aduciendo que tal siniestro está excluido por alguna de las numerosísimas cláusulas que se contienen en ese farragoso librito que contiene la “letra pequeña” del contrato, que nadie en su sano juicio sería capaz de leer. Nos dejan con cara de tonto, porque en ese momento nos enteramos de que hemos aceptado, no sabemos muy bien cómo, excluir de la cobertura del seguro justamente aquello contra lo cual queríamos protegernos; o, en el mejor de los casos, hemos aceptado que la indemnización será bastante menor de lo que creíamos.
Pues bien, en realidad nunca aceptamos tal cosa, porque de haber aceptado algo tan transcendental desde luego que nos habríamos enterado. Lo cierto es que, se ponga como se ponga el empleado de la aseguradora, para que esa “letra pequeña”, esas condiciones generales del contrato, tengan alguna validez es necesario que cumplan unos requisitos impuestos por la Ley, y que, de hecho, en la práctica nunca se cumplen.
Tales requisitos son los siguientes:
1.-El librito, folleto, hojas… que contenga las condiciones generales debe estar firmado en bloque, en conjunto, por el tomador en el momento de la suscripción del contrato, en prueba de que se le entregó y pudo conocer su contenido antes de formalizarlo.
2.-Cada cláusula que en cualquier forma limite o restrinja algún derecho del asegurado debe estar también firmada individualmente, para garantizar que el tomador la conoció previamente a suscribir el contrato y la aceptó. Es decir, en cada contrato debe existir una firma de la póliza, otra firma de las condiciones generales en su conjunto y otra firma más por cada una de las cláusulas o condiciones generales que limiten derechos del asegurado.
3.-Esa limitación de derechos no puede ser de tal entidad que produzca un desequilibrio del contrato a favor del asegurado porque restrinja la cobertura o la indemnización indebidamente; en una palabra, la condición general no puede ser abusiva. Y será abusiva siempre que el riesgo que se quería cubrir, y que aparece definido en la póliza, o la indemnización pactada queden recortados de forma irrazonable o sorprendente para el asegurado.
El incumplimiento de cualquiera de estas tres exigencias tiene como consecuencia que la cláusula que el asegurador quiere aplicar para no indemnizarnos sea nula, por lo que deberá cumplir con su obligación: pagar. E insisto en que es algo rarísimo que se cumplan, porque nunca se presentan las condiciones generales a la firma del tomador.
Como criterio general, podemos indicar que siempre que el asegurado crea tener derecho a una indemnización tras la lectura de la póliza, utilizando un mínimo de sentido común, tendrá derecho a ella, porque las condiciones generales que se le quieran oponer y que no haya firmado expresamente serán nulas por las razones antes expuestas. Esto se corresponde con la “doctrina de las expectativas razonables del asegurado”, elaborada en Estados Unidos y que subyace en la legislación y la jurisprudencia española, como se explica en la tesis doctoral y otras publicaciones del autor de esta web.
Por lo tanto, no nos dejemos engañar por la palabrería de los empleados de las aseguradoras y reclamemos la indemnización que nos corresponde.

3) La cuestión de las enfermedades o lesiones preexistentes.
Una de las cuestiones más problemáticas a la hora de reclamar la cantidad garantizada en los seguros del ramo de vida, sea seguro de muerte y supervivencia, de invalidez o de incapacidad transitoria, es la relativa a la preexistencia de lesiones, enfermedades o dolencias que pudieran estar relacionadas con la causa del fallecimiento, declaración de invalidez o baja temporal.
El problema parte de que, como hemos apuntado al inicio de esta sección, el contrato de seguro trata de proteger contra la eventualidad de que ocurra un hecho futuro perjudicial y que no se sabe si va a ocurrir o cuándo. Por ejemplo, la muerte se sabe que tiene que ocurrir, pero no cuándo ni por qué causa. Si resulta que tenemos una enfermedad invalidante ya conocida en el momento de contratar el seguro, ya no se trataría de cubrir un riesgo incierto porque se sabe que necesariamente vamos a incurrir en situación de baja e invalidez, quizás hasta de muerte, por esa enfermedad. En consecuencia, no sería válido un contrato de seguro que cubriera las bajas, invalidez o muerte originadas por esa enfermedad.
Sin embargo, la cuestión tampoco es tan simple como la pintan las aseguradoras, porque lo cierto es que primero admiten contratar el seguro, cobran sus primas y después deniegan la indemnización pactada cuando se produce la baja, invalidez o fallecimiento alegando que no había riesgo, porque la enfermedad era preexistente.
¿Cómo se soluciona esta situación tan contradictoria?
La jurisprudencia, con base en la ley, ha dictaminado que el tomador tiene la obligación de declarar las enfermedades y demás antecedentes médicos que tenga cuando se le pregunte por ellos. Es decir, si no se le pregunta al respecto, no tiene que responder, no actúa de mala fe quien no contesta a lo que no se le pregunta. La compañía aseguradora tiene derecho a pedir al asegurado que se someta a un examen médico para comprobar su estado de salud y así poder decidir si le asegura o no, y en el primer caso la prima que le corresponda; ahora bien, si desiste de requerirle para que se someta a ese reconocimiento para ahorrarse costes, es su problema, no del asegurado, porque implícitamente está aceptando que el asegurado goza de buena salud.
Tampoco se puede considerar como enfermedad preexistente que produzca la nulidad del seguro la enfermedad preexistente pero desconocida, no diagnosticada: si no se conoce es lo mismo que si no existe. Y es que es frecuente que, cuando se produce la invalidez, la aseguradora pretende negar la indemnización alegando que se deriva de una enfermedad degenerativa o de larga evolución, por lo que ya debía existir cuando se contrató el seguro. Pues bien, para evitar tener que cubrir esa contingencia la única posibilidad que tenía la aseguradora era haber sometido al asegurado a un examen médico antes de suscribir el contrato; si no lo hizo, o lo hizo pero no se llegó a descubrir esa enfermedad, debe aceptar el riesgo.
Igualmente deberá pagar la indemnización cuando la enfermedad ya existiese pero hubiese sido declarada y estuviese controlada, o no necesariamente debiese llegar a producir la baja, invalidez o fallecimiento. Si la aseguradora acepta suscribir el seguro, es que acepta correr ese riesgo, salvo que expresamente se excluyan en la póliza los siniestros derivados de esa enfermedad.

4) Compatibilidad del seguro con otras indemnizaciones y otros seguros.
Es perfectamente lícito y posible que una persona se proteja contratando varios seguros de vida, con la misma o diferentes compañías. Debe tenerse en cuenta que la vida, la salud, la capacidad laboral y de llevar una vida normal, no tienen un valor intrínseco, cada uno puede valorarlas como quiera. Por lo tanto, producido el siniestro (accidente, invalidez, muerte), siempre que se paguen las correspondientes primas, se devengarán tantas indemnizaciones como seguros contratados. La única exigencia que se establece legalmente es que se comunique al asegurador que se contratan otros seguros; en el caso de omitir esa comunicación, el asegurador sólo podrá reclamar los daños y perjuicios que demuestre que se le han producido; y no se ve qué perjuicios le puede producir el hecho de que un cliente contrate más seguros sobre su vida.
También es compatible el seguro de vida con otras indemnizaciones a que el asegurado (o sus herederos) pudieran tener derecho como consecuencia del siniestro. Por ejemplo, cuando se trata de un accidente de automóvil o laboral con resultado de muerte o lesiones, los herederos del muerto o el lesionado podrán reclamar la indemnización contratada con la aseguradora, y además la indemnización que pudiera corresponder pagar al responsable del accidente, conductor o empresario, por la imprudencia o imprevisión que dio lugar al mismo.

5) Resolución abusiva del contrato.
En ocasiones las compañías aseguradoras deciden no renovar un contrato de seguro de vida en circunstancias que podrían considerarse abusivas, por lo que podría solicitarse que continuase vigente el contrato. Se trata de seguros de vida en que se establece su renovación anual tácita, salvo declaración en contrario por alguna de las partes con cierta antelación. Después de varios años de vigencia del contrato, el asegurador decide no renovarlo, haciendo uso de la cláusula que lo permite mediante la simple comunicación al asegurado con la antelación que se haya fijado; la razón de esa decisión, nunca manifestada expresamente, es que el asegurado ha alcanzado una edad que implica un mayor riesgo de que el siniestro se produzca, o que se le ha detectado alguna enfermedad durante la vigencia del seguro que podría llevarle a la invalidez o fallecimiento.
Pues bien, la resolución del contrato por causa de la edad no debería admitirse cuando se ha estado pagando la prima durante una serie de anualidades; lo único admisible es que esa prima se vaya revisando en función de los cálculos actuariales de riesgo correspondientes a la edad del asegurado, pero no se le puede dejar sin cobertura sin más.
En cuanto a la aparición de una enfermedad durante la vida del seguro, justamente ese es el riesgo que se pretende cubrir; por lo tanto, parece una actuación de mala fe que el asegurador quiera eliminar el riesgo una vez que se sabe que éste se va a producir, mientras que estuvo cobrando las primas mientras tal riesgo era algo abstracto.

II.-PARTICULARIDADES DEL SEGURO SOBRE LA VIDA.

Tipos.
Dentro de los seguros sobre la vida se comprenden los que establecen el pago de una indemnización para el caso de que el asegurado fallezca durante la vigencia del contrato y los que la pagan si el asegurado sigue vivo en la fecha del vencimiento del contrato, con la posibilidad de combinar ambas opciones.
Las primas a pagar se calculan actuarialmente en función de la indemnización pactada, la edad, sexo, estado de salud y otras circunstancias personales del asegurado.

2) Límites para contratarlo.
Existen algunas limitaciones para que el tomador pueda asegurar la vida de otras personas. En concreto, en los seguros que cubren la muerte del asegurado es preciso el consentimiento escrito de éste para que se suscriba el seguro, salvo que se pueda presumir su interés en la existencia del seguro.
Tampoco está permitido asegurar el caso de muerte de los menores de catorce años ni incapacitados; cuando se trata de menor de edad pero mayor de catorce años, el tomador deberá obtener la autorización por escrito de sus representantes legales (padres o tutores).

3) Posibilidad de retractarse.
El tomador de seguro individual de vida con duración superior a seis meses podrá resolver el contrato en los quince días siguientes a aquél en que el asegurador le entregue la póliza o documento de cobertura provisional, por escrito y con efectos al día siguiente al de expedición de éste. Tiene derecho a que se le devuelva la parte de la prima no consumida.

4) Designación de beneficiarios.
El tomador del seguro puedE designar en cualquier momento al beneficiario o beneficiarios del seguro, en declaración dirigida al asegurador o incluso en testamento. Si no se ha designado beneficiario en el momento del fallecimiento del asegurado, la indemnización corresponderá al tomador, si es persona distinta del asegurado; en otro caso, a sus herederos. Los beneficiarios que sean herederos tendrán derecho a la indemnización incluso si renuncian a la herencia. Si se designan varios beneficiarios sin especificar nada más, la indemnización se reparte entre ellos a partes iguales; pero cuando los beneficiarios son los herederos se repartirá en proporción a la cuota hereditaria que les corresponda.
El tomador puede modificar la designación en cualquier momento, con las mismas formalidades que haya utilizado para la inicial, salvo que haya renunciado expresamente a esa facultad, caso en que también pierde los derechos de rescate, anticipo, reducción o pignoración de la póliza.

5) Declaración del riesgo.
En general, cuando se contrata cualquier tipo de seguro el tomador ha de declarar las circunstancias que influyan en la valoración del riesgo a efectos de que el asegurador pueda decidir si es o no asegurable y, en su caso, determinar la prima a pagar. A tal efecto, el asegurador debe facilitarle un cuestionario, de tal forma que el tomador ha de contestar con veracidad a lo que se le pregunta, pero no tiene por qué dar más datos de los que se le soliciten. El asegurador podrá también solicitar que el asegurado sea sometido a un examen médico. Si el tomador omite o altera datos en esa declaración, el asegurador podrá rescindir el contrato en el plazo de un mes desde que conociese tal circunstancia; pero en el caso de los seguros de vida esta facultad no podrá ejercitarse transcurrido un año desde la suscripción del seguro (salvo que se fije en la póliza otro plazo más corto), aunque no tenga conocimiento del engaño hasta después de ese tiempo. Si se llega a resolver el contrato por esta razón, el asegurador tendrá derecho a quedarse con las primas del período en curso. Por otro lado, si se produce el siniestro antes de que el asegurador hubiese resuelto el contrato, podrá reducir el importe de la indemnización en la misma proporción en que hubiese aumentado la prima de conocer la verdadera entidad del riesgo.
El tomador deberá también comunicarle posteriormente las circunstancias sobrevenidas que agraven el riesgo. En este caso el asegurador tiene dos meses para proponer una modificación del contrato, y si lo hace el tomador dispondrá de quince días para aceptar o rechazar la modificación. Si la rechaza o no contesta, el asegurador podrá rescindir el contrato, previa advertencia al tomador, ofreciéndole un nuevo plazo de quince días para aceptar la modificación. Si el tomador no declara la agravación del riesgo, si el asegurador llega a enterarse por otro medio tendrá un mes desde que tuviese conocimiento de esa circunstancia para rescindir el contrato; si se produce el siniestro antes, el asegurador se liberará de tener que pagar la indemnización si prueba que el tomador o el asegurado actuaron con mala fe; en otro caso, reducirá la indemnización en la proporción en que habría aumentado la prima por la agravación del riesgo.
A la inversa, también podrá el tomador comunicar las circunstancias que disminuyan el riesgo a efectos de que se reduzca la prima para los períodos futuros adecuadamente. Si correspondiese una reducción de la prima y el asegurador se niega a efectuarla, el tomador podrá resolver el contrato y reclamar la diferencia entre la prima pagada y la que hubiese debido pagar, por el período desde la fecha de la comunicación de la disminución del riesgo hasta la resolución.
Si el tomador ha declarado como edad del asegurado una cifra que sea la real, el asegurador podrá impugnar el contrato si la verdadera excedía de los límites de admisión que tenga establecidos. Si no excede de tal límite pero es superior a la declarada, la indemnización pactada se reducirá en proporción a la prima; si la edad es inferior a la declarada, deberá reintegrar el exceso de prima cobrado.

6) Producción voluntaria del siniestro.
Si el beneficiario es el causante voluntario de la muerte del asegurado se le privará de la indemnización, que corresponderá a los restantes herederos de éste.
El suicidio puede ser excluido de cobertura, pero sólo durante el plazo máximo de un año.

7) Derechos de rescate y reducción del seguro.
En la póliza de los seguros de vida que no sean de supervivencia o temporales para caso de muerte (en éstos será facultativo que el asegurador otorgue estos derechos o no) debe quedar bien reflejado el derecho de rescate y reducción de la suma asegurada, para que el asegurado pueda conocer qué cantidades le corresponden en uno y otro caso.
El derecho de rescate se refiere a la posibilidad de resolver el contrato de seguro, transcurrido un mínimo de dos años, recuperando las primas pagadas con el rendimiento que hayan producido y deducidos los gastos propios de la compañía de seguros; el resultado final es que la cantidad a rescatar es inferior al importe de las primas pagadas en los primeros años del contrato, después sí se obtiene un rendimiento, mayor cuanto más tiempo haya subsistido el negocio.
El derecho de reducción consiste en la posibilidad de dejar de pagar las primas pero manteniendo el vigor el seguro, de tal forma que la indemnización se reducirá en proporción a las primas que se dejan de pagar. También podrá el tomador solicitar anticipos, tras dos años de suscrito el contrato.

8) Impago de primas.
Si el tomador no paga la primera prima, o la prima única, el asegurador podrá resolver el contrato o reclamar el pago. Si el siniestro se produce antes del pago, el asegurador queda liberado de pagar la indemnización. Si lo que no se paga es alguna de las primas de los períodos siguientes al inicial, la cobertura se suspende un mes después del día del vencimiento; si el asegurador no reclama el pago en los seis meses siguientes al vencimiento de la prima, el seguro se extingue. Si el seguro no se hubiese extinguido, el tomador podrá rehabilitarlo pagando la prima, con efectos del día siguiente al pago. Sin embargo, en los seguros de vida, cuando no se pague la prima después de transcurridos dos años de la vigencia del contrato, éste no queda en suspenso ni se extingue, sino que se produce la reducción del mismo. El tomador podrá rehabilitarlo cumpliendo con las condiciones previstas en la póliza, normalmente el pago de la prima.

III.- SEGURO DE ACCIDENTES Y DE INVALIDEZ.
1) Diferencia entre seguros de invalidez y de accidentes.
En el seguro de invalidez se cubre el riesgo de que se pierda la capacidad de desarrollar una vida laboral activa como consecuencia de un accidente o de una enfermedad. Opera cuando la entidad protectora de la Seguridad Social declara al asegurado en situación de invalidez permanente, caso en el que la compañía aseguradora deberá pagar la cantidad fijada.
En cambio, en el seguro de accidentes se indemniza el mero hecho de haber sufrido un accidente, con independencia de que conlleve baja laboral o no, o de que dé lugar a una invalidez permanente. En este caso se abonará una cantidad variable en función de la gravedad de las lesiones sufridas, de las secuelas y del tiempo de baja.

2) Definiciones alternativas de la invalidez y plazos para su declaración.
Sin embargo, algunos seguros tienen una definición de la invalidez que no coincide con la que opera en el ámbito de la Seguridad Social; en la propia póliza debe aparecer, en este caso, qué se entenderá por invalidez y serán los médicos de la propia aseguradora quienes lo declararán (sin perjuicio de que, cuando el asegurado entienda que su situación se encuadra en la definición fijada y los médicos del asegurador no lo reconozcan así pueda reclamar judicialmente). Debe tenerse mucho cuidado con estos casos para reclamar la indemnización cuando corresponda según el contrato, sin tener en cuenta lo que decida la Seguridad Social. Sin embargo, siempre que la definición no sea muy clara, o en caso de duda, habrá que tomar como referencia orientativa la calificación a efectos de Seguridad Social. Es importante revisar las condiciones para la declaración de la invalidez a efectos del contrato porque en ocasiones, cuando la invalidez se deriva de un accidente, se establece un plazo desde la fecha en que éste ocurrió para poder efectuar la declaración de la invalidez, plazo que suele ser inferior a lo que tarda la Seguridad Social en declarar la invalidez permanente, lo que puede dar lugar a que la aseguradora trate de eludir el pago de la indemnización cuando se ha esperado a tener la calificación de la invalidez por la Seguridad Social.
Es muy frecuente que el seguro de invalidez defina la invalidez permanente total como aquélla que inhabilita de modo absoluto, reduciéndola a la ceguera, demencia, paraplejia y poco más, lo que ocurre sobre todo en seguros colectivos como los que cubren a los clientes de las tarjetas de crédito o de algunos bancos. Debe tenerse en cuenta que se está utilizando un concepto propio de la Seguridad Social, por lo que para que esa definición tan restrictiva sea válida no podra estar recogida en la letra pequeña sino en la póliza que contiene las condiciones esenciales del contrato.

3) La indemnización pactada en caso de invalidez.
Otra de las cuestiones más sorprendentes para los consumidores, y con razón porque constituye un verdadero fraude, es que en los contratos de seguro en que se pacta la entrega de una cantidad fija en el caso de que se declare al asegurado en situación de invalidez permanente, una vez declarada esta situación no se paga la cantidad prometida, sino un porcentaje de la misma. La aseguradora dice que la cantidad fijada era el límite a pagar, pero en función de las dolencias que determinaron la invalidez habrá que aplicar una tabla que atribuye unos determinados porcentajes a cada tipo de dolencia.
Como decía, esto es un fraude porque estos contratos no garantizan un mejor o peor estado de salud del asegurado, sino precisamente su situación de aptitud laboral frente a la de invalidez permanente. Por ello, declarada ésta, debe pagarse la suma estipulada, sin recorte de ningún tipo.
Esa tabla o baremo con porcentajes sólo sería aplicable para seguros de accidentes o enfermedad, en que lo que se indemnizaría sería la concreta pérdida de salud del asegurado, no su capacidad de desarrollar una vida laboral activa.
En consecuencia, está claro que en este tipo de seguros puede reclamarse el pago de la indemnización íntegra contratada.

Y la indemnización en caso de accidente.
Cuando el seguro contratado sí es propiamente de accidentes la indemnización se fijará en función de una tabla que debe acompañar a la póliza. En tal caso, finalizado el proceso curativo, establecidas definitivamente las secuelas del accidente, habrá que encuadrarlas en esa tabla. Esta labor la realiza en principio un perito de la compañía aseguradora, lo que dará lugar al ofrecimiento de una cantidad concreta. Si el asegurado no está conforme con este ofrecimiento por considerar que el dictamen del perito no recoge correctamente la gravedad de las secuelas, podrá designar su propio perito, que deberá reunirse con el de la compañía para tratar de llegar a un dictamen conjunto; si no consiguen llegar a este acuerdo, habrá que designar un tercer perito, de mutuo acuerdo y, si no es posible llegar a esa elección, deberá acudirse al Juez competente para que lo designe él. Deberán reunirse los tres peritos y emitir un dictamen conjunto o por mayoría. Este dictamen será de obligado cumplimiento, salvo que se impugne judicialmente, para lo que la compañía aseguradora dispone de un plazo de 30 días y el asegurado de 180 días.
En el caso de que se llegue a impugnar este dictamen, el asegurado deberá pagar al menos, en tanto se resuelve el pleito, la cantidad menor de las establecidas por los peritos, a cuenta del resultado definitivo, en el plazo de cinco días.
Los honorarios de los peritos van por cuenta de la parte que los nombra, y los del tercer perito a medias entre ambas, salvo que la propuesta de una de las partes haya sido manifiestamente desproporcionada, caso en que tendrá que hacerse cargo de todos los honorarios.
Además, el asegurador debe pagar también los gastos de asistencia sanitaria en que haya incurrido el asegurado como consecuencia el accidente siempre que se hayan incluido en el contrato, que será lo normal; en todo caso, deben incluirse siempre los gastos de la asistencia de urgencia.

5) El infarto de miocardio, ¿es accidente?
Otro punto particularmente polémico se centra en si el infarto de miocardio (y otros accidentes cardiovasculares análogos) pueden calificarse como accidente a efectos de la indemnización pactada en el caso de seguros de accidente, así como en los de muerte y supervivencia y de invalidez en que se establezca una indemnización superior si la muerte o invalidez se deriva de accidente.
En primer lugar, hemos de aclarar que el hecho de que el infarto se haya producido en el trabajo y, por lo tanto, haya sido declarado por las autoridades de la Seguridad Social, Mutuas laborales o por la jurisdicción social como constitutivo de accidente de trabajo nada predetermina en cuanto a su calificación a los efectos del contrato de seguro, aunque sí puede ser un antecedente favorable.
La jurisprudencia ha llegado a declarar que no se puede ofrecer una respuesta unívoca, válida para todos los casos, sino que hay que examinarlos uno a uno para declarar si constituyen o no accidente. Así, se considerará que sí es accidente cuando el infarto viene provocado por una causa exterior concreta: una situación de estrés en el trabajo, un esfuerzo puntual, un gran susto, una sobrecarga de trabajo o actividad en un período determinado, etc. No será accidente cuando su causa se encuentra en el estado de salud del propio individuo, sin factores externos claros que lo determinen.
Junto a este criterio jurisprudencial, cabe la posibilidad de que exista una previsión al respecto en la propia póliza (recuérdese que si la previsión se encuentra en las condiciones generales sólo será válida si cumple con lo dicho al comienzo de este apartado): así, algunas compañías empiezan a introducir una cláusula en la misma póliza en que se especifica si el infarto está o no cubierto, en algunos casos incluso fijando una indemnización específica para este caso. En tal supuesto, habrá que estar a lo pactado, con independencia de la forma en que se produjo el infarto.

IV.- LA MORA DEL ASEGURADOR.
El asegurador está obligado a pagar la indemnización tan pronto como compruebe la realidad del siniestro comunicado. Así, si en el plazo de tres meses de la comunicación no pagó la indemnización debida, o cuando existen discrepancias en cuanto a la cuantía de la indemnización, si no abonó la cantidad mínima que sea indiscutible en el plazo de cuarenta días, incurre en mora automáticamente, sin necesidad de que el asegurado, beneficiario o tomador le reclamen nuevamente el pago.
Una vez que el asegurador haya incurrido en mora, deberá abonar al asegurado unos intereses especialmente elevados por todo el tiempo transcurrido desde el siniestro hasta la fecha de pago: el interés legal del dinero incrementado en un 50% si el retraso llega hasta dos años. Si supera este período, el interés será de un mínimo del 20%. Respecto a la aplicación de este último tipo de interés existen diferentes interpretaciones jurisprudenciales sobre el sentido de la Ley: una interpretación es que, una vez que se han cumplido los dos años, el 20% se devenga desde el día del siniestro; la segunda es que el 20% se devenga sólo desde que se hayan cumplido los dos años en que el interés se calcula al legal del dinero incrementado en el 50% recién mencionado. Parece que el criterio más extendido entre las Audiencias Provinciales es el primero, que es también el que nos parece más conforme a la finalidad de la Ley, que pretende promover el cumplimiento puntual de la obligación de indemnizar y con el principio de protección del contratante débil, del consumidor, que está constitucionalmente declarado.

V.- CÓMO RECLAMAR A LA COMPAÑÍA DE SEGUROS.
Existe una vía particular para reclamar contra las compañías de seguros, similar a la prevista para reclamaciones contra bancos y otras entidades de inversión. Consiste en que el asegurado, tomador o beneficiario podrá presentar su queja o reclamación ante el departamento de atención al cliente o el defensor del cliente, designados por la propia compañía. Aunque teóricamente son independientes, la experiencia práctica hasta el presente es que suelen favorecer a la compañía que los designa. Este departamento o defensor debe acusar recibo de la reclamación y resolver por escrito y motivadamente en el plazo de dos meses.
Si este departamento o defensor del cliente resolviese a favor del cliente, su decisión es, en principio, vinculante para la aseguradora. Pero ésta puede impugnar esa decisión judicialmente.
Si el dictamen es favorable a la compañía o si transcurren dos meses sin obtener respuesta, el cliente podrá acudir a continuación al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, que sustituye en esta función a la Dirección General de Seguros. Deberá adjuntar una copia sellada de la presentación de la reclamación al defensor del cliente o departamento de atención al cliente y de la resolución de éstos, salvo que no hubiese resolución transcurridos los dos meses antes indicados.
No indica la Ley si el dictamen que emita el Comisionado es o no vinculante para la compañía aseguradora, por lo que parece que hay que entender que no lo es. En cualquier caso, sí tiene un peso como antecedente tan sustancial que la compañía que no lo acate quedará en mala posición para defender su postura ante la probable reclamación judicial subsiguiente.
Obviamente, si el dictamen es favorable a la compañía aseguradora, el cliente puede reproducir su reclamación por vía judicial.

Por otro lado, el cliente puede también dirigir su reclamación directamente al Juzgado, sin seguir los trámites anteriores. Y en teoría puede acudir al arbitraje, aunque las compañías aseguradoras suelen negarse a aceptarlo, obligando a acudir a la vía judicial.
El plazo que existe para reclamar a las compañías aseguradoras es de cinco años cuando se trata de seguros del ramo de vida.

El seguro multirriesgo del hogar y el de la comunidad.

El seguro multirriesgo del hogar y el de la comunidad.

SEGURO MULTIRRIESGO DEL HOGAR Y SEGURO DE LA COMUNIDAD.

Dentro del amplio mundo de los diferentes tipos de contratos de seguro, estas dos modalidades son probablemente las más comunes, junto con el seguro del automóvil: prácticamente todos los titulares de una vivienda tienen contratado un seguro multirriesgo del hogar y lo mismo ocurre con las comunidades de vecinos, sobre todo cuando su administrador es un profesional (y si no es así, deberían considerar la conveniencia de hacerlo, en uno y otro caso). Es más, cuando se solicita un préstamo hipotecario en que se pone como garantía una vivienda o local, el banco prestamista obligará al prestatario a que contrate un seguro que cubra, al menos, los daños al continente (es decir, al inmueble en sí mismo), quedando a opción del cliente extenderlo a otros posibles riesgos.
¿Por qué decimos que es conveniente contratar estos tipos de seguros? Por una razón bien sencilla: por una cantidad bastante razonable quedamos protegidos contra la eventualidad de sufrir unos daños que podrían arruinarnos. A la hora de contratarlo, examine las propuestas de diferentes compañías, fijándose no sólo en el precio sino también, y sobre todo, en sus coberturas. Si se trata del seguro de la comunidad, no se conforme con la primera propuesta de su administrador, pida también otros presupuestos. Veamos a continuación una serie de consideraciones a tener en cuenta a la hora de contratar y operar con estos seguros.

I.- ¿QUÉ RIESGOS CUBREN?
El seguro multirriesgo del hogar, en principio, es el que cubre una serie de daños de origen muy distinto, que por sí mismo corresponderían a tipos de seguro diferentes, pero que se reúnen en uno solo al estar concentrados en el espacio de la vivienda. Hay que tener en cuenta, en primer lugar, que cuando hablamos de vivienda lo hacemos estrictamente de los elementos privativos de la misma, cuando se trata de un edificio con varios pisos. Correlativamente, el seguro de la comunidad es el que cubre similares daños pero en cuanto se produzcan o se originen en los elementos comunes del inmueble.
Sin embargo, uno y otro seguro pueden solaparse, es decir, puede ocurrir que el del hogar cubra determinados daños originados en elementos comunes y a la inversa (por ejemplo, daños causados por fugas de agua: normalmente el seguro del hogar cubrirá las fugas en cañerías privativas de la vivienda y el de la comunidad las fugas en conducciones comunes, pero puede ser que uno u otro seguro, o los dos, cubran ambos casos). Por ello, conviene estudiarlos conjuntamente con el agente o corredor de seguros para evitar pagar dos veces por una misma cobertura.
Entre los daños que cubren, se incluyen, como más típicos, la asistencia en el hogar (o el edificio), para arreglar averías; los daños por agua, por averías eléctricas, por rayos; el robo y el hurto; roturas de cristales; la responsabilidad civil por daños a terceros (p.ej., por filtraciones de agua a viviendas, locales, etc. de otras personas, o por humos, o por objetos que caigan de las ventanas o elementos que se desprendan de la fachada o el tejado y caigan sobre personas, automóviles, etc.); la inhabitabilidad de la vivienda o la pérdida de alquileres.

II.- SOBRESEGURO E INFRASEGURO.
A) Sobreseguro. Al contratar las diferentes coberturas hay que tener mucho cuidado con el sobreseguro y el infraseguro. El sobreseguro consiste en que se declara un valor del continente (el inmueble en sí mismo considerado, sea la parte correspondiente a la vivienda en el seguro del hogar o a la totalidad en el de la comunidad) o del contenido (los muebles, enseres, dinero, joyas, etc. que se guardan en la vivienda) superior al real; esto da lugar a que la prima a pagar sea más elevada, pero no da derecho a percibir una indemnización más alta en caso de siniestro: todos los seguros de daños están previstos para cubrir los daños y perjuicios realmente producidos, sin que sea posible ni lícito alcanzar ninguna ganancia por medio del sobreseguro. Equivalente al sobreseguro es el doble o múltiple aseguramiento: tampoco tendría sentido contratar dos seguros del hogar, por ejemplo, porque esto no quiere decir que nos vayan a pagar el doble en caso de siniestro, sino que se repartirían la indemnización que realmente correspondiese en función de los daños sufridos entre las compañías aseguradoras. Habríamos pagado de más a cambio de nada. Es más, si la compañía o compañías prueban que se contrató el sobreseguro dolosamente, con la intención de obtener un enriquecimiento ilícito, no estarán obligadas a abonar indemnización alguna y además podrían quedarse con el importe de las primas devengadas.

B) Infraseguro. En cuanto al infraseguro, consiste en que el valor declarado de continente y/o contenido es inferior al real. Lógicamente, esto da lugar al pago de una prima de inferior cuantía, pero implica asumir un riesgo mayor de lo que la mayoría de la gente cree. Esto es así porque en caso de siniestro la indemnización a abonar por el asegurador no va a alcanzar la totalidad de la cifra asegurada (salvo en caso de siniestro total), de forma que el riesgo que asume el asegurado se concentre sólo en los casos de daños de muy elevada cuantía, que superen tal cifra, sino que la indemnización será una cantidad proporcional al valor asegurado.
Expliquémoslo con ejemplos. Suscribimos un seguro multirriesgo del hogar sobre una vivienda con un valor real de 100.000 euros y cuyo contenido en muebles, enseres, ropa, etc. alcanza un valor de 12.000 euros. Si contratamos el seguro por la totalidad de estos valores, la compañía deberá cubrir la totalidad de los daños y perjuicios producidos en la vivienda en caso de siniestro cubierto por la póliza. Si contratamos un seguro declarando cantidades superiores, no nos reintegrarán cantidades más elevadas de las cifras indicadas: p.ej., si declaramos como valor de la vivienda 150.000 euros, y pagamos las primas correspondientes a ese valor, ocurre un siniestro (un incendio…) que destruya totalmente el inmueble, el asegurador no nos entregará 150.000 euros, sino sólo 100.000, porque no cabe usar el seguro como medio de enriquecimiento; y eso si no prueba que sobreaseguramos dolosamente y nos niega, lícitamente, toda indemnización.
Si declaramos como valor del inmueble 50.000 euros y del contenido 6.000 (es decir, la mitad de los valores reales), el asegurador sólo pagará estas cantidades cuando la vivienda haya quedado totalmente destruida, junto con todo su contenido. Pero si los daños producidos son, pongamos por caso, de 20.000 euros en la vivienda y 2.000 euros en el contenido, nos reintegrará 10.000 y 1.000 euros, respectivamente, y deberemos asumir el resto del perjuicio.
Otra posibilidad es que se establezca una cobertura “a primer riesgo”, en que la aseguradora cubrirá la totalidad del daño hasta una determinada cantidad preestablecida, y a partir de ahí se aplique el porcentaje acordado, pero esto debe ser expresamente especificado.

III.- PRECISIONES SOBRE ALGUNAS COBERTURAS.
En cuanto a los daños en el contenido, habrá que acreditar la realidad de su existencia. Esto es fácil en el caso de daños por agua, en que bastará con presentar los objetos estropeados; quizás sea más complicado en el caso de incendio y aún más en el de robo. Por esto, conviene guardar las facturas de adquisición de objetos de valor; en cualquier caso, la mera declaración de la existencia de una serie de objetos de cierto valor y de dinero al suscribir el seguro ya establece un principio de prueba de su existencia real (no hay que olvidar que el asegurador está facultado para enviar un tasador que compruebe la valoración real de los objetos declarados).
Otra de las coberturas típicas de estos seguros es la responsabilidad civil por daños que se ocasionen a terceros: la obligación de indemnizar a otros los daños o lesiones que se produzcan a sus bienes o personas. En este apartado es aconsejable que se asegure una cantidad elevada, porque pueden producirse daños que den lugar a indemnizaciones de muy elevada cuantía. Imaginemos el caso de un incendio por un cortocircuito en nuestro hogar, que se propague a varias viviendas vecinas; o unas filtraciones de agua que caigan sobre la tienda de muebles de lujo que existe bajo nuestra vivienda, o que se desprenda una pieza de la fachada que caiga sobre unos niños que pasaban por debajo: las indemnizaciones a abonar podrían ser millonarias (en euros). Y si nuestro seguro no alcanza a cubrirlas en su totalidad, estaremos obligados a pagarlas de nuestro bolsillo, a cargo de todos nuestros bienes presentes y futuros.
En otro sentido, hay que considerar la posibilidad de establecer una franquicia: el asegurador sólo estará obligado a cubrir el siniestro cuando los daños superen una determinada cantidad, puesto que hasta ese límite el riesgo corre a cargo del propio asegurado. Esto supone una considerable reducción de la prima a pagar.

IV.- COBERTURAS ADICIONALES, OPTATIVAS.
Cabe la posibilidad, que ofrecen muchas compañías aseguradoras, de extender el seguro de responsabilidad civil ampliándolo para que cubra no sólo las obligaciones indemnizatorias originadas a partir de la vivienda o inmueble asegurado, sino todas las responsabilidades en que pudieran incurrir el asegurado y sus familiares, de forma que llega a constituirse un seguro de responsabilidad civil familiar. Tiene la ventaja de que, por una pequeña subida en el coste de la prima, nos cubre las posibles indemnizaciones que pudiéramos tener que afrontar por las diversas actividades que realicemos, salvo exclusiones muy concretas y que deben aparecer detalladas en la póliza.
Conviene revisar, por otro lado, que no se pretenda incluir otro tipo de coberturas más o menos relacionadas con la cobertura de los riesgos del hogar y que algunas aseguradoras tratan de incluir para aumentar su negocio, coberturas que deberíamos analizar si nos interesan o no (p.ej., seguro de decesos, de asistencia en viaje, etc.)

V.- EXCLUSIONES ABUSIVAS.
Producido el siniestro que debe dar lugar a la operatividad del seguro suscrito, en muchas ocasiones la compañía se niega a cubrirlo aduciendo la existencia de alguna cláusula en el librito que contiene las condiciones generales que excluye precisamente el daño sufrido o que establece que sólo lo cubre cuando concurren circunstancias muy especiales. Debe saberse que las condiciones generales sólo son válidas cuando cumplen los siguientes requisitos: que el librito esté firmado por el asegurado; que la cláusula concreta que se quiere aplicar para denegar la cobertura esté destacada sobre el resto del clausulado y que esté específicamente firmada; y que esta cláusula no sea abusiva. Expliquemos mejor estos requisitos.
En cuanto a los relativos a las firmas, lo habitual es que el agente de la compañía aseguradora nos pase a la firma únicamente la póliza, una hoja en que figuran los datos personales de asegurador y asegurado, los datos de la vivienda o inmueble objeto del seguro, los riesgos que se contratan y los capitales que se declaran. El agente nos explicará brevemente las características del seguro, en el mejor de los casos, porque si se contrata a través de un banco seguramente no nos explicará nada. Y después nos hará llegar un librito con el condicionado general, de lectura tan tediosa y farragosa que nadie es capaz de leérselo; en él aparecen un sinfín de exclusiones de cobertura con las que nadie podría razonablemente contar. Pues bien, para evitar que el asegurado se vea sorprendido por esta serie de exclusiones, la Ley establece que sólo serán válidas cuando haya sido firmado tanto el librito en su conjunto como específicamente cada una de las cláusulas que limiten alguna cobertura, cláusulas que además deben estar especialmente destacadas para que, si nos ponemos a revisar el librito, vayamos a leer directamente éstas, pudiendo olvidarnos de las demás, de una relevancia menor.
¿Qué cláusulas son abusivas y por lo tanto carecen de validez en todo caso, hayan sido o no firmadas? Con carácter general, podemos considerar que son abusivas todas aquellas exclusiones que pretenden dejar vacía de contenido alguna garantía, o que hacen tan difícil el cumplimiento de los requisitos que establecen que prácticamente nunca sería operativo el seguro.
Veamos algunos ejemplos típicos:
-En daños ocasionados por agua que entre del exterior (fundamentalmente por lluvia), la cláusula que establece que sólo estará cubierto el caso de que se acredite que la intensidad de lluvia caída supere un volumen por hora muy elevado y que concurra además un viento prácticamente huracanado. Esta cláusula tiene el efecto de que deja la cobertura de los daños por agua mencionados en prácticamente nada: se suelen imponer unas condiciones de lluvia y viento de intensidad tal que sólo se cumplen en caso de ciclón o gota fría, casos en que suele declararse la zona afectada como catastrófica.
-Siguiendo con los daños por fugas de agua, puede ocurrir que se excluyan las provinientes de fugas de electrodomésticos y de los elementos del baño, que son las más frecuentes, y a veces incluso las de determinadas roturas en las cañerías. Nuevamente se deja prácticamente sin contenido una cobertura esencial del contrato.
-En el caso de hurto o robo, además de prueba concreta de la preexistencia del bien o dinero cuya sustracción se denuncia, suele requerirse que tal sustracción se pruebe mediante la existencia de daños en las cerraduras o ventanas de la vivienda, con lo que se excluyen una serie de supuestos en que puede estar perfectamente documentada la sustracción por otros medios (p.ej., siempre que la policía haya encontrado pruebas del robo mediante uso de llaves falsas).
-En los daños por incendio es frecuente que se excluyan una serie de supuestos que pueden provocarlo, de forma que también dejen esta cobertura reducida a supuestos extravagantes.
Como criterio general, podemos establecer que cualquier daño que podamos entender incluido por la descripción de los riesgos cubiertos que hace la póliza, utilizando el sentido común, ha de estar efectivamente cubierto por el seguro, de manera que toda exclusión que introduzca el condicionado general y que no haya sido aceptada expresamente por el asegurado será abusiva y, por lo tanto, nula; e, incluso si ha sido expresamente firmada, seguirá siendo nula si llega a reducir la cobertura hasta extremos inaceptables. Debemos olvidarnos de aquella regla que tanto nos repiten los agentes y empleados de aseguradoras, bancos, etc.: Vd. ha firmado este contrato, por lo que está obligado por todas las cláusulas del condicionado general. Esta regla no es cierta, ya que, como queda explicado, el condicionado general sólo será válido cuando haya sido efectivamente aceptado y no sea abusivo.

VI.- DISCREPANCIAS EN LA VALORACIÓN DE LOS DAÑOS.
Otra fuente de continuos problemas con las aseguradoras es la tasación que sus peritos hacen de los bienes dañados. Cuando ocurre un siniestro, lo primero que debemos hacer es comunicarlo a la compañía, cosa que ha de hacerse en el plazo de siete días, aunque si nos demoramos lo único que puede hacer el asegurador es descontar los perjuicios que se le produzcan por el retraso, que normalmente no existirán. A continuación, disponemos de un plazo legal de cinco días para presentar una relación de los muebles, enseres, dinero, etc. que han resultado dañados, robados, etc. (tampoco tiene por qué ocurrir nada si nos excedemos de ese plazo); en esa misma relación realizaremos una primera valoración, que conviene que, sin ser descaradamente excesiva, tampoco se quede corta, porque el asegurador realizará una nueva tasación, firmada por su perito, que con toda seguridad será muy inferior a la que se corresponda con los valores reales.
Si no nos conformamos con esta tasación, muchas veces absolutamente ridícula, habrá que contratar un perito, pagado por el propio asegurado, que realice una nueva tasación. Si reunidos nuestro perito y el de la compañía no se ponen de acuerdo, habrá que designar un tercer perito de común acuerdo, y si no hay posibilidad de llegar a un acuerdo deberá acudirse al Juez del lugar para que lo designe él. Los tres peritos deberán emitir un informe conjunto que aprobarán por mayoría entre ellos, con lo que, en la práctica, será este tercer perito quien decida, por lo que es muy importante garantizar su independencia.
Este dictamen conjunto puede ser impugnado judicialmente. El asegurador dispone de un plazo de treinta días, y el asegurado de un plazo, más amplio, de ciento ochenta días. Si dentro de estos plazos nadie lo impugna, deviene firme e inatacable. Si se impugna el dictamen, el asegurador deberá abonar al menos la cantidad mínima reconocida; y si no se impugna, la totalidad de lo señalado por el dictamen; dispone para ello de un plazo de cinco días.
Una vez firme el dictamen de los peritos, si la compañía no paga en el plazo indicado el asegurado podrá reclamarle judicialmente que lo haga, caso en que además se le obligará a pagarle las costas del juicio (gastos de abogado y procurador) y un interés del 20% sobre el importe que haya determinado el dictamen a contar desde la fecha en que éste haya devenido inatacable.
Cada parte ha de pagar su propio perito, y el tercero se paga a medias, salvo que la valoración que defendiese una de las partes fuese absolutamente desproporcionada, caso en que ésta deberá pagar al tercer perito.

VII.- CÓMO RECLAMAR.
En el caso de que, producido el siniestro, la compañía se negase cumplir con sus obligaciones contractuales, el propio asegurado deberá afrontar inicialmente las reparaciones que sean precisas. A fin de poder reclamar al asegurador el reintegro de los gastos efectuados, habrá que solicitar y conservar facturas de todos los servicios solicitados, y prueba de los daños y demás perjuicios sufridos. Conviene que los técnicos o profesionales que realicen las reparaciones o evalúen los daños estén prevenidos de que podrán ser llamados a testificar sobre la realidad de esos daños en el juicio que pueda iniciarse a continuación.
Aparte de la primera comunicación a la compañía, normalmente verbal, si ésta empieza a dar largas o llanamente se niega a cubrir el siniestro, convendrá requerirla por escrito para que cumpla con sus obligaciones. Debe conservarse prueba de que se presentó este requerimiento, para lo que bastará con presentar un escrito por duplicado en su oficina, para que un ejemplar quede presentado y el otro nos lo sellen con la fecha de entrada.
Si aún así la compañía no cumple, no quedará más remedio que demandarla judicialmente. Existe una opción alternativa: presentar una reclamación ante el defensor del asegurado de la propia compañía y, si éste no resuelve favorablemente, acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, que sustituye en esta función a la Dirección General de Seguros.
Una relativa ventaja que tiene el acudir a la reclamación judicial es que la compañía deberá pagar unos intereses elevados en el caso de que los tribunales nos den la razón: si en el plazo de 40 días desde que se le notifica el siniestro no abona el importe mínimo de lo que pueda deber, o no cumple con su obligación en tres meses desde la fecha del siniestro, deberá pagar el interés legal del dinero incrementado en un 50%; y si transcurren dos años sin que cumpla, el interés será como mínimo del 20%. Además, deberá pagar las costas de nuestro abogado y procurador, siempre que se estime íntegramente nuestra petición.

Las garantías, responsabilidades y la financiación de la compra de bienes muebles y la prestación de servicios profesionales.

Las garantías, responsabilidades y la financiación de la compra de bienes muebles y la prestación de servicios profesionales.

BIENES MUEBLES Y SERVICIOS PROFESIONALES: GARANTÍAS, RESPONSABILIDADES Y FINANCIACIÓN.

I.- INTRODUCCIÓN.
Prácticamente todo el mundo ha necesitado alguna vez obtener financiación para adquirir algún bien mueble o contratar un servicio: para comprar el coche, amueblar el piso, un ordenador personal, pagar el viaje de novios o una operación médica. Existen medios muy diversos para obtener esa financiación: un préstamo personal bancario, por medio de una tarjeta de crédito que permita el aplazamiento o fraccionamiento de los pagos, comprando a plazos, mediante contrato de leasing, a través de la financiera del propio establecimiento…
En esta sección vamos a tratar los problemas que se pueden plantear cuando se obtiene la financiación a través de una compra a plazos o a través de una financiera del propio establecimiento comercial o con la que éste tenga algún tipo de convenio. Los préstamos personales bancarios negociados directamente por el consumidor y la financiación mediante tarjetas de crédito se examinan en otros apartados específicos. El contrato de leasing no es un contrato dirigido a consumidores, sino a la financiación de adquisiciones por profesionales o comerciantes, sin perjuicio de que los consumidores también puedan utilizarlos, aunque no será lo normal.
Pero previamente veremos cuáles son los derechos de los consumidores respecto a la garantía que los propios bienes y servicios deben tener.

II.- BIENES DEFECTUOSOS, INSERVIBLES, SERVICIOS INCOMPLETOS…
Una buena parte de los problemas que se pueden presentar en este tipo de negocios provienen de la insatisfacción del consumidor cuando el bien adquirido tiene algún defecto que precisa reparación, o incluso que lo hace inservible; o cuando el servicio contratado no se presta en las condiciones requeridas.

1) LA GARANTÍA DE LOS BIENES DURADEROS.
Todo bien duradero (es decir, todo producto que no es de consumo instantáneo, como los alimentos) debe tener una garantía. La ley obliga al productor o vendedor a entregar con el bien vendido un documento por escrito que exprese los términos de la garantía. Concretamente, debe hacer mención expresa del objeto sobre el que recaiga la garantía; quién es el garante, con sus datos personales; quién es el titular de la garantía; los derechos que ostenta ese titular; y el plazo de duración de la garantía. También debe proporcionar las instrucciones de uso pertinentes y la forma de hacer efectivos los derechos incluidos en la garantía, particularmente en cuanto a las reclamaciones a formular.
No es válida la renuncia del consumidor a la garantía a que tiene derecho: en ningún caso puede el vendedor obligarle a renunciar a esa garantía, no puede acordar que le vende determinado objeto sin garantía alguna, aunque sea a un precio especial.

A) DERECHOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA.
La garantía debe tener un contenido mínimo, que debe ser al menos el que se corresponde con los derechos establecidos legalmente en favor del consumidor que adquiere cualquier tipo de producto. El documento de garantía puede concederle más derechos, pero nunca recortarlos.

a) Adecuación del producto, reparación, sustitución, devolución o reducción del precio.
Ésta debe prestarse en forma que permita al adquirente comprobar la adecuación de la naturaleza, características, condiciones y utilidad del producto; de modo que cuando no tenga la calidad prevista pueda obtener su reparación o sustitución, a elección del consumidor, salvo que una de las opciones no sea posible o resulte desproporcionadamente gravosa para el vendedor, en cuyo caso habrá que acudir necesariamente a la otra. Si el vendedor no procede a la reparación o sustitución con diligencia, o una vez realizadas el bien adquirido continuase presentando deficiencias, el consumidor podrá optar por la otra alternativa, o incluso solicitar la resolución del contrato (se devuelven el bien y el precio) o la reducción del precio en proporción a la gravedad de la deficiencia.
En cuanto a la resolución del contrato, caso en que hay que devolver el bien y el precio pagado por él, en ocasiones no hay derecho a recobrar la totalidad del precio: cuando el bien, aunque en deficientes condiciones, sí pudo usarse durante cierto tiempo (p.ej., un coche que presenta deficiencias en los sistemas de seguridad, pero que puede circular, se utiliza durante unos meses y se recorren unos miles de kilómetros: se reducirá la cantidad a devolver en proporción al uso que se hizo de él).
Téngase en cuenta que se entenderá que el producto presenta deficiencias no sólo cuando sea defectuoso, sino cuando sus cualidades le hagan inservible para el destino propio del bien o no se adecúen a las manifestadas por el vendedor o las existentes en la muestra que haya podido enseñarse al consumidor, e incluso cuando no fuese adecuado al uso que el consumidor quisiera darle, siempre que expresamente manifestase que lo adquiría con ese fin y el vendedor no le indicase que no era apto para el mismo.
La falta de adecuación del bien se extiende también a la incorrecta instalación del mismo, cuando sea precisa, si se hizo por el vendedor o bajo su responsabilidad, o cuando la hizo el propio consumidor siguiendo unas instrucciones erróneas.

b) Gratuidad de la reparación o sustitución.
La reparación o sustitución debe realizarse de forma totalmente gratuita, tanto en cuanto a los materiales como a la mano de obra, e incluso a los gastos de portes, siempre que se trate de defectos originarios del producto: la garantía no cubre las averías, roturas, etc. debidas al mal uso por el consumidor, a golpes, etc. E incluso debe efectuarse de manera que no cause ningún inconveniente al consumidor y dentro de un plazo razonable: el hecho de que se le causen inconvenientes o no se ejecute en un plazo breve de tiempo daría la opción al consumidor de cambiar su elección entre reparación o sustitución y de resolver el contrato o de solicitar una reducción del precio.

c) Indemnización de daños y perjuicios.
La garantía se extiende también a la obligación de indemnizar los daños y perjuicios que se puedan derivar del defecto del producto.

d) Plazo de garantía.
El plazo de garantía mínimo legal es de dos años para los bienes duraderos; si se trata de bienes usados puede reducirse, mediante pacto expreso, a un año. El documento de garantía podrá conceder plazos más largos. El plazo legal, establecido con carácter único para todo tipo de bienes, puede resultar manifiestamente insuficiente en algunos casos: puede ser suficiente si se trata de una plancha, pero no si se compra un coche de lujo. La limitación de la garantía a un período excesivamente breve debería considerarse como una cláusula abusiva y, por lo tanto, nula, de forma que el consumidor podría reclamar la reparación gratuita si el objeto adquirido (en este caso, un vehículo de motor) sufre una avería por defectos de fabricación incluso años después de haberlo comprado.
El consumidor debe informar al vendedor de la falta de conformidad del bien comprado sin demora, en todo caso dentro del plazo de dos meses desde que descubra la deficiencia.
El plazo para reclamar al vendedor caduca a los tres años de la fecha de entrega del bien.

e) Servicio técnico y piezas de recambio.
Por otro lado, las obligaciones del vendedor no terminan con la expiración del plazo de garantía. Debe habilitar la posibilidad de que el objeto vendido sea reparado si se avería después de caducada la garantía, para evitar que cualquier mínima avería haga definitivamente inservible su producto, obligando al consumidor a sustituirlo, realizando una nueva compra. Para ello, está obligado a mantener un servicio técnico y a tener a disposición del público piezas de recambio por un período mínimo de cinco años después de que el producto deje de fabricarse (siete años, según la normativa reguladora de los talleres de reparación de electrodomésticos, para las piezas necesarias para que funcionen los aparatos de precio superior a 60’10 euros); este mínimo deberá ampliarse cuando la vida útil del bien sea más larga, para que sea suficiente para cubrir las reparaciones precisas a lo largo de esa vida útil. A pesar de esta previsión legal, nos encontramos con demasiada frecuencia que, producida la avería de un producto que se dejó de fabricar hace algún tiempo, no hay disponibles piezas de recambio. En tal caso, dado que en la práctica será inviable reclamar al productor para que fabrique las piezas necesarias, sí podrá reclamársele la indemnización del perjuicio producido por ese incumplimiento; perjuicio que consistirá en la necesidad de sustituir el objeto de deviene inservible, con la pérdida de valor que conlleva.
Prohíbe la ley incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

f) Documentación de la entrega del producto para su reparación.
Cuando se entrega un producto para su reparación, sea o no en período de garantía, el receptor del mismo deberá entregar un justificante de la recepción. Además, en el caso de que esté fuera del período de garantía, deberá entregar presupuesto del coste de la reparación.

g) Responsabilidad del productor.
El productor o importador del bien, además de que podrá ser responsable ante el vendedor que ha tenido que afrontar la reclamación del consumidor, también podrá ser responsable directamente frente a éste, al consumidor, cuando sea imposible o excesivamente gravoso reclamar al vendedor. En tal caso, lo único que se podrá reclamar, además de la indemnización de daños y perjuicios, será la sustitución o la reparación, no la resolución del contrato o la reducción del precio. Y no responderá en el caso de que la falta de conformidad se centre en que el bien no sea apto para el destino que el consumidor quisiera darle y hubiese manifestado al vendedor, puesto que el productor no fue el destinatario de esa manifestación y no tuvo oportunidad de explicarle que no servía para ese fin.

2) LA GARANTÍA EN LOS BIENES PERECEDEROS.
Es obvio que en los productos perecederos, de consumo inmediato, no es viable un sistema de garantía como el aplicable a los bienes duraderos: no cabe la entrega de documento en que se establezcan los términos de la garantía, ni la reparación de los bienes defectuosos, p.ej.
Pero sí son aplicables las restantes previsiones en la medida en que se adapten a las circunstancias de estos productos. Así, deben tener la calidad requerida en cada caso y ser adecuados para el uso o consumo al que estén destinados. En el caso de que se demuestre que la calidad no es la requerida o no se puedan destinar al consumo previsto, cabrá la devolución parcial del precio, en el primer caso, su sustitución por otro producto de la calidad o condiciones adecuadas, en ambos casos, o la resolución del contrato, con devolución total del precio y el producto, en el segundo caso.
Lógicamente, también habrá que indemnizar los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de la inadecuación del producto.

3) LA GARANTÍA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
También la prestación de cualquier tipo de servicio debe ser adecuada, conforme con las exigencias genéricas del tipo contractual de que se trate. Sin embargo, hay que distinguir dos tipos de servicios muy claramente diferenciados; los servicios por los que quien los desarrolla se compromete a alcanzar un resultado determinado (denominado contrato de obra) y servicios en la que el compromiso se limita a poner los medios pertinentes para tratar de alcanzar un resultado, pero sin que éste se pueda garantizar en todo caso (contrato de arrendamiento de servicios, propiamente dicho).

A) EL CONTRATO DE OBRA.
En este tipo contractual el prestador del servicio se compromete a lograr un resultado determinado; a que el servicio que presta llegue a alcanzar los frutos deseados, de forma que cualquier deficiencia en ese resultado final dará lugar a un incumplimiento contractual. Algunos ejemplos de este tipo de contratos son los servicios a prestar en el sector de la construcción: el constructor se obliga a entregar un edificio construido, una cocina reformada, a arreglar el tejado para que no haya más humedades, o el fontanero a arreglar el grifo que gotea; los talleres se obligan a reparar adecuadamente el vehículo, la lavadora o la cámara fotográfica; la compañía suministradora de luz, agua o gas a que el fluido llegue de forma constante al lugar de destino (salvo casos de fuerza mayor, en todos los casos). Dentro del campo de la medicina, la jurisprudencia ha determinado que se comprometen a alcanzar un resultado positivo, conforme a lo esperado, en el ámbito de la cirugía voluntaria, es decir, la no destinada a curar enfermedades o lesiones: la plástica y dental, operaciones como las de alargamiento de piernas, etc.
Cuando no se alcanza el resultado deseado, el prestador del servicio debe poner, a su cargo, todos los medios posibles para llegar a lograrlo. Y deberá indemnizar a quien le encargó el servicio los daños y perjuicios (incluido el daño moral: molestias, dolores, inconvenientes sufridos por tener los obreros en casa más tiempo del esperado, no poder utilizar la vivienda, local de negocio o maquinaria en reparación, por tener que sufrir operaciones quirúrgicas para reparar lo mal hecho inicialmente…)

B) CONTRATO DE ARRENDAMIENTO DE SERVICIOS.
En este caso no puede existir un compromiso de lograr el resultado que se busca porque su consecución no depende únicamente de la actividad que desarrolle el prestador del servicio, sino que depende también de factores externos. Ejemplos de este tipo de obligación son la actividad de los abogados cuando defienden a sus clientes en un juicio: el resultado no depende sólo de una brillante actuación del abogado, sino también de la actividad desarrollada por el abogado contrario, el resultado de las pruebas y el criterio del juez; la actividad de los médicos, salvo en los casos indicados en el apartado anterior: la curación no depende sólo de su intervención, sino del grado de desarrollo o gravedad de la enfermedad o lesión, la reacción del paciente, etc.
En estos casos es mucho más difícil valorar la corrección de la actuación del profesional, ya que habrá que sopesar en qué medida el fracaso final provino de una actuación negligente o de otras causas ajenas a él. Además, el propio profesional es quien tiene los conocimientos precisos sobre el caso para poder defenderse en la mejor forma posible ante una eventual reclamación. Incluso puede detectarse un muy alto grado de corporativismo, particularmente entre los médicos, para protegerse entre los miembros de una misma profesión, de forma que es prácticamente imposible encontrar un médico dispuesto a realizar un informe pericial que acredite el error o negligencia cometido por su colega. Aún así, cada vez son más numerosas las condenas judiciales de profesionales médicos y de otros sectores a indemnizar a sus clientes por los daños y perjuicios que les causaron por su actuación negligente, tras un enjuiciamiento de esa actuación basada en la desproporción entre el resultado y la intervención, en errores manifiestos de diagnóstico, en no haber seguido las pautas que requería el caso, etc.

C) LA INFORMACIÓN PREVIA A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Si bien en la prestación de servicios no existe una obligación de entregar un documento que recoja las condiciones de la garantía, si debe informarse al consumidor de ciertos aspectos de la relación negocial. Así, habrá que hacerle un presupuesto de los costes que tendrá el servicio (siempre que sea posible, en algunos casos sólo podrá hacerse una aproximación, por depender algunos gastos de circunstancias ajenas al prestador del servicio, como puede ser en el caso de las costas por los procedimientos judiciales); de los trámites o procesos que puede conllevar la realización adecuada del servicio; de los riesgos que entraña, de las mayores o menores posibilidades de alcanzar el resultado esperado, etc.
Esta obligación de información se ha desarrollado hasta tal punto en el ámbito de la actividad sanitaria que se ha llegado a condenar en ya numerosas ocasiones a profesionales y entidades de este sector no por negligencia en la prestación del servicio, ni por no haber alcanzado el resultado esperado, sino porque se llegó a un resultado lesivo, que entraba dentro de las posibilidades previsibles, pero sobre cuya posibilidad no se había informado al interesado, de forma que no se le dio la oportunidad de decidir libremente si deseaba seguir adelante con el tratamiento o renunciar al mismo.

III.- LA FINANCIACIÓN DE COMPRAS DE BIENES MUEBLES Y DE SERVICIOS.
Ya queda expuesto más arriba que existen diversas posibilidades de financiación de estas adquisiciones o servicios, de las cuales sólo vamos a examinar, en esta sección, dos: la compraventa a plazos y el préstamo concedido por el propio vendedor o prestador de servicios o por otra entidad que se vincule al contrato de compraventa o de prestación del servicio.

1) COMPRAVENTA A PLAZOS.

A) CONCEPTO.
Se trata de una forma de compra apta para bienes muebles no consumibles (es decir, que con su utilización no se agotan, como ocurre con los alimentos, p.ej.) e identificables (por medio de su marca y número de serie o de fabricación, o de cualquier otra característica distintiva que impida su confusión con cualquier otro bien similar).
Consiste en que el comprador ha de entregar el precio (todo o una parte) en forma aplazada en tiempo superior a tres meses desde la compraventa. No importa que las partes denominen el contrato en esta u otra forma: siempre que la operación se realice básicamente en la forma indicada, se someterá a las previsiones de la Ley de venta a plazos de bienes muebles o a la Ley de crédito al consumo; y es que en ocasiones algún comerciante avispado denomina el contrato de otra forma tratando de eludir la protección que estas normas conceden a los consumidores. Por ejemplo, es muy frecuente que se pretenda disimular la venta a plazos dando al contrato forma de arrendamiento financiero, o leasing, fraude legal que la jurisprudencia se ha encargado de desvelar en numerosas ocasiones deslindando perfectamente una y otra figura; es particularmente relevante, en este sentido, que el leasing está pensado fundamentalmente para profesionales, mientras que la compraventa a plazos lo está para los consumidores.
Quedan excluidos del ámbito de la Ley de venta a plazos, además del caso indicado del leasing, las ventas de bienes no destinados a uso particular sino a su reventa (aunque sea tras alguna manipulación de los mismos), las que no se realicen en el ámbito de una actividad comercial sino que se hacen sin ánimo de lucro (ventas ocasionales entre particulares, p.ej., de un coche usado); las que se garantice el pago del precio con hipoteca o prenda sin desplazamiento y las ventas con precio de muy bajo importe.

B) FINANCIACIÓN DE LA VENTA A PLAZOS MEDIANTE PRÉSTAMO.
Puede ocurrir que sea el propio vendedor quien financie la operación; es decir, que vaya percibiendo el precio del bien vendido a medida que se paguen los plazos establecidos. Pero es también posible que se financie la operación mediante un contrato de préstamo, que puede operar de dos formas distintas:
a) financiando al vendedor. El vendedor cede el crédito que tiene contra el comprador a una entidad financiera, de forma que percibe el precio de una vez, por adelantado (con el descuento que corresponda por los intereses que le cobre la financiera), y es esta entidad la que cobra los plazos al comprador. Puede ocurrir incluso que el comprador firme ya el contrato con la entidad financiera, de forma que se obligue directamente a pagar los plazos a ésta.
b) financiando al comprador. El comprador adquiere el bien por un precio determinado, pero la entidad financiera le facilita un préstamo para que lo pague a plazos, con los intereses correspondientes.
Si la compraventa se va a financiar con un préstamo al comprador, aquélla quedará condicionada a que se conceda efectivamente el préstamo, el vendedor no puede imponer la venta en el caso de que no se conceda el préstamo pagando el precio al contado: se evita así que el comprador tenga que quedarse con el bien sin posibilidades de financiar la adquisición colocándose en difícil situación económica.
Tampoco puede imponer el vendedor que el préstamo se contrate con una entidad determinada: el comprador es libre de acudir a la financiera que desee.

C) FORMALIDADES.
El contrato debe formalizarse por escrito, con un ejemplar para cada parte.
En todo caso debe constar en ese documento escrito lo siguiente:

-lugar y fecha del contrato;
-nombre y apellidos o razón social, domicilio y N.I.F. de las partes, incluyendo el del financiador, si interviene;
-la descripción y datos de identificación del bien objeto de la compraventa;
-el precio de venta al contado, el importe del pago inicial si existe, la parte de precio que se aplaza y la que financia un tercero (si existe tal financiación);
-el número, importe y periodicidad o fechas concretas de los pagos aplazados, con indicación también del importe total de estos pagos, incluidos intereses y gastos;
-el tipo de interés nominal (si se trata de financiación con tipo de interés variable, se indicará la fórmula para determinarlo);
-la T.A.E., con expresión de las condiciones en que podría modificarse;
-una relación de los elementos que dan lugar al coste total del crédito, especificando cuáles se integran en el cálculo de la T.A.E.;
-si el vendedor cede a una entidad financiera sus derechos frente al consumidor, debe identificarse a ésta, o si sólo se prevé la posibilidad de que lo haga en el futuro, deberá indicarse expresamente;
-si se establece como garantía una reserva de dominio o cualquier otra fórmula, deberá constar también en este documento, así como la posibilidad de que el vendedor pueda cederla a otra persona, si es que tiene intención de hacerlo;
-la prohibición de que el comprador pueda enajenar el bien que adquiere hasta que haya pagado el precio o el préstamo, salvo autorización por el vendedor o el prestamista;
-el lugar en que habrán de practicarse las notificaciones o requerimientos entre las partes y el pago;
-una tasación del bien para que sirva de base a la subasta que pudiera celebrarse en caso de impago, o una tabla o índice de referencia para realizar esa tasación;
-y la facultad de desistimiento que tiene el comprador en los siete días siguientes a la celebración del contrato.

El incumplimiento de estas formalidades da lugar a las siguientes consecuencias:

-si se omiten las referencias a las circunstancias del importe del precio que se aplaza o financia y de los plazos, el comprador sólo deberá pagar el importe del precio al contado o el nominal del crédito, excluyendo los intereses y cualquier otro recargo, manteniéndose las fechas de los plazos; si no se precisan las fechas de los plazos, o existen inexactitudes, el comprador podrá pagar la totalidad de los pagos aplazados al final del contrato;
-si lo que se omite es la referencia al tipo de interés nominal o a la T.A.E., el comprador sólo deberá pagar el interés legal del dinero en los plazos convenidos;
-si no se indica la relación de elementos que compone el coste total del crédito, no podrán exigirse los que no se mencionen, y tampoco la constitución o renovación de ninguna garantía;
-la omisión o expresión inexacta de cualquier otra circunstancia podrá reducir la obligación del comprador a pagar exclusivamente el precio de contado o el nominal del préstamo, cuando así se declare en un procedimiento judicial en que el consumidor tendrá que justificar que esa omisión o expresión inexacta le causó algún perjuicio.

D) FACULTAD DE DESISTIMIENTO DEL COMPRADOR.
El comprador tiene un plazo de siete días para desistir del contrato (es decir, para dejar sin efecto la compraventa), notificándolo fechacientemente al vendedor y, en su caso, al financiador, si se cumplen los siguientes requisitos:

-que no haya usado el bien vendido (sí puede haberlo examinado o probado);
-que lo devuelva, dentro del plazo de siete días mencionado, en el lugar, forma y estado en que lo recibió, y sin gastos para el vendedor (no tiene relevancia que el embalaje se haya deteriorado, cuando fuese necesario para poder acceder al bien);
-si está previsto en el contrato, deberá indemnizar al vendedor por la depreciación comercial del bien; el importe de esta indemnización no podrá superar el 20% del precio de venta al contado; si hubiese habido un desembolso inicial, se aplicará a esta indemnización;
-si hubiese recibido un préstamo para financiar la compra, deberá devolverlo.

Este derecho existe en todo caso, el vendedor no puede excluirlo en el contrato, salvo en un caso concreto: en la venta de vehículos de motor que se deben matricular; en este caso sí es posible excluir el derecho de desistimiento o prever que su ejercicio se realice en alguna forma distinta a la prevista con carácter general en la Ley..
Lógicamente, si hubo un contrato de financiación al vendedor, también se extingue, y el prestamista sólo podrá reclamar el pago a dicho vendedor.

E) PAGO ANTICIPADO DEL PRECIO.
En cualquier momento el comprador podrá pagar anticipadamente la parte del precio aplazado que tenga pendiente, total o parcialmente (en caso de pago parcial, habrá de ser como mínimo del 20% del precio, salvo pacto en contrario). En tal caso, no deberá abonar la parte de los plazos que se correspondan con los intereses no devengados, es decir, del período no transcurrido, aunque sí podrá preverse en el contrato que deba abonar una compensación por esa cancelación anticipada que no podrá exceder del 1’5% del precio o capital reembolsado anticipadamente cuando el tipo de interés sea variable, o del 3% si el tipo es fijo.

F) INCUMPLIMIENTO DEL COMPRADOR.
Las consecuencias del impago de algún plazo por el comprador pueden llegar a ser muy gravosas, sobre todo porque los vendedores y financiadores suelen excederse en sus reclamaciones judiciales de lo permitido por la Ley, con excesiva frecuencia los compradores no acuden al juicio a defenderse y, ante esta falta de defensa, la Sentencia suele conceder todo lo solicitado.
Las consecuencias previstas en la Ley en caso de incumplimiento son las que a continuación se indican.
Si se demora en el pago de dos plazos, o sólo del último de ellos, el vendedor puede reclamarle el pago de todos los plazos pendientes o resolver el contrato. En este segundo caso, ambos deben restituirse sus prestaciones; es decir, el vendedor deberá devolver el precio y el comprador entregar el objeto adquirido. El vendedor o el prestamista tendrá derecho a retener un 10% del importe de los plazos vencidos como indemnización por la tenencia de las cosas por el comprador; a una cantidad equivalente al desembolso inicial, con el límite del 20% del precio, por la depreciación comercial del objeto (si no hubiese habido desembolso inicial, tendrá derecho igualmente a este 20% de indemnización); si además la cosa se hubiese deteriorado, deberá ser indemnizado por ello.
Si el comprador hubiese solicitado un préstamo para financiar la compra y no paga dos plazos o el último de ellos, el prestamista podrá reclamar la totalidad de los plazos pendientes.
Estas consecuencias del impago pueden ser moderadas por los jueces cuando se les acredite que el impago se debió a alguna causa justificada, como desgracias familiares, paro, accidentes de trabajo o enfermedad prolongada, etc.; el Juez podrá señalar nuevos plazos (con la compensación que proceda: nuevos intereses), evitando así que la situación económica del adquirente se agrave aún más al tener que pagar de una vez los plazos pendientes.

Necesidad de que el comprador se defienda en el Juzgado. El problema, como ya queda apuntado, se agrava porque los vendedores o financiadores suelen incluir en los contratos cláusulas penales, es decir, cláusulas por las que prevén consecuencias mucho más onerosas en caso de impago. Así, es frecuente que, sobre lo ya indicado, se establezca que desde el momento del impago se devenguen intereses de demora a un tipo muy elevado, a veces francamente usurario. Cuando el consumidor acude al Juzgado a defenderse, impugnando esos intereses por abusivos, suelen reducirse o incluso eliminarse totalmente, pero el caso es que la mayoría de los consumidores no se defienden, por ignorar que existe esta posibilidad. La consecuencia es que, cuando el consumidor no se defiende, la gran mayoría de los jueces le condenan a todo lo que pide el demandante, por abusivo que sea, y además a pagar las costas judiciales (gastos de abogado y procurador) del demandante. Esta condena en costas se evita cuando el consumidor se defiende y consigue excluir alguna de las peticiones abusivas del prestamista, o que se le conceda un nuevo plazo, etc. Está claro, por lo tanto, que conviene defenderse en todo caso.

2) PRÉSTAMO AL CONSUMO.

A) CONTRATOS PROTEGIDOS POR LA LEY.
Aunque coincidente en gran medida con la figura de la compraventa a plazos, el crédito al consumo se regula en otra Ley distinta. Se refiere a cualquier forma de financiación por un profesional, prestamista, a un consumidor para que éste satisfaga alguna necesidad personal o familiar. Quedan fuera del ámbito de la Ley los contratos en que el importe del crédito sea inferior a 25.000.-ptas (hoy 150’25 euros); los que tengan un importe superior a 3.000.000.-ptas (18.030’36 euros) sólo están sujetos a una parte de la Ley, conforme a lo que se irá exponiendo. Tampoco se incluyen los supuestos en que el consumidor ha de devolver el préstamo en un único pago, dentro de un plazo que no exceda de 3 meses, o en un máximo de cuatro pagos en plazo de doce meses. Tampoco los créditos en cuenta corriente, a través de descubiertos en cuenta, salvo que se trate de la cuenta de una tarjeta de crédito (excepto en un aspecto concreto, que se indicará oportunamente). Y, por último, quedan también excluidos del ámbito de protección de la Ley los contratos gratuitos (es decir, en que no se paga interés ni otra remuneración por el préstamo) y aquellos en que el consumidor debe devolver de una vez el préstamo, aunque sea en cantidad superior a la prestada.

B) FORMALIDADES.
Todos los contratos de préstamo o crédito al consumidor deben formalizarse por escrito, quedando un ejemplar del contrato para cada parte.
Además de las circunstancias propias del préstamo, como los datos personales, dirección y NIF de las partes y el importe del préstamo, el contrato debe expresar los siguientes datos:

-la T.A.E. (tasa anual equivalente), y las condiciones en que podría modificarse. Si por alguna razón especial no se pudiera calcular, al menos debe expresarse el tipo de interés nominal anual, los gastos que existirán desde la celebración del contrato y las condiciones en que podrían modificarse;
-una relación del importe, el número y la periodicidad o fechas de los pagos que el consumidor deberá hacer para devolver el crédito con sus intereses y gastos, mencionando también el importe total conjunto de todo ello, siempre que sea posible calcularlo;
-una relación de todos los elementos que componen el coste total del crédito, indicando cuáles se integran en el cálculo de la T.A.E., expresando también si se obligará al consumidor a suscribir un seguro de amortización del crédito para el caso de fallecimiento, invalidez, enfermedad o desempleo del consumidor.
En caso de incumplimiento de las anteriores formalidades, éstas serán las consecuencias:
-si el contrato no se otorga por escrito, será nulo (lo que obligará a restituir el préstamo sin intereses ni gastos, aunque devolviéndolo íntegramente, sin más aplazamiento, desde que se declare la nulidad);
-si no se indica cuál es el T.A.E., o el interés nominal anual, el consumidor sólo deberá pagar los intereses legales, en los mismos plazos establecidos;
-si se omite la referencia al importe de los plazos o al total, el consumidor sólo tendrá que pagar el importe del crédito, en los plazos establecidos;
-si lo que se omite o se indica incorrectamente es el número o fechas de los plazos, el consumidor podrá devolver la cantidad total al final del contrato, es decir, con el último plazo;
-cuando lo que no se expresa es la existencia de algún gasto, o la necesidad de suscribir un seguro de amortización del préstamo, no se podrá exigir al consumidor que abone el gasto omitido o que suscriba el seguro;
-si no hubiese ninguna omisión, sino sólo alguna inexactitud en la expresión de las anteriores circunstancias, la obligación del consumidor quedará matizada en función de esa inexactitud, de forma que no le pueda perjudicar en modo alguno.

3) MODIFICACIÓN DEL TIPO DE INTERÉS.
Es posible establecer que el tipo de interés sea variable, como suele ocurrir con los préstamos hipotecarios. Si así se acuerda, deberá fijarse con relación a un índice de referencia objetivo, es decir, que no quede al criterio del propio prestamista, ni siquiera en forma indirecta. Lo ordinario será utilizar alguno de los índices publicados por el Banco de España. En todo caso, debe quedar perfectamente claro cuál será el mecanismo para la revisión, el índice que se utilizará o una explicación de cómo se obtendrá, si no es uno de los publicados oficialmente, y el diferencial que se aplicará al mismo (p.ej., si el tipo de interés será el euríbor que haya sido publicado en el mes natural anterior a la revisión del tipo, con un diferencial de más 1’5 puntos porcentuales; y que la revisión se realizará anualmente).

4) INEFICACIA O RESOLUCIÓN DEL CONTRATO DE ADQUISICIÓN DEL BIEN FINANCIADO.
Cuando el préstamo se contrata para adquirir un bien determinado y el contrato de compraventa se resuelve, el contrato de préstamo también deberá resolverse, con devolución de las cantidades entregadas. Si es el prestamista quien recupera el bien vendido y él no fue el responsable de la resolución del contrato, podrá retener el 10% de los plazos pagados como indemnización por la tenencia de la cosa por el comprador; una cantidad equivalente al desembolso inicial por la depreciación comercial del objeto, con el límite del 20%. Si además hubo un deterioro de la cosa imputable al consumidor, éste deberá indemnizarlo.

5) DEVOLUCIÓN ANTICIPADA.
El prestatario podrá reembolsar anticipadamente el importe del préstamo, en cualquier momento y en forma total o parcial. Deberá compensar al prestamista en la cantidad que se haya pactado, que no podrá exceder del 1’5% de la cantidad reembolsada anticipadamente cuando el tipo de interés sea variable, y del 3% cuando sea fijo, y sin que puedan exigirse intereses por el período no devengado.

6) COBROS INDEBIDOS.
Si el prestamista cobrase alguna cantidad en exceso, este exceso devengará automáticamente, desde el mismo momento del cobro, el interés legal del dinero en favor del consumidor.
Pero si este cobro excesivo se produjese por malicia o negligencia del empresario, el consumidor tendrá derecho a cobrar los daños y perjuicios que se le produjesen, que como mínimo será el interés legal o el contractual (el que sea superior de entre ellos) incrementado en cinco puntos.
Esta previsión, que a primera vista puede parecer que nunca sería aplicable, porque el prestamista debe saber bien qué es lo que puede cobrar en todo caso, sí es relevante en los casos que a continuación se van a explicar, relativos a la resolución del préstamo cuando se resuelva el contrato de compraventa, porque en la práctica el prestamista suele resistirse a resolver su contrato; aunque se le requiera para la resolución del contrato sigue cobrando los recibos hasta que se le demanda judicialmente. En estos casos sí sería aplicable esta previsión legal: tendría que devolver estas cantidades que siguió cobrando con el interés contractual (que siempre será más alto que el legal) incrementado en cinco puntos.

7) RESOLUCIÓN DE LA COMPRAVENTA Y DEL PRÉSTAMO.
Según queda apuntado, la vida del préstamo está vinculada a la de la compraventa (o cualquier otro contrato de consumo que financie: de viaje combinado, de intervención médica o dental, de servicios de cualquier otro profesional…) siempre que el préstamo se conceda específicamente para financiar esa operación. Esto tiene las siguientes consecuencias:

-Si el consumidor no obtiene el préstamo que necesitaba para financiar la operación de consumo (es decir, si se le deniega el préstamo por las entidades a las que pueda acudir), no se le podrá obligar a pagar al contado, quedará liberado del contrato de consumo. En cualquier caso, no se le podrá obligar a acudir a un prestamista concreto, ha de dejársele libertad de que busque financiación con quien desee. Incluso cuando el vendedor tenga un acuerdo con una financiera para que ésta financie a sus clientes (en el sentido que a continuación se expondrá), cada consumidor será libre de aceptar acudir a esta entidad o buscarse financiación en otra forma.
-Si el contrato de consumo deviene ineficaz, también lo será el de préstamo, siempre que el préstamo se hubiese concedido expresamente para financiar aquél, en virtud de un acuerdo del vendedor con el prestamista para que éste facilite financiación a sus clientes.
Hay que recordar los derechos del prestamista en este caso, ya apuntados en el apartado 4) anterior, para el caso de que se quede él con el objeto financiado: podrá retener el 10% del importe de los plazos pagados como indemnización por la tenencia de las cosas por el comprador, el desembolso inicial (con el límite del 20% del precio de la cosa) por la depreciación comercial; y la indemnización que corresponda por el deterioro que se hubiese producido a la cosa.
-Si los bienes o servicios contratados no se entregan o realizan, o no se adecúan a las condiciones debidas, el consumidor deberá reclamar en primer lugar al empresario que debía suministrárselos. Pero si no obtiene respuesta satisfactoria, puede dirigirse directamente contra el prestamista, incluso judicialmente, para obtener la resolución del contrato.

8) NECESIDAD DE RECLAMAR FORMALMENTE.
Es importante alertar sobre la necesidad de realizar las reclamaciones que acabo de mencionar formalmente: en la práctica suele ocurrir que el consumidor acude al empresario y le realiza la reclamación en forma verbal; el empresario se desentiende y entonces el consumidor quiere tomarse la justicia por la mano y deja de pagar los plazos del préstamo, sin más reclamaciones ni comunicaciones formales. La consecuencia es que el prestamista le reclama judicialmente la totalidad del préstamo con elevadísimos intereses de demora, el consumidor se siente estafado y desprotegido, por lo que no se molesta en defenderse en el Juzgado, y acaba con el sueldo, el piso, etc. embargados para pagar al prestamista el importe del préstamo, los intereses de demora y las costas.
En cambio, si realizase las reclamaciones formalmente, no sólo se ahorraría todos esos gastos, sino que obtendría la devolución de las cantidades entregadas; y si el prestamista siguió cobrándole plazos después de haberle reclamado formalmente, deberá devolver su importe con los intereses pactados incrementados en cinco puntos, según se explicó más arriba. Lamentablemente, es algo que nunca suele hacerse por dejadez de los propios consumidores, al no acudir a asesorarse debidamente con un profesional o una asociación de consumidores.

9) OFERTA VINCULANTE, PUBLICIDAD, INFORMACIÓN SOBRE EL CRÉDITO.
El consumidor tiene derecho a que el prestamista que le ofrezca un crédito le haga entrega de las condiciones del mismo por escrito, y éstas serán vinculantes para el prestamista durante un mínimo de diez días hábiles (los no festivos), salvo circunstancias extraordinarias.
En la publicidad que se realice en locales comerciales sobre ofertas de crédito o intermediación para facilitar créditos, siempre que se indique el tipo de interés o el coste del crédito, deberá mencionarse además la T.A.E., poniendo un ejemplo representativo.
Toda mención al coste total del crédito incluirá la totalidad de intereses y gastos que deba afrontar el consumidor, incluidos los de seguros de amortización del préstamo en caso de muerte, invalidez, enfermedad o desempleo que le sean exigidos. El cálculo de la T.A.E. expresará el coste total del crédito, por lo que deberá incluir todos estos gastos.
Cuando se conceda al consumidor un crédito en cuenta corriente, deberá informársele por escrito de los siguientes extremos: el límite del crédito; el tipo de interés anual que devengará el crédito y los gastos aplicables, así como las circunstancias en que podrán modificarse; el procedimiento para resolver el contrato. Por supuesto, mientras dure el contrato deberá ser informado, también por escrito y con antelación, de cualquier cambio en el tipo de interés o en los gastos que se le cobrarán.
Los derechos explicados en este apartado son aplicables también a los créditos de cuantía superior a 3.000.000.-ptas. (18.030’36 euros).

10) DESCUBIERTOS EN CUENTA CORRIENTE.
Otro supuesto sumamente frecuente de incumplimiento por las entidades bancarias de las previsiones legales es el que se refiere a los descubiertos en cuenta corriente.
Cuando un consumidor deja su cuenta corriente en números rojos, en descubierto, el banco debe informarle del interés y gastos que tal descubierto le ocasionará.
En todo caso, la T.A.E. del descubierto no puede superar el interés legal del dinero multiplicado por 2’5. Es decir, que si el interés legal del dinero está fijado en el 4’25%, como ocurre para el año 2002, la T.A.E. aplicable al descubierto no puede exceder del 10’625%. Sin embargo, es extremadamente frecuente que sólo la comisión de descubierto, o de reclamación de deuda, ya exceda de esa T.A..E., al menos cuando el descubierto es de una cantidad pequeña; y que el tipo nominal de interés ya iguale o supere esa misma T.A.E. Cuando se reclama, el empleado del banco suele contestar que esas comisiones y tipo de interés están en el contrato, o que las comisiones no computan dentro de la T.A.E., lo que no es cierto, como ya queda explicado; y, en cualquier caso, lo que se ponga en el contrato debe respetar los máximos legales, no son válidos los contratos en contra de leyes imperativas.
Por lo tanto, como siempre que haya que presentar alguna reclamación, habrá que hacerlo por escrito y con copia para que la selle la oficina; si no se soluciona habrá que presentar la queja, por idéntico medio, pero dirigida al defensor del cliente; y si tampoco así se resuelve la situación, hay que acudir al Servicio de reclamaciones del Banco de España, aportando las copias de las anteriores reclamaciones y, en su caso, las contestaciones.
Esta limitación es aplicable incluso a los descubiertos de más de 3.000.000.-ptas. (18.030’36 euros), aunque no será muy frecuente que se dé el caso de que alguna entidad bancaria permita un descubierto de esa cuantía cuando el cliente es un consumidor.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
Directiva 1999/44/CE, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las gaantías de los bienes de consumo.
Ley 26/1984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios.
Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo.
Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista.
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
Ley 28/1998, de 13 de julio, de venta a plazos de bienes muebles.
R.D. 58/1988, 29 enero, por el que se regula la protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico (BOE de 3 febrero).
R.D. 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 2, apartado 2, y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y normas concordantes (BOE de 12 septiembre).
Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia y para la adaptación de la Ley a diversas directivas comunitarias.

Derechos del usuario frente a las compañías telefónicas.

Derechos del usuario frente a las compañías telefónicas.

COLGADOS DEL TELÉFONO
DERECHOS DEL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

El monopolio del que hasta hace pocos años gozaba Telefónica daba lugar a que forzosamente tuviésemos que someternos a sus dictados, por descontentos que estuviésemos con sus tarifas, servicios y formas de actuación. La apertura del mercado, con la entrada de otras compañías en competencia feroz entre ellas, ha cambiado el panorama, al menos en parte: hay posibilidad de elegir entre varias compañías, existen ofertas variadas en cuanto a precios, bonos o paquetes de descuento, etc. Pero se observa que todas ellas han adoptado algunos de los vicios de Telefónica: deficiencias en el servicio, desprecio absoluto de los derechos del usuario, se ignoran sus reclamaciones y quejas… Así, encontramos con frecuencia “errores” en la tarifación, líneas bloqueadas por saturación, no tramitación de bajas en el servicio, altas en servicios no solicitados, problemas con la preasignación a un operador u otro…
El usuario tiene la sensación de estar sometido a un abuso injustificado por parte de algunas de las compañías más poderosas de la nueva economía, ante el que se siente absolutamente indefenso y desprotegido; y esto, unido a que no es posible vivir incomunicado, a que el acceso al servicio telefónico es una necesidad imprescindible en la sociedad actual, da lugar a una especial prevención en las relaciones con estas compañías.
Vamos a ver a continuación que esa situación de indefensión tiene remedio; que el ordenamiento fija con claridad una serie de derechos de los usuarios y los medios para protegerlos. Las piezas necesarias para que los usuarios los ejerciten en plenitud es, primero, que los conozcan; y segundo, que se tomen la molestia de emprender las acciones pertinentes para defenderlos, ya que en la mayoría de los casos los perjuicios tienen una cuantía tan reducida que no motivan suficientemente al afectado para que adopte ninguna acción positiva, más allá del enfado en el momento de descubrirlas.

I.- DERECHO AL ACCESO AL SERVICIO UNIVERSAL TELEFÓNICO.
Se regula en primer lugar, como derecho más elemental del que han de fluir los demás, el derecho a acceder al servicio de telefonía fija a un coste asequible desde cualquier lugar del territorio nacional. No importa lo alejado que se esté de algún núcleo urbano, el prestador universal del servicio debe ofrecer a todo residente el acceso a una línea telefónica fija, con unas condiciones de calidad suficientes, que permitan realizar y recibir llamadas nacionales e internacionales de voz, fax y datos, e incluso una conexión a internet en condiciones razonables. Esto implica que no se podrá denegar línea a ninguna persona, que deberá ofrecerse el servicio en condiciones de igualdad a todo residente.
En cuanto a quién sea el obligado a garantizar el servicio, en principio es el operador dominante en cada zona geográfica (hoy por hoy, Telefónica en todo el territorio nacional), aunque podrá designarse a alguna otra compañía si se compromete a prestar un servicio de calidad y precio igual o mejor que el dominante. Esta obligación de servicio público no ha de suponer una carga excesiva para la compañía dominante, porque se prevé un régimen de ayudas para que el servicio sea neutral económicamente, y que no se favorezca a alguna compañía frente a las demás.

II.- OTROS DERECHOS COMPLEMENTARIOS.
1) Guías y directorios telefónicos.
Complemento del derecho al acceso al servicio universal es el de figurar gratuitamente en la guía telefónica del territorio (actualmente, la provincia) y de recibir una de estas guías, impresa y actualizada; también de tener acceso a un servicio de información telefónica nacional. Todo ello con respeto a los derechos de intimidad y protección de datos, que se examinan ampliamente en otro lugar de esta web.
Cuando el titular de la línea sea una persona física, podrá solicitar que figure en la guía también otra persona con la que conviva y que sea mayor de edad.
El derecho a figurar en la guía y a recibirla se extiende incluso a los abonados a otro operador que no sea el que elabora la guía, en condiciones de igualdad. Para ello se establece un sistema de comunicación de datos a través de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y de compensación económica entre compañías.
También se incluirá información de los abonados del servicio telefónico móvil y de los servicios de inteligencia de red que hayan manifestado expresamente su deseo de figurar en las guías telefónicas o en los servicios de directorio telefónico.
Sin embargo, el derecho de información sobre los datos de otros abonados no alcanza a los de los que hayan manifestado su deseo de no figurar en las guías; es decir, no figurarán en las guías impresas ni en los listados utilizados para la información telefónica.
Las guías impresas se complementan con un servicio de información telefónico, a un coste asumible por todos los usuarios, que informará del número de todos los abonados. Se prevé, además, que la consulta de este servicio será gratuita desde los teléfonos públicos; en otros casos, los prestadores del servicio podrán cobrar una cantidad por el mismo, pero deberán comunicarlo previamente al Consejo de Consumidores y Usuarios, darle publicidad para que los usuarios puedan conocerlo y ofrecer la posibilidad de que éstos puedan solicitar en línea información sobre ese precio. Hay que tener especial cuidado, desde la liberalización de este servicio, con la multitud de operadores que han surgido: algunos de ellos son exageradamente caros y el servicio de pésima calidad.
Los usuarios podrán solicitar que se les entregue la guía en formato electrónico, en lugar del impreso, con las mismas condiciones.
A través del servicio de consulta telefónica se podrá informar también de las direcciones de correo electrónico o nombres de dominio.

2) Red de teléfonos públicos.
También complemento del derecho de acceso al servicio universal de telefonía es que debe existir una red de teléfonos públicos de pago por todo el territorio nacional, para facilitar que toda persona pueda efectuar llamadas incluso aunque no disponga de línea particular.
Para determinar qué se entiende por una red de teléfonos públicos suficiente hay que tener en cuenta una serie de criterios, como el carácter urbano o rural de la zona, la densidad de población, el índice de abonados, etc. Se establece que, con carácter general, debe existir al menos un teléfono público en cada municipio, y otro como mínimo por cada 1.500 habitantes.
En estos teléfonos (tanto en las “cabinas telefónicas” como en los teléfonos de uso público en general, es decir, los que existen en establecimientos hosteleros, en locutorios…) debe existir información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas del servicio y sus costes, indicando expresamente el carácter gratuito de las llamadas al número de emergencia 112, y sobre el sistema de devolución del importe no consumido. Sobre éste último punto, es muy protestada la política de Telefónica, cuyos teléfonos públicos no devuelven cambio, de forma abusiva, puesto que se sostiene que existen mecanismos técnicos que lo permitirían -como de hecho existen en otras máquinas de expedición de productos diversos-. Debemos denunciar que últimamente la situación es aún peor que en el pasado, cuando existía un mecanismo para abonar el importe exacto de la llamada: antes de colgar, se habían de introducir las monedas necesarias para que después el aparato pudiera devolver el cambio correcto, utilizando para ello sólo las monedas que hubiéramos introducido, tanto inicialmente como en esta segunda maniobra. En la actualidad, se ha suprimido esta posibilidad, consumando un verdadero hurto a los usuarios.
Como ya se ha indicado, la consulta desde los teléfonos públicos al servicio de información sobre los números de otros abonados debe ser gratuita.

3) Discapacitados.
El servicio no sería universal si no se facilitase el acceso al mismo a los minusválidos y otros colectivos con dificultades sociales (se mencionan específicamente invidentes y personas con graves dificultades visuales, sordos y con graves dificultades auditivas y minusválidos físicos; además, los pensionistas con renta familiar inferior al salario mínimo interprofesional). Por ello, se ordena que exista una red suficiente de teléfonos adaptados a sus necesidades, para que puedan acceder al servicio desde cualquier lugar de España. Y se establecen unos planes especiales de descuento para estos colectivos.

4) Precios.
Los operadores han de fijar unos precios asequibles al público, bajo la vigilancia de la Administración. Y deben hacerlo respetando los principios de no discriminación, transparencia, publicidad y flexibilidad. Para ello, deben ofrecer a los usuarios el desglose de las facilidades del servicio y tener en cuenta las necesidades específicas de los colectivos desfavorecidos.
Se prevé la posibilidad de que los operadores ofrezcan bonos o planes, incluso con límite de gasto, fórmulas de prepago, diversas opciones de periodificación de la factura, etc., para permitir al usuario un mejor control del gasto. También han de facilitar que el abonado excluya o limite el acceso a los servicios más caros: llamadas de larga distancia, internacionales, a números de valor añadido (números 803, 806 y 807) y a móviles.

5) Servicio de calidad.
Los operadores deben prestar el servicio con una calidad suficiente, que se fija en la licencia que les permite ofrecer sus servicios y puede ser elevada reglamentariamente. Se prevén mecanismos para controlar la calidad del servicio, en relación con cada abonado y con el conjunto de usuarios. En concreto, se establecen parámetros de calidad en cuanto al tiempo para la conexión de los nuevos abonados, a las averías que se produzcan y al tiempo de su reparación, a las llamadas fallidas, al tiempo de conexión de las llamadas, al tiempo que tardan las operadoras en contestar las llamadas y consultas, al porcentaje de teléfonos públicos en funcionamiento (no averiados o con el cajetín de las monedas lleno) y al número de reclamaciones por la facturación.
El incumplimiento de estos parámetros de calidad da derecho a los perjudicados a reclamar una indemnización, según procedimiento de reclamación que debe quedar reflejado en el contrato entre operador y usuario, y constituye una infracción sancionable por la Administración.

6) Información.
No puede haber verdadera competencia, elección libre por el usuario del prestador del servicio, sin una información adecuada sobre los servicios que presta cada oferente. Por ello, se exige a los operadores que informen públicamente de las condiciones en que prestarán el servicio, de manera que todos los usuarios puedan tener acceso a tal información.
Esta información debe extenderse a los siguientes puntos:
-El nombre de la compañía y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
-El teléfono de información.
-Características del servicio telefónico ofrecido, con descripción de los servicios básicos y de los adicionales que se puedan contratar con aquéllos, indicando claramente cuáles están incluidos en la cuota de abono y cuáles no, y especificando, en estos casos, sus cuotas.
-Los niveles mínimos de calidad que se obliga a mantener, respetando siempre los mínimos legales, y la indemnización que deberán abonar a los usuarios cuando se incumplan estos niveles.
-Precios de los servicios, debidamente desglosados, y con los impuestos aplicables incluidos e indicando el coste de establecimiento de llamada, cuando lo haya. Se informará también de las cuotas de alta y de las periódicas de utilización y mantenimiento de la línea. También se informará de los programas de descuento, planes, bonos y tarifas especiales que se establezcan, con el período mínimo de duración.
-Período de duración del contrato, indicando si hay plazos mínimos de contratación y renovación.
-Política de compensaciones y reembolsos, con expresión de los mecanismos de indemnización y/o reembolso.
-Servicios de mantenimiento que se ofrecen.
-Mecanismos de resolución de litigios, expresando si la propia empresa ha creado algún servicio al respecto (oficina de atención al cliente, defensor del cliente u otro semejante, cuya decisión, lógicamente, no podrá ser vinculante para el cliente).
-Causas y formas de extinción o renovación del contrato de abono.
-Dirección y teléfonos del operador a los que el usuario podrá dirigir sus reclamaciones y ante los que se podrá ejercitar el derecho de desconexión (a este respecto, como se expresará luego más ampliamente, conviene que toda reclamación se haga por escrito, en forma que quede constancia).

7) Preasignación de llamadas y conservación del número de telefóno.
Es posible seleccionar el operador preasignado para cursar las llamadas, de tal forma que todas las que realicemos se gestionen por el operador elegido. También es posible, pese a esa preasignación, cursar determinadas llamadas por otro operador, marcando el código correspondiente. Incluso existen en el mercado dispositivos ofrecidos por determinadas empresas que seleccionan el operador automáticamente dependiendo de la hora, destino de la llamada, etc., para cursarla siempre por el más barato.
Si se desea cambiar la preasignación, o incluso el operador que proporciona la línea telefónica, se ha dispuesto la obligación de las compañías de mantener el número de teléfono que se tenía, sin posibilidad de cobrar al usuario ninguna cantidad por ello.

III.- SOLICITUDES DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED Y GARANTÍA.
1) LA CONEXIÓN.
Ya queda dicho que existe un derecho universal de acceso a la red, a una línea fija, y que los operadores deben satisfacer la petición de acceso en condiciones de igualdad para todos los usuarios. Corolario de ello es que cuando se solicite la conexión a la red, la operadora deberá informar al usuario de la fecha en que prevea que podrá satisfacer tal petición, de acuerdo con sus planes. En todo caso, la conexión deberá realizarse en un plazo inferior a 60 días; si no se cumpliese este plazo, deberá compensarse automáticamente al solicitante eximiéndole de la cuota de conexión (salvo que mediase fuerza mayor, o culpa del usuario).
La conexión incluirá el acceso a los números de información telefónica ya aludidos más arriba y al número gratuito de atención de llamadas de urgencia 112.

2) DEPÓSITO DE GARANTÍA.
En determinados casos, el operador podrá exigir a algunos clientes que constituyan un depósito de una cantidad de dinero como requisito previo para prestarles el servicio o para mantenerlo. Podrá hacerlo en los casos siguientes:
-Cuando el cliente sea o ya hubiera sido abonado de la compañía con anterioridad y hubiese dejado sin pagar algún recibo, en tanto subsista la morosidad. En este caso, el depósito podrá ser de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si son menos, el resultado de multiplicar por tres el último. Se reintegrará cuando todas las facturas estén pagadas.
-Cuando el cliente tenga deudas pendientes por otros contratos de abono, aunque no estén vigentes en ese momento, o cuando se retrase reiteradamente en el pago de los recibos. El depósito será de cuantía equivalente a los tres últimos recibos impagados o, si el contrato no alcanza esa antigüedad, se multiplicará por tres el último recibo. Se devolverá tan pronto como todas las facturas estén pagadas.
-Cuando se trate de un abonado que vaya a explotar el teléfono como servicio al público. En este caso el depósito será del cuádruple de la cuota de alta inicial; posteriormente esta cantidad podrá ser revisada para elevarla hasta el cuádruple de la media de las dos últimas facturas. En este supuesto, el depósito deberá devolverse al cabo de un año de su constitución, si en ese tiempo se pagaron todas las facturas; si quedó alguna sin pagar, se devolverá cuando estén todas pagadas.
-Cuando se trate de contratos de abono para prestar servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807). En este caso, la cuantía del depósito deberá fijarse en el contrato-tipo que se firme, que deberá especificar también el momento de su devolución, que se hará con la condición de que todas las facturas hasta ese momento estén pagadas.
El Ministerio de Fomento podrá autorizar otros supuestos o revisiones.
Estos depósitos no serán remunerados (es decir, la compañía no deberá pagar intereses por ellos). Podrán constituirse mediante un depósito en efectivo o mediante aval bancario, a elección del abonado.
La compañía deberá requerir de modo fehaciente al usuario que constituya el depósito, y este tendrá quince días para hacerlo. Si en ese plazo no lo hace, podrá denegarle el acceso a una línea, cuando se trate de una solicitud en ese sentido. Si se trata de un abonado que ya tuviese línea, la compañía podrá suspender el servicio; y si en un nuevo plazo de diez días desde un segundo requerimiento sigue sin constituirlo, podrá darle de baja definitivamente.
Si el abonado que tuviera deudas pendientes se da de baja sin liquidar sus deudas, se aplicará el depósito a su liquidación, y el remanente, si lo hubiera, deberá devolverse al usuario.
En todos los casos que se han expuesto en que procede la devolución, ésta debe realizarse en el plazo de quince días desde que se cumpla la circunstancia que la determina.

IV.- EL CONTRATO.
1) CONTENIDO DEL CONTRATO.
La relación entre la operadora y cada usuario se regulará por medio de un contrato por escrito, que debe respetar, como mínimo, los derechos establecidos en la normativa específica sobre telecomunicaciones y la genérica de protección de consumidores y usuarios, por lo que quedan excluidas todas las cláusulas abusivas. Se prevé la elaboración de contratos-tipo, que ha de aprobar la Administración previa audiencia de asociaciones de consumidores.
Este contrato debe recoger al menos el tipo de servicio suministrado (el básico y, en su caso, los adicionales contratados), sus condiciones de facturación, los niveles de calidad y los mecanismos de compensación y reembolso a los usuarios si no se alcanzan los niveles de calidad del servicio fijados u otros términos del contrato, o en el caso de una suspensión temporal del servicio por causa no imputable al usuario ni por fuerza mayor. Ha de expresar también el procedimiento que seguirá la operadora en el caso de que el usuario no pague las facturas, y el procedimiento para resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. Y debe fijar el plazo máximo en el que habrá de procederse a la conexión inicial e indicar los tipos de servicio de mantenimiento que se ofrecen. También debe indicar los casos en que la operadora podrá exigir la constitución de un depósito, su forma y procedimento de constitución, de cancelación y devolución. Debe indicarse la dirección y teléfono de la compañía a los que se pueden dirigir las reclamaciones de los usuarios o solicitar la desconexión del servicio.
En los contratos con discapacitados que precisen algún tipo de aparato o servicio especial, deberá figurar también las compensaciones a que tienen derecho en razón del mayor coste que deben soportar en razón de su discapacidad.

2) SERVICIOS OFERTADOS.
Las operadoras deben hacer públicas sus ofertas de servicios, tarifas, etc., de forma que puedan ser conocidas por todo el público en general. Estas ofertas son vinculantes, de manera que no podrán imponerse a determinados clientes condiciones distintas de las ofertadas. Podrán ser modificadas, pero siempre con una antelación mínima de 30 días a la fecha en que la modificación vaya a ser efectiva; la modificación se hará pública en igual modo que la publicidad original, y además deberá comunicarse personalmente a los abonados a quienes afecte.

V.- CONTINUIDAD DEL SERVICIO.
Tiene también derecho a que el servicio sea continuo, de forma que si se produce alguna desconexión la operadora deberá indemnizarle al menos en una cantidad igual a la que cobra por todos los conceptos en un período equivalente al de desconexión (esto quiere decir que la compañía no podrá facturar por el tiempo de desconexión, puesto que no prestó el servicio, y además deberá abonar al usuario, como indemnización, una cantidad igual a la que deja de facturar), si se debe a fuerza mayor; si la desconexión se debe a avería o culpa de la operadora, la indemnización mencionada se multiplicará por cinco.

VI.- DERECHO A LA DESCONEXIÓN DE LA RED O DE DETERMINADOS SERVICIOS Y A LA SUSPENSIÓN.

1) DERECHO A DESCONECTARSE.
El usuario tiene también derecho a desconectarse libremente de la red, a cuyo efecto deberá comunicarlo fehacientemente al operador con un preaviso de quince días. Téngase en cuenta que la solicitud de desconexión está planteando muchas quejas por usuarios de teléfonos móviles, sobre todo, porque las compañías manifiestan que es suficiente comunicar la baja por teléfono; en teoría debería bastar con ello, pero después no proceden a la desconexión y como no queda constancia de la solicitud, al haberse realizado por una simple llamada, no es posible reclamar nada. Por ello, será conveniente siempre efectuar la petición de la desconexión o baja en el servicio por escrito, comunicado por un medio que deje constancia de su envío y recepción.
Tiene también derecho a desconectarse de determinados servicios, entre los que deben estar, al menos, el de llamadas a servicios de tarificación adicional (teléfonos 803, 806 y 807) y el de llamadas internacionales, o sólo determinados tipos de llamadas de una y otra clase (sólo a teléfonos 803, sólo a llamadas internacionales a países de fuera de la Unión Europea, p.ej.). En los contratos que se firmen entre operador y abonado debe expresarse claramente este derecho, indicando cómo ha de proceder el abonado para solicitar la desconexión; también en las facturas debe hacerse referencia a este derecho. En cualquier caso, el operador tiene un plazo de diez días para ejecutar la orden de desconexión, de forma que si no lo hace en ese tiempo, sin culpa del abonado, los gastos que se originen por ese servicio serán de cargo de la compañía.

2) DERECHO A SOLICITAR LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO.
A) Suspensión ordinaria del servicio. El usuario puede solicitar también a la operadora que le suspenda el servicio. La forma de hacerlo es por medio de una solicitud dirigida a la dirección postal, teléfono o dirección de correo electrónico que haya establecido al efecto el operador, con quince días de antelación, como mínimo, a la fecha de suspensión deseada. La suspensión ha de prolongarse por un período mínimo de un mes y máximo de tres meses, sin que pueda exceder de 90 días en el total del año. En tal caso, la operadora deberá descontarle la mitad del coste de conexión del período por el que esté suspendido el servicio.
B) Suspensión temporal de líneas para segundas residencias. Una segunda posibilidad de suspensión temporal del servicio consiste en la que tienen las personas que dispongan de una línea fija de Telefónica en su vivienda habitual y otra línea fija en su segunda vivienda. A través del 1004 o de los demás servicios comerciales de Telefónica se puede contratar esta segunda línea con la facilidad de suspensión temporal, o cambiar la que se tenga para que disponga de dicha facilidad (ambas posibilidades tienen un coste fijo); una vez contratada, se podrá solicitar la suspensión, que tendrá una duración mínima de dos meses y un coste de 3 euros cada vez que se solicite. Las rehabilitaciones del servicio son gratuitas; se establece un número máximo de rehabilitaciones de cuatro por año natural. Las solicitudes de suspensión o rehabilitación serán efectivas en el plazo máximo de 72 horas. No se devenga cuota de mantenimiento de la línea durante el período de suspensión; las tarifas durante los períodos de servicio serán las habituales, pero se cobrará un mínimo de tres mensualidades de abono al año, lo que se regularizará al final del mismo. La preselección de operadora que se hubiera hecho se mantendrá pese a las suspensiones, pero los planes o programas de descuento dejarán de aplicarse cuando se suspenda la línea; podrán volver a contratarse con cada rehabilitación, y dejarán de aplicarse, nuevamente, con cada sucesiva suspensión.

VII.- LA FACTURA.
La operadora ha de presentar a sus clientes una factura para cobrar el servicio prestado. En ella, aparte de los datos exigidos por la normativa fiscal, debe indicarse por separado los distintos servicios prestados, con los precios que correspondan a cada uno. Pero además el usuario podrá solicitar que se emitan facturas diferentes por el servicio básico y por los adicionales que contrate.
Además, el operador dominante en cada ámbito está obligado a presentar una factura detallada con los consumos (llamadas) efectuadas, algo que ya están haciendo todos los operadores. Sin embargo, por razones de protección de datos personales, se permite que el usuario solicite al operador que la factura no contenga el detalle de las llamadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta.

En cuanto a las llamadas para la conexión a internet, se prevé que su coste deberá desglosarse siempre que lo solicite expresamente el abonado, que este desglose será gratuito, y que podrá recogerse de forma conjunta (expresando globalmente el coste de este tipo de llamadas), salvo cuando la factura se suministre por internet, caso en que sí habrá que especificar el coste de cada llamada.

No pueden facturarse las llamadas fallidas por causa imputable a la operadora.

VIII.- IMPAGO DE RECIBOS.
Cuando el abonado deje de pagar algún recibo, aunque sea parcialmente, correspondiente a los servicios prestados, el operador podrá suspender el servicio, siempre que el impago se prolongue por un período de más de un mes. Para ello, previamente (con una antelación mínima de quince días) deberá hacerle llegar una comunicación en que le requerirá de pago y le informará que, de no liquidar la deuda, le suspenderá el servicio, indicando en qué fecha lo hará; tal fecha no podrá ser un día inhábil (domingo o fiesta oficial). La suspensión podrá afectar únicamente al servicio o servicios impagados, y no puede alcanzar ni a las llamadas entrantes (llamadas de otros teléfonos al del cliente moroso), salvo las que sean a cobro revertido, ni a las llamadas a servicios de emergencia.
La suspensión del servicio no exime de continuar pagando las cuotas periódicas fijas: de conexión o mantenimiento de la línea. Una vez pagada la deuda, debe restablecerse el servicio el día laborable siguiente a aquél en que el operador tenga conocimiento del pago.
Si el impago se prolongase por más de tres meses, o si hubiese habido dos suspensiones por mora, el operador podrá decidir interrumpir definitivamente el servicio al abonado, con resolución del contrato. El período de mora señalado podrá ser ampliado por Orden ministerial para minusválidos y otros colectivos desfavorecidos. El procedimiento será idéntico al indicado anteriormente para la suspensión: requerimiento de pago y aviso de interrupción definitiva del servicio con quince días de antelación, indicando la fecha en que se producirá, sin que pueda ser en día inhábil.
Todos los plazos que se indican se refieren a días hábiles, es decir, excluidos domingos y festivos.

VIII.- PRESTADORES DE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL (NÚMEROS 803, 806 y 807).
Los prestadores de estos tipos de servicios, por los que además del coste normal de la llamada al operador telefónico se paga una cantidad añadida para abonar el servicio que se presta a través de ese número, están también sometidos a ciertas reglas adicionales.
Se trata de los antiguos números 903 y 906, que desde el 1 de octubre de 2003, para ofrecer una mayor información al consumidor, han cambiado de numeración: han sido sustituidos por el 803 para servicios exclusivos “para adultos”; el 806 para servicios de ocio y entretenimiento; y 807 para servicios profesionales.
Entrando ya en las reglas concretas aplicables a estos servicios, podemos enumerar las siguientes:
Deben informar ampliamente del coste de la llamada. Esto se extiende a toda la publicidad que realicen, por cualquier medio, en que deberá constar el coste máximo de la llamada, por minuto. Cuando se trate de una conexión telefónica de voz, deberá indicarse también ese coste al comienzo de la conexión; y si se trate de una conexión a través de internet, ese coste deberá aparecer en pantalla en color y caracteres adecuados para que sea identificado rápidamente por el usuario.
Cuando se trate de conexión por internet, la conexión nunca podrá realizarse sin conocimiento del usuario; es decir, siempre deberá solicitarse confirmación de la conexión, indicando que se trata de un servicio de tarificación adicional, su coste y la identidad del prestador, antes de confirmar la conexión. Se deberá informar también sobre el procedimiento para dar fin a la comunicación con este servicio, el momento exacto en que ésta se produce y, en su caso, el procedimiento para restablecer la comunicación a través del número inicialmente marcado por el usuario.
Estas últimas reglas son particularmente relevantes porque se han denunciado casos de desvíos de llamadas por internet, de páginas que ofrecen sexo gratuitamente, que sin el conocimiento del interesado desvían la llamada a un número de tarifación adicional, en algunos casos situado además en el extranjero. Esto es totalmente ilegal, por lo que habría motivos para rechazar el pago del cargo que se haga por esa conexión -o desvío de llamada- no autorizada y para denunciar al titular de la página inicialmente conectada, que podría ser sancionado con una fuerte multa y con la desconexión del servicio.
Por otro lado, en cuanto a las quejas de los padres/madres de familia que se ven sorprendidos por abultadas facturas derivadas del acceso a estos servicios por parte de menores, deficientes u otras personas que dependen de ellos, la forma de evitarlas es solicitar al operador con el que se tenga contratada la línea que desconecte el servicio de acceso a este tipo de números. El operador está obligado a hacerlo en un plazo de diez días, y si no lo hiciese, deberá cargar con todos los gastos que se produzcan. Para que conste debidamente la solicitud, será mejor realizarla por escrito, en forma fehaciente, a la dirección que debe facilitarse en el contrato de la línea, y que debe ser objeto de información pública por la compañía (si no la conoce, llame al servicio de información de la misma, o visite su página en internet).

IX.- PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
La protección de los datos personales de los usuarios de los servicios de telefónica, y más en general, de su intimidad, se establece de forma muy rigurosa y compleja. No se expondrá aquí, puesto que se contiene, en un apartado específico, en el capítulo dedicado a la protección de los datos personales en general.

1) IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS.
Sólo cabe añadir en este lugar que se establecen unas previsiones particulares, especialmente detalladas, para preservar la intimidad de los usuarios que deseen que sus datos no aparezcan en las guías telefónicas, sobre todo en relación con el servicio de identificación de llamada. En concreto, al ponerse en funcionamiento este servicio, la compañía debe comunicar esa circunstancia a los abonados que hubiesen manifestado su deseo de que sus datos no aparezcan en las guías informativas, poniéndoles de manifiesto las consecuencias de este servicio en cuanto a su intimidad. En general, además, debe permitirse a todo usuario que pueda optar porque su número no aparezca identificado en ningún caso cuando realiza una llamada (aunque el receptor podría rechazar este tipo de llamadas), pero también que no aparezca sólo en determinadas llamadas, mediante la marcación de una clave que permita, en los casos que elija, que no se identifique su número (aunque esta posibilidad no es obligatoria para la telefonía móvil automática analógica ni para la rural de acceso celular).
Sin embargo, podrá dejarse sin efecto la orden de no identificación de la línea llamante cuando se estén investigando llamadas maliciosas o molestas. También se suprimirá esta opción en las llamadas a servicios de urgencias. A la inversa, también se prevé que se pueda establecer que en las llamadas recibidas por determinados servicios públicos no figure nunca la identificación del llamante.
También debe ofrecerse la posibilidad de que el abonado pueda rechazar que aparezca la identificación de la línea que le llama, es decir, que cuando reciba llamadas no se identifique al llamante.
E incluso ha de establecerse un sistema que permita que, para el abonado que lo desee, se rechacen automáticamente todas las llamadas procedentes de líneas con la identificación de llamante suprimida.

2) DETALLE DE LAS FACTURAS.
Por otro lado, el usuario puede solicitar que la factura no esté detallada con la relación de los destinatarios de las llamadas realizadas. Cabe también la posibilidad de que se solicite que no aparezcan sólo determinadas cifras de los números a los que se llamó, o que no aparezcan los números llamados cuando se paga con tarjeta

X.- RECLAMACIONES DEL USUARIO.
Cualquier queja o reclamación que tenga que realizar el usuario contra la compañía telefónica, sea por la facturación, calidad del servicio, interrupción del mismo, responsabilidad por daños y perjuicios, etc., deberá formularla en el plazo de un mes desde que surja la incidencia, por escrito, ante cualquier oficina comercial de la compañía.
Si en el plazo de un mes no recibe respuesta, podrá acudir a las juntas arbitrales de consumo, si la compañía se somete a las mismas. Si no lo hace, podrá someter su queja a la Secretaría General de Telecomunicaciones, para lo que tendrá el plazo de un mes desde que reciba la respuesta de la compañía o desde que transcurra el mes que ésta tiene para responder, si no lo ha hecho. Esta Secretaría General abrirá un expediente para comprobar las circunstancias de la queja y resolverá lo que proceda. Si da la razón al usuario, la compañía telefónica podrá recurrir en vía contencioso administrativa esa resolución; si da la razón a la compañía telefónica, será el usuario quien podrá recurrir, también en vía contencioso administrativa.
Cuando esté en curso este procedimiento, y de él dependa la procedencia o no de la suspensión o interrupción del servicio por la compañía telefónica (porque la queja se refiera a las cantidades facturadas, p.ej.), el Ministerio de Fomento podrá prolongar los períodos de mora que permiten esa suspensión o interrupción, a petición del abonado.
Se prevé, en particular, que cuando la reclamación se refiera a la facturación de los servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807) el abonado tendrá que proceder de la siguiente forma, para que no se le pueda suspender el servicio: tendrá que pagar el resto de la factura, excluyendo únicamente el cargo relativo al servicio sobre el que existe disconformidad; tendrá que haber presentado la reclamación antes mencionada; mientras se tramita esta reclamación, deberá tener consignado el importe facturado al que se refiere la disconformidad, entregando el resguardo al operador.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
R.Decreto 1651/1998, de 24 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el título II de la Ley 11/1998, de 24 de abril, general de telecomunicaciones, en lo relativo a la interconexión y al acceso a las redes públicas y a la numeración.
R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Fomento de 22 de septiembre de 1998, por la que se establece el régimen aplicable a las autorizaciones generales para servicios y redes de telecomunicaciones y las condiciones que deben cumplirse por sus titulares.
Orden Ministerial de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Orden ministerial de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del servicio universal de telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de la Presidencia 361/2002, de 14 de febrero, que desarrolla en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, el título IV del R.Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que aprueba el Reglamento que desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
Orden del Ministerio de Ciencia y Tecnología CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
Resolución de 16 de julio de 2002 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional.

La protección de los datos personales: mal uso de nuestros datos, envío de publicidad indeseada, sanciones e indemnizaciones.

La protección de los datos personales: mal uso de nuestros datos, envío de publicidad indeseada, sanciones e indemnizaciones.

LA PROTECCIÓN DE LOS DATOS PERSONALES: BASES DE DATOS, REGISTROS DE MOROSOS Y ENVÍOS PUBLICITARIOS.

El desarrollo de la sociedad de la información, mediante el uso extendido de la informática, ha dado lugar, entre otras muchas consecuencias, a numerosas formas de intromisión en la esfera privada de los ciudadanos por parte de las empresas que operan en ese mercado ahora globalizado. Vamos a examinar aquí algunas de las manifestaciones más frecuentes de esas intromisiones a fin de deslindar las que están permitidas por el legislador y las que transgreden las reglas de juego, y cómo podemos reaccionar adecuadamente contra ellas.

I.-LAS BASES DE DATOS PERSONALES.

1) Consideraciones generales.
Existen multitud de archivos que recogen datos personales de particulares. Algunos son público, como el padrón municipal, el censo electoral, los datos que recogen la Hacienda pública y la Seguridad Social…; otros privados: los de los bancos, aseguradoras, suministradores de luz, agua, gas, compañías telefónicas, etc., con los datos de sus clientes. También los de empresas o profesionales de mucha menor envergadura: de médicos, abogados, procuradores, notarios, prestadores de cualquier otro tipo de servicios o bienes, también con los datos de sus clientes. O los de partidos políticos, sindicatos, asociaciones y clubs de todo tipo, colegios profesionales, etc., con los de sus asociados; de centros educativos con las de sus alumnos, etc., etc. Pero existen numerosas empresas dedicadas precisamente a recoger, manipular y comerciar con los datos personales con fines de mercadotecnia, es decir, para ponerlos a disposición de otras empresas para el desarrollo de sus campañas publicitarias o para diseñar los productos que van a producir u ofrecer al público en función de sus gustos o necesidades. Incluso, en algunos casos se recogen datos personales para realizar otro tipo de estudios o selecciones, a veces con fines poco claros.
Se ha aprobado la creación de un registro de siniestralidad en el que participarán las compañías aseguradoras del ramo del automóvil, en el que se hará constar el historial de accidentes de cada asegurado a fin de evitar que, cuando un conductor sufra un accidente, pueda evitar la penalización que su compañía le aplicaría cambiándose a otra: ésta podrá comprobar si ha tenido algún accidente o no y así aplicarle el tramo de bonificación o penalización que le corresponda. Se premia a los conductores que no den partes de accidente y castiga a los que sí los notifiquen, aunque esta penalización en ocasiones no es muy justa, como se razona en la sección dedicada al análisis de este tipo de seguros.
Los usuarios de internet han de tener en cuenta, particularmente, que es posible y frecuente la captación de datos personales mediante el seguimiento de las visitas a páginas web, las transacciones electrónicas que se realicen, la pertenencia a foros o a grupos de noticias, etc.: todo ello permite la configuración del perfil del usuario en cuanto a gustos, ideología, ocio, compras, etc. También es posible acceder a sus datos económicos y a su ordenador, por lo que hay que tener especial cuidado en no realizar transacciones electrónicas, no facilitar las claves de acceso a internet, número de cuenta corriente o tarjeta de crédito y otros datos personales más que en sitios seguros.
Dado que los datos que se recogen en todos esos registros afectan a la intimidad de cada persona, y la Constitución española garantiza la protección de la esfera íntima personal y familiar de todo individuo, existen normas que regulan de modo riguroso su funcionamiento, y se ha creado una institución específica, la Agencia de Protección de Datos, para que vele por su cumplimiento, aplicando un severo régimen disciplinario y sancionador, de forma que el cumplimiento de cualquier norma de garantía de los derechos de los ciudadanos puede dar lugar a la imposición de una multa de muy elevada cuantía.
Vamos a examinar aquí únicamente el régimen que afecta a las bases de datos que, por su origen o finalidad, son más susceptibles de originar alguna intromisión en la esfera personal de los individuos, sometidas al régimen legal general. Se excluyen, por tanto, los ficheros mantenidos por personas físicas para uso estrictamente personal o doméstico; los sometidos a un régimen especial por afectar a materias clasificadas (relativas a la seguridad nacional) o a la investigación del terrorismo o la delincuencia organizada; los correspondientes al sistema electoral, a las estadísticas públicas, al régimen de personal de las Fuerzas Armadas, los del Registro Civil y del Registro de penados y rebeldes y los obtenidos por las Fuerzas de Seguridad mediante el uso de videocámaras, conforme a la legislación propia.

2) Archivos sujetos a la normativa general.
Existen unas normas generales que afectan a todas las bases de datos indicadas (salvo las que ya he expuesto que tienen un estatuto específico por razones legítimas), sin perjuicio que para algunas de ellas además existan unas reglas añadidas. Así, en general, deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:
Está prohibido, en primer lugar, la recogida de datos sobre la ideología, religión, afiliación sindical, raza, salud o vida sexual de las personas, salvo consentimiento expreso del afectado, para los fines propios de las organizaciones a que se pertenezca o por motivos sanitarios.
Cuando se recojan datos personales que se soliciten al propio interesado, deberá informársele de la identidad y dirección del responsable del fichero, de los fines para los que se recogen sus datos, el destinatario o categoría de destinatarios de la información recogida, de su posibilidad de negarse a proporcionar los datos solicitados y las consecuencias de la negativa y de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.
Si los datos se recogen de otra fuente, habrá que notificar al interesado esa recogida y, salvo autorización expresa por una norma, solicitar su consentimiento para el tratamiento, además del resto de información antes indicada. Estas obligaciones sólo quedarán sin efecto cuando se trate de ficheros relativos a la seguridad nacional o pública, sin perjuicio de que´deberán adoptarse las máximas garantías para salvaguardar la confidencialidad de los datos obtenidos.
Se prohíbe también que una persona pueda ser sometida a una decisión con efectos jurídicos con base únicamente en el tratamiento automatizado de los datos que consten en archivos, por ejemplo, para evaluar su rendimiento profesional, crédito, conducta, etc.; en todo caso debe dársele la oportunidad de efectuar las alegaciones que le convengan.
Todo fichero debe contar con medidas de seguridad muy rigurosas, que impidan tanto que las personas dependientes de su responsable accedan a los datos que constan más que a efectos del cumplimiento de los fines propios del fichero como para impedir toda manipulación, alteración, destrucción o acceso a los datos por personas ajenas. Deberán conservarse las pruebas y datos de toda relación o suministro de datos a terceros.
Con carácter previo debe notificarse a la Agencia de protección de datos la constitución del fichero, con todos sus datos, y el tratamiento que va a efectuar de los datos que recoja. La Agencia someterá a todo fichero a rigurosos controles.

3) No quiero recibir más publicidad.
Una de las quejas más frecuentes relativas al uso inadecuado o excesivo de los ficheros es que muchos de ellos se crean específicamente para un uso comercial, es decir, para facilitárselo a otras empresas con fines publicitarios, lo que da lugar a constantes envíos de publicidad no solicitada o cuyo origen ignoramos. Existen unas reglas específicas con relación a estos ficheros destinadas a impedir el envío de esa publicidad indeseada, así como unas pautas o precauciones que debemos adoptar para prevenirlo.
-La regla general es que está prohibido el envío de publicidad por correo electrónico salvo que hubiera sido expresamente solicitada por el destinatario o que el publicitante hubiera obtenido autorización del destinatario para enviarla. Pero, si hubo una relación comercial previa entre las partes, sí se podrá enviar publicidad, salvo que expresamente se prohíba por el destinatario.
-Ha de tenerse en cuenta que, cuando suscribimos un contrato bancario, de seguro, telefónico o con cualquier otro suministrador suele aparecer al final del documento contractual, en letra pequeña, una cláusula que indica que los datos personales que obtiene el suministrador por ese contrato se incorporarán a una base de datos y que se cederá a otras empresas del mismo grupo con fines promocionales, salvo que manifestemos nuestra oposición. Suele aparecer a continuación un recuadro que habrá que marcar para manifestar esa oposición. Si pese a haberlo marcado nos llega publicidad de ese grupo empresarial y se puede comprobar que nuestros datos se han recogido como consecuencia de ese contrato, el suministrador habrá incurrido en una infracción sancionable por la Agencia de Protección de Datos.
-Cuando suscribamos alguno de los contratos indicados, o cualquier otro, principalmente si se hace por internet, con excesiva frecuencia nos solicitarán datos que nada tienen que ver con el buen fin del contrato; sin duda se trata de datos que van a ser utilizados para fines de mercado, por lo que conviene no facilitarlos.
-Si ya estamos recibiendo publicidad y queremos evitar que continúe llegando, habrá que ejercitar los derechos de acceso y cancelación u oposición: habrá que requerir al responsable del envío, por escrito y conservando copia acreditativa del requerimiento (por ejemplo, mediante el envío por burofax, carta con acuse de recibo, presentación de la carta en la propia oficina del responsable, para que selle copia…) para que nos informe de qué datos nuestros posee y cómo los ha obtenido (derecho de acceso) y para que los cancele (derecho de cancelación); o, si esos datos deben conservarse por razones legales o contractuales, que los bloquee, impidiendo su utilización para todo fin que no sea el propio del contrato o para el que fueron facilitados, particularmente para envíos publicitarios (derecho de oposición). Si indica que los datos han sido proporcionados por una entidad distinta, deberá identificarla para que podamos actuar de la misma forma. En caso de que no se identifique al titular del fichero, podrá solicitarse su identificación a la Agencia de Protección de Datos. La empresa requerida tiene un plazo de un mes para informar de los datos que posee y de su origen, y de diez días para proceder a la cancelación. Si no cumpliera en ese plazo, podrá solicitarse a la Agencia de Protección de Datos para que inste a la empresa a cumplir e, incluso, en su caso para que inicie procedimiento sancionador. Sin embargo, no puede solicitarse a la Agencia que nos indique en qué ficheros se contienen datos personales nuestros, ya que ésta no tiene acceso directo al contenido de cada fichero, sino únicamente los datos de existencia e identificación de cada fichero y su responsable.
-Debe aclararse, sin embargo, que los datos que figuran en las guías telefónicas son de libre acceso al público, por lo que no podrán evitarse los envíos publicitarios que hayan obtenido sus datos de las mismas salvo que se solicite al editor de esas guías que no incluya nuestros datos en las mismas, y a Telefónica que excluya también nuestros datos de su repertorio telefónico, todo ello gratuitamente, o bien que hagan constar en las guías o repertorios un símbolo indicativo de que el interesado se ha opuesto al envío de publicidad.
La Agencia de Protección de Datos proporciona formularios en su página web para ejercitar todos los derechos indicados.

4) Datos recogidos al contratar seguros de vida.
Cuando se contrata un seguro del ramo de vida, la asegurado ha de recoger una serie de informaciones relativas a la salud del asegurado, a fin de calcular el riesgo y, con él, la viabilidad del seguro y la prima que corresponderá. Estos datos tienen una carácter especialmente personal, y su mal uso podrá dar lugar a graves consecuencias, no sólo en el ámbito personal y familiar: por ejemplo, en las relaciones laborales del asegurado, si es trabajador por cuenta ajena, o en las relaciones crediticias con la entidad financiera a la que se haya solicitado algún crédito. Para salvaguardar la intimidad del asegurado, se prohíbe que los datos obtenidos por el asegurador sean tratados más que a efectos de la tramitación del contrato de seguro; y se prevé el caso particular de los seguros de vida contratados para garantizar el reintegro de un préstamo, que suele tramitar la propia entidad financiera prestamista: se prohíbe que los formularios destinados a la entidad financiera recojan datos sobre la salud del interesado; la recogida de datos para la aseguradora debe garantizar que no serán utilizados en forma alguna por la financiera, y se prohíbe que la aseguradora pueda solicitar datos a la financiera y a la inversa. Deben respetarse las normas generales de información al asegurado sobre la identidad y dirección del responsable del fichero y de sus derechos de acceso, rectificación y cancelación.

II.- ARCHIVOS DE LAS COMPAÑÍAS TELEFÓNICAS.

Las bases de datos de las compañías telefónicas están sujetas a una normativa particular.

A) Utilización de datos. En primer lugar, está prohibido que conserven más datos de las llamadas telefónicas realizadas que las indispensables para la correcta facturación e identificación de llamante y llamado: hora y duración de la llamada, teléfono desde el que se efectúa la llamada, teléfono al que se llama, tipo de llamada, etc. Estos datos deberán utilizarse únicamente a efectos de facturación y se podrán conservar sólo durante el período en que se puede impugnar la factura o reclamar su importe. Sin embargo, se autoriza a las compañías a utilizar estos datos con fines promocionales de sus propios productos, siempre que se haya solicitado con un mes de antelación la autorización del interesado y éste no la hubiese denegado expresamente.
B) Facturación detallada. El abonado puede solicitar que la factura que se le envíe no aparezca detallada, o que no figuren determinado número de cifras de los teléfonos a que se llama, o las llamadas pagadas con tarjeta de crédito.
C) Guías telefónicas. El interesado puede solicitar que no figuren sus datos en las guías telefónicas de acceso público; que no figure su domicilio completo; o que figure la indicación de que no desea recibir publicidad comercial.
D) Publicidad telefónica. Sólo podrán enviarse mensajes publicitarios mediante aparatos automáticos que no precisan intervención humana (generadores automáticos de llamadas) o por fax cuando el destinatario lo ha autorizado expresamente. Las llamadas publicitarias personalizadas sólo se prohíben expresamente cuando consta la negativa a su recepción (p.ej., mediante la inclusión de un indicativo en la guía telefónica).
E) Identificación de la línea llamante. Cuando las operadoras telefónicas ofrezcan el servicio de identificación del llamante, deberán previamente comunicar a todos los afectados la puesta en marcha de tal servicio. Deberán ofrecerles la posibilidad de suprimir automáticamente tal identificación para todas las llamadas que vayan a efectuar o bien de marcar un código corto cuando deseen suprimir esa identificación sólo respecto a algunas llamadas, todo ello gratuitamente (salvo en la opción automática, cuando se cambie de opción tres o más veces en los primeros seis meses de vigencia del servicio, o dos o más veces en un período inferior a seis meses una vez transcurridos los seis meses iniciales, en que podrá cargarse el costo de la operación). Deberá facilitarse a los receptores de llamadas la opción de rechazar las llamadas en que se oculte el número del llamante.

III.- LOS REGISTROS DE MOROSOS.

1) Requisitos de funcionamiento de los registros de morosos.
A pesar de que la inclusión de datos sobre morosidad es una de las intromisiones más serias y transcendentes en el ámbito que estamos examinando, y pese a las numerosas protestas formuladas, los “ficheros de información sobre solvencia patrimonial y crédito” están expresamente regulados en la Ley, por lo que su existencia está plenamente admitida. Ahora bien, en razón de la grave intromisión en la esfera de la intimidad personal que entrañan, su funcionamiento está sometido a reglas especialmente rigurosas, aunque se incumplen con excesiva frecuencia.
En primer lugar, sólo podrán recoger datos que se contengan en fuentes accesibles al público (p.ej., de boletines oficiales en que conste que se traba embargo o se subastan bienes de una persona), que sean facilitados por el propio interesado o con su consentimiento o facilitados por el acreedor cuando se haya incumplido alguna obligación de pago. Este es el supuesto más frecuente y que genera la gran mayoría de quejas.
Para que los datos sobre deudas impagadas puedan constar en estos ficheros deben cumplirse los siguientes requisitos:
-El responsable del fichero debe comunicar al interesado, en un plazo de treinta días, su incorporación al mismo, indicándole una referencia de los datos incluidos y haciéndole saber su derecho a recabar información de la totalidad de esos datos. Este requisito es incumplido en la generalidad de los casos, pese a que puede dar lugar a la apertura de expediente sancionador por la Agencia de Protección de Datos, que podrá dar lugar a la imposición de una severa multa. Debemos tener en cuenta que siempre que se deje sin pagar cualquier tipo de recibo (cuota de un préstamo, sea personal o hipotecario; de una compraventa a plazos de una enciclopedia, coche, nevera…, de la compañía telefónica, etc.) el acreedor notificará el impago al encargado del fichero que corresponda, según el tipo de deuda de que se trate. Con ello se cierra la posibilidad de que nos concedan crédito en otras entidades, ya que serán muy pocas, y en condiciones especiales de garantía y onerosidad, las que concederán algún tipo de crédito a quien figura como moroso. Por lo tanto, antes de llegar al impago de algún efecto, hay que pensar en las graves consecuencias que puede tener.
-El responsable del fichero debe estar en condiciones de acreditar que se efectuó la notificación antes indicada y en qué fecha, y deberá hacerse por un medio adecuado independiente a su estructura organizativa propia.
-Sólo se podrán incluir datos desfavorables que correspondan a una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y, cuando se haya requerido por el acreedor al deudor el pago de la deuda. De esta forma, no es correcta la práctica habitual en la operativa de muchas entidades financieras de hacer figurar como morosos a particulares por el impago de intereses o comisiones liquidados unilateralmente, incluso sin cobertura por ningún contrato; esta actuación podrá dar lugar a que el perjudicado pueda ejercitar los derechos de cancelación o rectificación y denunciar el hecho a la Agencia de Protección de Datos para que abra expediente disciplinario.
-Los datos deben ser absolutamente veraces y estar perfectamente actualizados, de forma que el acreedor tiene un plazo de una semana para actualizar los datos; es decir, siempre que haya un pago parcial, debe comunicarse al responsable del registro para que haga constar el importe actualizado de la deuda y, cuando el pago sea total, cancelar definitivamente la anotación. La Agencia de Protección de Datos ha llegado a entender, e imponer una sanción por ello, que la práctica habitual de mantener en el fichero a una persona como morosa con saldo deudor de cero pesetas no es un dato veraz, puesto que no se puede ser deudor moroso si no se debe nada.
-No podrá incorporarse al registro ningún dato desfavorable cuando exista cualquier documento que ponga en duda la existencia de la deuda. Ello permite que el afectado pueda exigir la cancelación o rectificación cuando tenga cualquier documento que suponga un principio de prueba que ponga en entredicho la información facilitada por el acreedor o cualquiera de las condiciones requeridas para la incorporación de esa información al fichero.
-Si los datos desfavorables proceden de un boletín oficial, sólo podrán incorporarse al fichero cuando pueda garantizarse la firmeza de la resolución que declara la deuda, su importe exacto y el deudor esté perfectamente identificado, a fin de notificarle su incorporación y que puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación y cancelación.
-Deberán hacerse tantas inscripciones como deudas existan, de forma que si se trata de una obligación de pago periódica, cada plazo impagado dará lugar a una anotación, que incluirá su cuantía y fecha, con su consiguiente comunicación al afectado.
-Sólo podrán registrarse y cederse los datos determinantes para enjuiciar la solvencia económica de los interesados.
-Los datos adversos no podrán mantenerse por períodos superiores a seis años, contados desde la fecha de incorporación al registro o, si se trata de deuda de vencimiento periódico, desde el cuarto mes siguiente a su vencimiento o al incumplimiento del plazo.
-Cuando el interesado lo solicite, el responsable del fichero le comunicará los datos que consten en el mismo, así como los que hayan sido comunicados a cualquier otra persona o entidad en los últimos seis meses, con indicación de su nombre y dirección.
-El interesado puede acceder a los datos que consten en los registros de morosos no sólo acudiendo directamente a los responsables de su gestión, sino también a cualquier entidad financiera con la que tenga o desee iniciar una relación crediticia o a la entidad que suministró los datos al fichero. Todos ellos están obligados a informarle adecuadamente de los datos que figuren en el registro y de la dirección de su responsable para que pueda completar su derecho de acceso.
-Si los datos que consten en el registro no están perfectamente actualizados o no son veraces, el interesado podrá ejercitar el derecho de rectificación o cancelación remitiendo al responsable del registro la documentación que acredite la realidad de la situación. Éste deberá proceder a la rectificación o cancelación solicitada en plazo de diez días, notificándolo al interesado; para ello, previamente remitirá a la entidad que suministró los datos la solicitud formulada por el particular para que la resuelva; si en el plazo de diez días ésta no ha respondido, el responsable del fichero deberá proceder a la cancelación o rectificación cautelarmente. También puede el interesado dirigirse directamente a la entidad que proporcionó los datos al fichero; ésta tiene también un plazo de diez días para resolver y remitir los datos rectificados o la orden de cancelación al responsable del fichero; si la entidad a que se dirigió el interesado no fue la que suministró los datos, deberá indicárselo, haciéndole saber la dirección del responsable del fichero para que pueda ejercitar sus derechos ante él.

2) Perjuicios producidos por la información incorrecta del registro.
Cuando no se han cumplido los requisitos anteriores, particularmente cuando la información que obra en el registro público de morosidad no es veraz, pueden producirse perjuicios graves a la persona a la que se refiere la información.
En primer lugar, existe un daño moral por el intromisión indebida en el ámbito de su privacidad, difundiendo información inveraz que supone un desmerecimiento de su crédito y buen nombre.
En segundo lugar, pueden existir perjuicios patrimoniales cuando, como consecuencia de esa información inveraz se pierde la oportunidad de cerrar algún contrato de crédito u otro tipo.
Los tribunales han llegado a dictar sentencias condenando a los responsables de tales perjuicios, en particular los patrimoniales, a indemnizar el daño causado. Lógicamente, es imprescindible acreditar tanto la existencia de la información inveraz como el montante del perjuicio que ocasionó.

IV.- DEFENSA DE LOS DERECHOS INDIVIDUALES.

1) Derechos de oposición, acceso, rectificación y cancelación.
A) Derecho de oposición. Toda persona puede oponerse a que sus datos personales sean incorporados a ficheros; cuando se le soliciten para la suscripción de cualquier tipo de contrato, deberá advertírsele de los efectos de su negativa; así, incluso si es necesario que sus datos se incorporen al fichero para la perfección del contrato, podrá oponerse a que sean utilizados para cualquier otro uso, o que sean cedidos a otras personas.
B) Derecho de acceso. Todo interesado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente información sobre sus datos personales que sean objeto de tratamiento por cualquier tipo de ficheros o registros; del origen de dichos datos; de las comunicaciones de tales datos que se hayan efectuado o que se prevé hacer, con indicación de los destinatarios. Este derecho podrá satisfacerse mediante la exhibición visual de los datos o por medio de escrito, copia, fax , etc., siempre que sea plenamente inteligible sin utilizar claves o códigos.
Podrá ejercitarse este derecho en intervalos no inferiores a un año, salvo que se acredite un interés en ejercitarlo en un tiempo inferior.
Deberá ejercitarse directamente por el titular, a cuyo efecto habrá que acompañar a la solicitud una copia del DNI para acreditar la identidad del solicitante.
El titular del registro deberá facilitar la información solicitada en el plazo de un mes.
C) Derecho de rectificación y cancelación. Cuando los datos contenidos en el fichero no sean correctos o estén incompletos, el interesado podrá solicitar su rectificación o cancelación gratuita. También procederá la cancelación si la incorporación al fichero se efectuó sin consentimiento del interesado y no existe norma legal que ampare su tratamiento. Deberá hacerlo por escrito, acreditando su identidad por medio de copia del DNI y aportando la documentación precisa para la comprobación de la corrección de los datos que aporta.
La cancelación consiste en que los datos ya no podrán ser tratados, utilizados ni comunicados a terceros, pero deberán conservarse a disposición de la Administración o de los tribunales para que puedan determinar las posibles responsabilidades en que se haya incurrido hasta que prescriban las posibles infracciones, momento en que habrá que suprimir definitivamente los datos en cuestión.
Si los datos rectificados o cancelados ya hubieran sido comunicados a terceros con anterioridad, el responsable del tratamiento deberá notificarles la rectificación o cancelación siempre que éstos sigan utilizando esos datos para que procedan a la misma rectificación o cancelación.
La rectificación o cancelación debe efectuarse en un plazo de diez días desde que se solicite y debe ser comunicada al interesado.
Si no se accede a la rectificación o cancelación, deberá informarse al interesado en el mismo plazo de diez días informándole de la razón. El interesado podrá acudir a la Agencia de Protección de Datos conforme a lo que se expone a continuación.

2) Derecho de exclusión de los repertorios telefónicos de acceso público.
Tal como ya ha quedado apuntado, existe el derecho a que las compañías telefónicas no incluyan en sus guías telefónicas (sean impresas, habladas, por internet, CD-Rom, etc.) los datos personales de quien así lo solicite, y a que no comunique esos datos a ninguna otra persona, sin necesidad de que éste acredite razones particulares de seguridad, protección de la intimidad o cualquier otra. Basta con dirigir un escrito de solicitud a la compañía telefónica, adjuntando copia del DNI, para que ésta esté obligada a hacerlo, comunicando oportunamente al solicitante que ha satisfecho la petición.
También cabe la posibilidad de que en los repertorios no aparezca la dirección completa del interesado, o que junto a sus datos aparezca un indicativo de que prohíbe las llamadas o envíos publicitarios.

3) Recursos contra la violación de derechos.
Cuando el responsable de algún fichero no haya accedido a satisfacer alguno de los derechos de oposición, acceso, rectificación o cancelación, o de exclusión de los repertorios telefónicos, el afectado podrá recurrir contra ese incumplimiento ante la Agencia de Protección de Datos, mediante un escrito en el que exponga los hechos y al que deberá acompañar fotocopia del DNI y de los documentos que acrediten esos hechos, en particular copia del escrito por el que solicitó al responsable del fichero que satisficiese su derecho, con sello de entrada o acreditación de la entrega por Correos o mensajería y, en su caso, de la negativa por el responsable del fichero a lo solicitado (si hubo respuesta expresa). La Agencia debe resolver el recurso en un plazo máximo de seis meses y, si lo estima, requerirá al responsable del fichero para que obre en consecuencia con lo solicitado; asimismo, si entiende que ha habido un incumplimiento legal por parte de ese responsable, abrirá de oficio un expediente sancionador.
También podrá abrir expediente sancionador, sin necesidad de recurso previo, siempre que tenga conocimiento de cualquier infracción, de manera que todo perjudicado por alguna actuación ilegal en esta materia podrá denunciar el hecho ante la Agencia en la misma forma recién indicada para la interposición del recurso.
En la página web de la Agencia existen modelos de recurso y de denuncia.

4) Casos prácticos.
En la práctica jurisprudencial y de la Agencia de Protección de Datos se recogen una pluralidad de supuestos en que se aprecian distintos tipos de infracciones a la normativa sobre la materia. A continuación expongo algunos de los casos más significativos:
La Agencia ha impuesto una sanción de multa a una Caja de Ahorros por no mantener los datos sobre morosidad de un cliente plenamente actualizados, al entender que no se puede mantener a una persona como morosa con saldo deudor de cero pesetas: si debe cero pesetas no es moroso, pudo haberlo sido pero ya no lo es. Conforme a la Ley actual esta actuación es incorrecta y sancionable.
El TSJ de Madrid confirmó las sanciones impuestas por la Agencia a distintas empresas por utilizar para envíos publicitarios por correo los datos que obtuvieron del padrón municipal y del censo electoral, que no pueden considearse como ficheros accesibles al público sin consentimiento de los afectados. En otro caso confirma la sanción impuesta a una Caja de Ahorros que utilizó con fines publicitarios los datos que adquirió a otra empresa que, a su vez, los había obtenido del censo electoral.
La Audiencia Nacional confirmó la sanción impuesta por la Agencia de Protección de Datos a una compañía prestadora del servicio de acceso a internet por solicitar a un usuario sus datos bancarios indebidamente, ya que éste había pagado el precio del servicio por adelantado, negándole el servicio cuando éste rehusó facilitar tales datos, y pese a que la compañía le reintegró la cantidad abonada: consideró que le solicitaba datos personales innecesarios para la prestación del servicio o su cobro.
El TS condenó a un periodista por un delito informático debido a que publicó un artículo en que identificaba a dos internos en un centro penitenciario indicando que habían contraído el Sida, a pesar de lo cual trabajaban en las cocinas del centro; había accedido de forma desconocida a dos archivos informáticos del centro penitenciario, el que contiene el historial médico de cada interno y otro en que se contenía, cuando menos, la identidad de los destinados en la cocina.
La AP Madrid condenó a un funcionario por delito de revelación de secretos debido a que obtuvo ilícitamente datos del padrón municipal aunque no llegó a utilizarlos.
En otro caso el TS condenó a dos funcionarios públicos por otener datos del sistema informático de la Seguridad Social para su venta.
El TC ha declarado que la creación por un banco de una base de datos relativa al “absentismo con baja médica” de sus empleados conculca el derecho a la intimidad.
La AP Baleares condenó a un banco a indemnizar a un cliente los daños morales y económicos sufridos por incluirle en un fichero de morosos con información errónea, lo que le hizo perder un contrato.
El TS negó que los datos personales de los contribuyentes de que dispone la Hacienda pública para sus propios fines puedan afectar al honor o la intimidad personal.

LEGISLACIÓN APLICABLE.
Directiva 95/46 CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
Directiva 97/66/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las telecomunicaciones.
Ley Orgánica 15/1999, de 13-XII, de Protección de Datos de Carácter Personal
R.D. 428/1993, de 26 de marzo, que aprueba el Estatuto de la Agencia de protección de datos.
R.D. 1332/1994, de 20 de junio, sobre el tratamiento automatizado de los datos de carácter personal.
RD 994/1999, de 11 de junio, que aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.
R.D. 195/2000, de 11 de febrero por el que se establece el plazo para implementar las Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados previstas por el Reglamento aprobado por el R.D. 994/1999 de 11 de junio.
Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de protección de datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito.
Instrucción 2/1995, de 4 de mayo, de la Agencia de protección de datos, sobre medidas que garantizan la intimidad de los datos personales recabados como consecuencia de la contratación de un seguro de vida de forma conjunta con la concesión de un préstamo hipotecario o personal.
Instrucción 1/1996, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos, sobre ficheros automatizados establecidos con la finalidad de controlar el acceso a los edificios.
Instrucción 2/1996, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos, sobre ficheros automatizados establecidos con la finalidad de controlar el acceso a los casinos y salas de bingo.
Instrucción 1/98, de 19 de Enero, de La Agencia de Protección de Datos, relativa al Ejercicio de los Derechos de Acceso, Rectificación y Cancelación.
Instrucción 1/2000, de 1 de diciembre, de la Agencia de Protección de Datos, relativa a las normas por las que se rigen los movimientos internacionales de datos.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (art. 38 y Disposición Final 1ª).
R.D. 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo del Título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación de las redes de telecomunicaciones.

Jurisprudencia.
STSJ Madrid, sec. 8ª, de 30-9-1999 (Huerta Garicano).
STSJ Madrid, sec. 8ª, de 19-5-1999 (Huerta Garicano).
STSJ Madrid, sec. 9ª, de 8-7-1998 (Gallardo Martín de Blas).
SAN, Sala de lo Contencioso Administrativo, de 6/7/2001 (Benito Moreno).
STS 2ª, de 18-2-1999 (Jiménez Villarejo).
STS 2ª, de 4-12-2000
SAP Madrid, sec. 15ª, de 19-6-1999 (Varillas Gómez).
STC, Sala 1ª, de 8-11-1999 (Cachón Villar).
SAP Baleares, Sala 1ª, sec. 4ª, de 13-10-1998 (Aguiló Monjo).
Juzg. 1ª Instancia 56 Barcelona (reseña en Economist&Jurist, marzo 2001, pág. 10, tengo copia completa).
STS 3ª, sec. 7ª, de 5-6-1995 (Burón Barba).

Derechos de los usuarios de servicios de hostelería

Derechos de los usuarios de servicios de hostelería

SERVICIOS DE HOSTELERÍA.

Existe una compleja y prolija regulación relativa a los distintos tipos de establecimientos hosteleros: hoteles, hostales, pensiones, casas rurales, campamentos, restaurantes, cafeterías, bares, etc. Además, dado que las competencias en esta materia están transferidas a las Comunidades Autónomas, en cada una de ellas existe una normativa propia, por lo que sólo se pueden ofrecer aquí unas orientaciones generales. En cualquier caso, esta normativa es vinculante para el empresario, como ocurre en general con toda la que pretende proteger a los consumidores, por lo que las cláusulas que aquél pretenda introducir en los contratos que celebre no serán válidas si son abusivas o, en cualquier modo, contradicen lo dispuesto reglamentariamente.
1) Precios.
Los precios en todos estos establecimientos son libres, cada hostelero puede fijarlos con toda libertad, pero debe comunicarlos a la autoridad competente con anterioridad y tenerlos expuestos al público. En particular, respecto a los establecimientos de hospedaje, se impone un sistema de fijación anual de precios, por lo que no se podrán variar en función de la ocupación en un momento determinado; únicamente es admisible la variación preestablecida entre temporada (o fechas) alta, media y baja, con especificación clara del precio en cada una de esas épocas.
Existe también una compleja regulación en cuanto a las limitaciones de precios en función de la ocupación de habitación doble por una persona si no existen habitaciones individuales disponibles; sobre el precio conjunto de la pensión alimenticia, sobre la estancia en régimen de pensión completa, sobre el uso de servicios accesorios, etc.
En los establecimientos de restauración también existe la obligación de fijación previa y exposición al público de los precios; la obligación de preparar un menú o plato combinado del día, que no podrá ser inferior en cantidad o calidad a los demás platos, etc.
2) La calidad del servicio.
El servicio prestado por cada establecimiento debe corresponderse con la categoría del mismo, según la clasificación reglamentariamente establecida, muy prolija en esta materia.
Alcanza una relevancia muy particular en el caso de los alimentos y bebidas, por las consecuencias perjudiciales para la salud que puede tener cualquier incumplimiento, por lo que existen controles específicos por las autoridades competentes en materia de sanidad pública.
Es particularmente relevante, por lo frecuente de esta infracción, la expedición de bebidas alcohólicas de pésima calidad por numerosos establecimientos especializados, sitos en las zonas de mayor animación nocturna en cada ciudad. Esta práctica se ha extendido hasta el punto de que los propios distribuidores ya entregan las botellas, de cualquier marca, rellenadas con brebajes que llegan a ser tóxicos (como lo prueban los dolores de cabeza y estomacales que sufren quienes los ingieren, impropios de una bebida de calidad mínimamente aceptable). Para acabar con esta práctica, se debe denunciar a los establecimientos que la sigan ante las autoridades municipales o autonómicas competentes en materia de sanidad pública, que podrán presentarse en el establecimiento para tomar muestras y realizar sobre ellas los análisis pertinentes. Si se comprueba el fraude, abrirían un procedimiento sancionador que podría llegar incluso a la clausura del establecimiento.
3) Derecho de acceso.
El acceso a los establecimientos públicos ha de ser libre; sólo se podrá limitar, previa autorización de la autoridad competente, por razones de edad, moralidad, higiene o convivencia. No, por supuesto, por razones de raza, forma de vestir, orientación sexual, etc. La negativa a permitir el acceso a alguna persona por una razón ilegítima podrá dar lugar a una infracción sancionable administrativamente y a responsabilidad civil por daño moral.
4) Responsabilidad civil.
a) En contratos de hospedaje. El Código Civil prevé la responsabilidad del hostelero por los bienes que el cliente introduzca en su establecimiento, cuando fueran sustraídos o dañados por sus empleados o personas ajenas. Se establece esa responsabilidad cuando el cliente siguió las indicaciones del hostelero respecto a su custodia (normalmente, depósito de joyas, dinero y objetos de valor en la caja fuerte), de forma que debe indemnizar la pérdida de esos efectos siempre que hayan sido entregados para su custodia, y también la pérdida o daño de otros bienes de menor valor que se encontraran en la habitación del cliente. Quedan excluidos legalmente los supuestos de robo a mano armada y fuerza mayor. Los tribunales han extendido esa responsabilidad a numerosos casos en que se pruebe una deficiente labor de vigilancia dentro del establecimiento: bienes desaparecidos de habitaciones cerradas, sustracciones en caravanas estacionadas en campings, etc.
b) En restaurantes, bares, etc. Los casos más frecuentes son los derivados de alimentos en malas condiciones, que dan lugar a intoxicaciones. Existe una responsabilidad del restaurador cuando se produce la intoxicación por la comida o bebida que sirve. La indemnización estará en función de la gravedad de la intoxicación, días de baja, etc.; también habrá que indemnizar el daño moral: p.ej., cuando la intoxicación se produce en el banquete de bodas, echando a perder la fiesta, la noche nupcial, el viaje…
c) Por caídas en el establecimiento. En los últimos tiempos se están concediendo con cierta frecuencia por algunos juzgados indemnizaciones como consecuencia de caídas en el interior de establecimientos hosteleros (también en otro tipo de establecimientos abiertos al público, incluso por caídas en la calle, de los que sería responsable el Ayuntamiento). Existirá responsabilidad cuando se pueda acreditar que la caída o accidente se debió a una mala disposición de algún elemento del mismo: suelo resbaladizo no señalizado, obstáculos difíciles de detectar, etc., no por el simple hecho de la caída.
5) Reclamaciones.
Para efectuar cualquier reclamación, solicite la hoja de reclamaciones que todos estos establecimientos deben tener a disposición del público. En caso de que no la tengan, incurrirán en una infracción administrativa sancionable; llame a la policía municipal para que levante atestado. La administración competente iniciará un procedimiento informativo y, en su caso, sancionador, si comprueba que ha habido alguna infracción. No tiene competencia para obligar al empresario a indemnizar o reintegrar las cantidades pagadas, aunque puede hacer de mediador. En caso de que no se logre un acuerdo con esa intervención, habrá que acudir a un procedimiento arbitral, si el empresario se somete al mismo, o al Juzgado.
Recuerde que si el motivo de la reclamación se refiere al precio, deberá abonar la cantidad que se le pida, contra la entrega de factura; y con esta en su poder iniciar el procedimiento correspondiente.